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1、酒店管理者应具备什么样的素质“将者，智、信、严、勇、谋。”管 本身就有控制督导理 理顺 整理一个酒店的成功在于中坚力量，是不可低估的能量，是带领千军万马冲锋陷阵的人，做个有素质的管理人员很难，需要不断实践，学习，总结，提高。1、 思想要敏捷，富有创新精神三把火：稳打稳扎出成果争取NO.12、 办事要讲究计划，做到有条不紊时间就是效益“急办”“缓办”“待办”。3、 效率当天的事当天做，以最少的资金完成最大的效益4、 决策的魄力决策层 去粗取精 执行层，执行层不能不思考，不创新，当传声桶，要研究，分析任务。5、 做为管理者不断学习，不断充电，实践，总结，提高，进入良性循环。6、 公正（1） 客观，
2、热情待人，宽厚的精神，人无完人，金无足赤，如批评错了，立即纠正，否则逆反心理，容人之短，纳人之长。（2） 摸清员工思想脉博，对症下药思想政治工作渗透到实际工作中，检查的目的是解决问题，而不是处置人，每个人都有个人能量，动机。7、 要有自知之明，及自我控制能力无论顺逆境都要心胸开阔，8、 学会做人A、 宽厚 宽容 宽松B、 对待自己严格（表率作用，人格的力量，身教胜于言教；严谨，不违反政策，纪律；严密 制订计划，规划，完成任务，制定细则）C、 勤、俭、诚、信D、 创造性，原则性，计划性，预见性。(不许将个人感情带到工作中去，单位小团体客观存在，调动积极性，否则阻力)9、 做为各级领导要明确职责A
3、、对外 加强联系，横，纵向（加强外联，集团化）（1） 旅游业政策性影响是不可抗拒的台湾回归 投资入境减少，香港人减少（2） 天灾人祸千岛湖事件，沉船造价仅38万元，日本要150万买回做反宣传。B、对内 严格管理（1） 执行国家标准（2） 执行行业标准（3） 执行企业标准C、对上 勤请示，勤汇报10、 处理好人际关系管理者是双重身份：管理者 被管理者要学会识才，爱才，留住，培养人才人只要有才能，就会有个性，要换位思考，看主流保持一定距离是美德，“特护”;沉默是金30而立，40而行，50才能随心所欲，对人要有善心，热心,慈心“天地有循环，人间有因果”以心换心，产生情，要处理好人际关系，了解人，研究
4、人，理解人，激励人，激励才能产生向心力，凝聚力，全力。11、 有觉悟A、 强烈的事业心，B、 良好的职业道德C、 管理者三要素，权力，品德，才能。12、 有知识(和109个行业有联系)94年大瑶山隧道，13个亿，中国，日本，意大利“三国演义”最大结果，科技威力，暴露我国科技差距，76-86年10年，每年一万三千人，共六千万无，打通十公里，于70年才可打通，国际招标，24个日本人加480名中国人每天6米，5年打通，意大利四进尺度50米，共300个人，中国人86年后，进2米，每天6700人，意大利0.7万元/米，日本1万元/米，中国2.5 万元/米科学技术是第一生产力又如面试铺床，2.3分钟，走六
5、步(每 一次)13、 有能力 A、分析判断能力 兼听则明 偏听则暗B、经营决策C、组织指挥D、开拓创新的能力E、沟通协调能力F、语言表达能力14、 有经验 业精于勤 荒于嬉15、 有威严16、 有群众依赖的基础，有了群众才有基础17、 有用人之术18、 有律己精神19、 良好，健康的身体20、 良好的性格悦华饭店总经理张洪枢七条精神献身，无畏，坚韧，科学，从严，谦虚，辩证精神管理干部方法，艺术，技巧一、明确管理干部的工作职责，讲究1、 规划设计A、 接到任务后，明确干什么，怎么干，如何干B、 如何把目标分解下去，并且制定军令状和管理的网络来推进总目标和实现。2、制定计划细则，全年的、半年、季度
6、的、每月的，全局，局部的计划管理法3、选拔人才培养人，发现人，做好传帮带，对部属作到德、能、勤、绩。 以德为本，以德为先。4、制定工作管理法最重要两条：岗位责任制；奖罚考核制度，做到管理，感情双到位。二、艺术，技巧管理的艺术在一个“巧”字管理是一门学问，练习，提高，完善直到成熟，管理不要循规蹈矩，要多问几个为什么？管理者是一个高智慧，在工作中摸索与掌握规律，总结经验。检查是事先把关，管理是预防为主。做一个有心人揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困难)注意观察，不断教给部下方法，使其成熟。指挥到位不要越级，明确自己的职责，做到层级负责，不要所有的事都包揽，事得其反，不要事必躬亲，不要做
7、个盲人。积极表现自我，尽快进入角色建立信任感，与部属之间发展出强有力的沟通网络，了解部属的需要与期望，愿意支持他们的构想，并肯定他们的努力。充实自己，包括专业知识与管理技能，强化自己对资讯的分析与判断力，学习控制情绪，不因挫败而灰心或迁怒他人，也不为胜利而得意忘形。具备行动力，做正确的事，并将正确的事做好，能够协调各方面不同的观点，达成共识，能够简化复杂的问题，使部属容易了解，且乐意追随，视失败为尝试新事物与新方法的机会，且勇于负责。考核项目具体明确，并告知所有员工了解，评置态度公正客观，赏罚分明即时行之。一个称职的管理干部当部属遇到棘手问题，要把关心温暖送到心坎上，你对员工关心几分，员工就回
8、报你几分。雪中送炭，雨中送伞，激发员工工作热情，获得员工热爱，尊敬做一个成熟有修养，称职的管理干部，最大优点，勇于承认自己错误。奖罚分明，有时自罚；树立自我形象，从逆境中扭转过来。经理要掌握各种问题的应变能力。思维敏捷是处理好各种矛盾的基础，FE失火处理。对我们的管理干部要求，要想当好兵，自己当标兵，体现管理者的一种威望，权威不是吹出来的，是公众产生出来的。9、学会授权调动积极性，明确职责，善于授权，分权他人，大权独揽，小权分散，造成经理责任制 大家责任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。10、发扬团队士气团队士气是企业向上的精神，企业成败的技巧，干好企业的重要力量11、采取正面奖励的手法。对一
9、点的优点要用放大镜看，使员工自尊自豪，但恰到好处（很大进步，技术提高了，NO.太好了,太出色了）闻过则喜奖,立竿见影奖。12、要把部下当成服务对象，经常进行友好的对话，了解部下疾苦，困难，心里，帮助解决，进行透明管理。13、大会上尽量不要点名道姓（激励可以）个别问题个别处理，引导他自己认识到问题。14、不压制员工的首创精神，要有一颗理解，善解员工的心，对任何人不妒嫉，做一个有修养，有气量有胆识的GOOD MANAGER。15、学会以智容人，广博人才尊重他人，爱护人才，有宽容部下的风度，不要期待部下做到完美无缺，善于用人一技之长，把员工当成一块宝，用经理广博知识，人格力量，影响你的布置。16、三
10、个有利于 有利于国家，集体，个人“兴店人人有责，店兴人人有份”17、服务程序化：结合实际情况，不照搬督导制度华考核数据化奖罚科学化18、成本管理中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”的现代化注解，成本管理所面对的不仅是钱财，还包括更多的“呆人，呆事，呆物”、时间，人力往往是企业最大的财富。监督管理实例实习本次实例学习分为四个部分，每个部分说明一种情况，要求大家：1、 整个阅读一遍。2、 分组讨论主要问题，并把问题写出来。3、 讨论采取什么行动和步骤可以改进这一种状况，并把结果定出来。4、 讨论规定时间过后，要求你带着问题与其它组进行讨论，解释或说明你的建议的理由。5、 在课上总结归纳实例学
11、习每个部分的要点。西方大酒店是一座三星级酒店，位于我国中部城市的市中心，酒店共有九十二间客房，前台正面对酒店大门。李先生是前厅部经理，他曾在上海的一家合资酒店有过六年的工作经历，主要做前台经理工作，二年前他加入西方在酒店做经理工作。李先生的员工有王先生 经理助理陈小姐 值班管理员孟先生 刘小姐 接待员龙小姐 约翰先生波先生哈布先生 收银员布朗先生第一部分前台经理休班有关标准问题 李先生休息周日和周一，由于这两天是一周最安静的日子，所以日常工作进展非常顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台的工作气氛也不错，工作完成的也很好，员工们也乐于在没有压力的情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住
12、客人来投诉。客房服务延误时间(送毛巾等)收银员少找客人钱员工不像往常那样注意礼节礼貌王先生和员工们对此感到非常烦恼，因为他们觉得每个人都在尽心尽力的工作，更糟的是李先生转天来上班时的反应。不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起有关投诉的问题，李先生对前台员工大发脾气并询问客人投诉的事情，没有人对此做出反应，因为员工都认为他们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就出错，难道这一切都要我亲自来做吗？”第二部分听从领导总经理马杰尔先生仍然关心他的前台，关心客人的投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间的区别。他决定和他们谈一谈以消除问题。有一天，他把李先生叫到了
13、他的办公室问他关于对他部门人员的管理方法，李先生的回答是：“在我的部门，我不喜欢浪费，并确保其他人也不浪费，我有效地使用我的资源。如果你想叫你的部门良好的运行的话，你就不能够让步。我对我的前厅部发指令，我相信人们知道谁是上司，如果他们知道了谁负责，他们就会做出较好的反应。我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依赖他们现在没有什么问题了。他们是否喜欢我我不关心，但我确实认为他们尊敬我。我要确保每个人时刻都有活干。如果他们不努力的话，我就直接告诉他们。如果严格的遵守纪律，他们的工作就好一些，我解决了上星期的问题，并提醒他们加劲干。”马杰尔拿不准他是否喜欢从李先生那所听到的所听到的有些好有些不好，他想在
14、做出决策之前和大堂副理王先生谈一下。王先生就与李先生的同样问题做出如下回答：“马杰尔先生，我是这样看的，员工是公司最重要的资源，我所做的不是从员工那里得到最佳的结果，使他们与我一起工作，总批评员工是没有用的，当你能够的时候要表扬他们。我特别强调的是团队精神，并与员工相处的很好。我对偶尔的小分歧和工作上的不同是睁一只眼闭一只眼，而不去破坏他们的士气。只有他们自己约束自己，我就不太费事，较强的带动较弱的。我们相处的很好，合作的很好，当你看到你的员工有很好的主意时你会感到惊讶。我并不真的给员工发指令，员工们会发挥他们的主动性的。那一天怎么样？我想我做事的方法与李先生方法不同，这种情况在哪都一样，对吗
15、？”第三部分激励!这就是你在工资袋里得到的另外一种东本，不是吗？九个月后，事情好转，李先生和王先生研究总结了他们各自的领导方式。现在他们合作的很好。他们开始坐下来讨论未来几周的工作和预订，谈话转向这样一个问题：他们整天似乎越来越忙，怎么还能让手下员工在工作中再加一把劲儿呢？就像李先生说的那样如果不能给员工多付工资，怎么能让他们多出力呢？他们想了一会这个难题，然后开始谈到某些个别员工，比如波先生和龙小姐，他们开始干的都很好，但不久都失去了兴趣，对，还有约翰先生今天做的不错，可转天你又得从头给他讲一遍。好吧!这些人我们也许能想出办法来帮助他们，可那个收银台的老布朗，应该怎么办呢？究竟怎样才能激励一个四十五岁的老收银员呢？这太困难了，同样让那些低级员工停止抱怨自己的工
