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1、餐饮部标准操作程序与制度主题1：营业前准备工作1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘具足够的数量。9 ）
2、备好适量的调料。10 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷气。2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给
3、予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交FNB office 存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4 ）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到订单，
4、应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。主题2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1 、工作物品，内容包括：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区广告牌和告示牌。D 、迎宾台电话。E 、相关文具。2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎宾按规定着装，立于指定
5、位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人是否有预订迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5 、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”
6、“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1 、右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“This way please, Sir/Madam ”“先生/小姐，这边请！”2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“Is th
7、is table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。四、离开1 、祝客人用餐愉快和道别迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/M
8、adam,Good-bye.”“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready ”“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮
9、料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come tohelp you”“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您
10、服务。”7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Good-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”七、作营业人数统计：1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。主题3：餐饮部维修标准工作程序1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设
11、备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或
12、厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5 、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。主题4：电话接听标准操作程序1 、在电话铃声响3
13、下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I help you.”2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）
14、。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。4 ）并做好电话记录。5 、如果是工作电话:1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。2 ）马上找授话人接听电话。3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6 、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。主题5：酒水管理制度1 、设立完备的
15、酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，
