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1、职业礼仪,科宝博洛尼厨卫家具有限公司 人力资源培训系列讲义 V1.0 0306 解释权归人力资源部 KB-PX-JY-,培训原则,关注行为，而非动机； 强调他人对于自身行为的感觉，以及这种感觉对于企业和个人业绩的影响,职业素养的本质,职业素养： 是职场中的个人的良好行为修养与规范。,职业素养的本质,它可以确保： 工作的有效实施； 在工作中被他人接受； 在工作中得到他人的尊重； 取得预期成果； 建立长期良好的合作或同事关系,职业素养的内涵,有效解决 问题的能力,有效的 沟通行为,良好的 商务礼仪,工作中的职业礼仪,职业礼仪的概念 仪容、仪表礼仪 言谈、举止礼仪 办公场合 商务场合礼仪,工作中的职
2、业规范,沟通是职场中的第一要事 沟通的过程及障碍原因剖析 内部的沟通原则 下行沟通原则 工作中的下行沟通原则 工作中的平行沟通原则 外部的沟通原则,职业礼仪的概念,职业礼仪 是人们在工作场合要遵循的礼节 。 它是一种约定俗成的、偏保守的规范 。 是个人内在修养的外在表现。,职业礼仪,良好的职业礼仪能够 展现个人品格修养， 展现公司商业形象， 赢得对方的尊重 建立融洽的合作基础 保证商务活动的有效、高效,仪容、仪表规范,衣着、仪表 问卷： 职业着装知多少？（10分钟）,男士服饰,服装 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣
3、的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上； 衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。 领带 领带的颜色不要浅于衬衣。不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,男士服饰,腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧 裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如
4、黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。,女士服饰,服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣 裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子 鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味,女士服饰,袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带
5、花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包,行为举止礼仪,正确的站姿 男 女 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳,行为举止礼仪,正确的坐姿 男 女 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象,行为举止礼仪,正确的手势 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光,行为举止礼仪,正确的谈话方式： 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每
6、次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置； 语速适中；,行为举止中的忌讳,不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快。 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,办公室的礼仪,接听电话礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪,接听电话礼仪,接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好 ； 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 留言 若对方要找的人不在，应主动
7、询问对方是否希望留言或转告；并在留言后回读给对方以确认； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录,办公礼仪,办公时间不大声笑谈， 交流问题应起身走近，声音以不影响 其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意,办公礼仪,打断会议时不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 办公时间不能吃零食。 当来访者出现时-应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”,办公环境,公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共
8、设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域,办公环境,个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时， 应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面物品归位，锁好贵重物品和重要文件 最后离开办公区的人要关好电灯、门窗及室内总闸,外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上
9、级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式,商务会面,问候礼仪 介绍礼仪 交换名片礼仪 接待来访礼仪,商务会面-问候礼仪,问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。,商务会面-介绍礼仪,主方主持介绍有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互
10、认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。,商务会面-交换名片礼仪,取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片 站立、双手递送，让自己的名字冲着对方。 看名片 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重；如果是外国人，还可请教其名字的发音。 放名片 如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。 收名片 如没有桌子，可将名片收起。应将其放在上衣兜里。,接待来访礼仪,预约 一定先确定时间、地点及接待人员。应给全对方联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等 准备 准备会议室，通知内部与会
11、人员，准备会议文件等，避免延误接待,接待来访礼仪,接待 主方接待人员引导客人到接待区入座。主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端； 如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕； 一定要准备饮用水或饮料。饮用水随时给客户蓄满，如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加 告辞 会谈结束后，专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并 不表示出来； 不要借用客户的手机打电话,特殊场合礼仪,招待
12、会、餐会礼仪 展览会礼仪 剧场、音乐会礼仪,招待会、餐会礼仪,确定出席时间、地点、参加人员及服装要求。着相应服装，携带请柬适时出席； 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人打招呼或交谈。音量要适度，如手中拿有酒杯或水杯，可点头示意； 主人正式讲话开始时，应就近放下手中物品，并站在原地，面向讲话人注意倾听； 遵守中、西餐的饮食习惯；应事先了解情况做相应的准备。如有不明白的情况发生，可先观察后再动手； 送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲,招待会、餐会礼仪,口中有食物时不要坚持讲话； 咀嚼或喝汤时，应用饭勺送汤入口，不要发出声音，不要用勺子喝咖啡； 中途离开时，要向邻座打招呼； 饮食完毕如用牙签，应礼貌的
13、用手遮挡；勿用擦手巾擦脸、颈； 离开时应表达自己对此次招待会的成功举办表示祝贺，同时对能被邀请表示感谢,展览会礼仪,事先联系通知相关单位和人员，做好展台、展物、资料和礼品准备； 在展览会现场要主动、热情接待参观的客人，视情况请客人留下姓名和联系方式；,展览会礼仪,细心讲解、回答客人提问，必要时陪同重要来宾观看并发放有关资料； 应保证展台始终要有人； 如不能满足客户的需要，而要请其他人员回答问题可他又不在时，可请参观人员过些时候再来，走之前，请客户留下名片。如展位多，可留给客户你们的展台号,剧场、音乐会礼仪,注意着相应得体的服装，夏季不得穿拖鞋、背心进入会场； 演出开始前到场入座，领取或购买节目
14、单。观看演出时应摘帽； 关闭手机、呼机； 如迟到，应严格遵守、配合会务人员的安排，曲目间歇或会场间歇时再入座； 演出过程中不可走动。如非走动不可，应在演出间歇时快速离开； 如非专门需求，不应使用闪光灯照相；,剧场、音乐会礼仪,注意会场秩序，不要有过分亲密的举动； 不讲话、不吃东西； 尽量不要咳嗽、打喷嚏、打嗝； 遵守掌声礼仪，东西方对掌声的礼仪规定是不同的。在西方，歌剧或古典乐中间不鼓掌。交响乐乐章之间不鼓掌； 不要提前离开；应在结束演出时顺序离开，离开时不乱扔物品； 离位时应将座椅归位，以便他人行走。,总结与行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,工作中的职业规范,沟通是工作中的第一要事
15、,说文解字,沟 -1 有水的特征 -2 曲以连接,沟通的含义,通 - 无障碍 共同点 深呼吸 通过“沟”来达到“通”，实现两个个体之间的交流和融合,沟通的含义,沟通3,沟通的定 义是什么？,沟 通 的 定 义,沟通的过程,发出者,接受者,？,沟通的过程,沟通回路,发送者,1产生想法 2 编码 3 传递,4 接收 5 解码 6 接受 7 使用,接收者,障 碍,8 反馈,沟通的过程,交流的漏斗图,想表达的100%,你得到的结果 ？%,沟通的障碍,物理障碍：工作流程、环境布局 语义障碍：文字符号、文化、表达 人为障碍：感情、价值观、心理距离、,职场沟通背后的原理,尊重,安全,生存,归属,自我实现,马
16、斯洛的需要层次说,职场沟通背后的原理,工作中的人际关系： 利益共同体关系 信任合作关系 情感交流关系 。,团队中的角色,层级,高层,中层,基层,日常的工作沟通,对内： 下行沟通（传下去） 上行沟通 （送上来） 平行沟通 （左右交替） 对外： 供应商（上游） 市场客户（下游）,下行沟通,含义：上级与下属的沟通 主要的表现： 信息的上传下达 下达工作指令 绩效的指导、反馈,下行沟通,讨论： 你喜欢什么样的老板 基本原则： 业务辅导 肯定、赞扬员工 积极沟通 关心生活 为团队谋利益,上行沟通,含义：与上级的沟通 主要表现： 汇报工作 提交信息 提出建议,上行沟通,讨论 你喜欢什么样的下属？ 基本原则： 工作结
