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1、讲解员基本礼仪,什么是礼仪,1、修养和素质 “礼者，养也”（荀子） 2、做人之道 “礼也者，理也”（孔子） 3、交往方式和方法 4、待人接物的惯例 5、有效沟通的技巧 6、内在美的外在体现 礼仪的核心-尊重,寻根问礼,人们在交往中，出于礼貌的目的，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,为什么要学习礼仪,塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 提高自身修养，培养良好气质。 营造和谐气氛，构建和谐社会。,礼仪的基本原则,1、 真诚尊重的原则 2、 平等适度的原则 3、 自信自律的原则 4、 信用宽容的原则,讲解员礼仪基本要求,仪容仪表良好 讲解语言规范亲切 讲解姿
2、势优雅庄重,一、讲解员个人基本礼仪,（一）仪容仪表礼仪,仪容：指人的容貌，它包括面部、头发、手部、脚部等 仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等,仪容美的要求整洁、卫生、自然,面部：无异物 头发：无异味、无异物、一般不染发 长短适中:（男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。女不过肩） 手部：清洁、指甲长短合适、不画彩指甲,1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短,化妆守则,讲解员服饰规范,端庄、大方：不穿过于鲜艳服装 含蓄、稳重：不领导时装潮流 简单、整洁：不拖泥带水 美观、和谐：不过于土气,1.服饰穿着TPO原则 时间（Time） 地点 （Place） 情况对象（
3、Occasion）,西装的着装 穿着程序是规范，也是礼仪 西服穿着的程序 梳理头发 更换衬衫 更换西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装 照镜子,西装扣子的系法,1、双排扣西装： 应把扣子都扣好 2、单排扣西装： 一粒扣的，随意 系上端庄，敞开潇洒,两粒扣的西装,1.只系上面一粒扣 是洋气、正统 2.只系下面一粒 是牛气、流气 3、全扣上 是土气 4.都不系敞开 是潇洒、帅气,三粒扣的西装,系上面两粒 或只系中间一粒,1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整，平时注意保养。 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。 4、要不倦不挽。 5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。 7、
4、要少装东西 。,西装着装基本要求,8、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系，要比袖子长1公分。 9、扎领带衬衫领口扣要系，领带尖长至皮带扣上方。 10、皮鞋、袜子、包要与西服颜协调,男士鞋袜,1、男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。 2、皮鞋要每天保持光亮整洁 ，一双皮鞋不要连续穿着3天以上 3、不穿尼龙丝袜 4、穿深衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。,女性工作人员的鞋袜,1.丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露 2.袜子以肉相配最好，深或花案的袜子都不合适。不穿残破的袜子， 3.夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）穿裙子不要
5、光腿 4.不穿超过5cm 的细高跟鞋。不得穿拖鞋。,服饰佩戴,1、不佩带转移他人注意力的饰物 2、不佩戴长而粗的项链，不佩戴手镯、手链、耳环，双手戒指不超过一只。 3、不要将自己打扮成一棵圣诞树。 4、室内不戴有眼镜,（二）仪态礼仪 -站姿,女性应是亭亭玉立，文静优雅。 男性应是刚劲挺拔，英姿稳健。,头正：双目平视，下颌微收，表情自然。 肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉 臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴拢裤缝 躯挺：挺胸，收腹，立腰。 腿并：两腿立直，膝盖、脚跟相靠，两脚尖张开约60度。,正确的站姿平、直、高,站姿实例,女士前搭手站姿 男士后搭手站姿,不正确的站姿,两脚分叉分得太开； 交叉
6、两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。,仪态礼仪 -坐姿轻、平、直,A 双目平视，下颌微收。 B 腰部挺起，上身正直。 C 两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。 D 女士应双膝并拢。,双腿的摆放,1、正襟危坐式 2、前伸后屈式 3、双腿内收式 4、双腿叠放式 5、双腿斜放式 6、双脚交叉式,不良坐姿,(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头伸过于向下，耸肩。 (2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。 (3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿。
7、 (4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。,不良坐姿,(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。 (6)就坐时，不可脚尖相对或翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。 (7)女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，同时不要把衬裙露出来。 (8)男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。,仪态礼仪 走姿挺、直、正,方向明确 步幅适中 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,基本步态要领,双目向前平视，微收下颌，面带微笑； 双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在3035度为宜； 上身
8、挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾； 注意步位，两脚内侧落于一条直线上； 步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长； 行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速； 停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。,步态实例,向别人告辞时，转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步，在转体离开。,步态实例,一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾，要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。,不良走姿,内八字和外八字； 弯腰驼背，歪肩晃膀； 大甩手，扭腰摆臀， 大摇大
9、摆，左顾右盼； 双腿过于内弯曲或走曲线； 步子太大或太小； 脚蹭地面、双手插在裤兜 或后脚拖在地面上行走。,仪态礼仪 -蹲姿,常见蹲姿,高低式蹲姿 交叉式蹲姿 半跪式蹲姿,仪态礼仪 -手势,准确 规范、合乎惯例 使用适度,38,基本手势,垂放 持物 鼓掌 夸奖 指示 道别或致意 展物 递送物品 打招呼,手势实例,“请进” “请往前走”的手势 “里边请” “请坐”的手势：,手势禁忌,在介绍某人或为他人指路时不可用手指，指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。 在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。 切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌
10、上乱写乱画等。,仪态礼仪-表情,各种表情,表情：目光亲切平和，嘴角略显笑意,目光语言的“散点柔视”,目光语言的“正视”,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,凝视的区域,微笑,微笑：不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意的笑容。,微笑训练的基本方法： 先放松面部肌肉，微微翘起嘴角，让嘴唇略呈弧形；不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑的八个原则,主动微笑原则 自然大方原则 眼中含笑原则 真诚微笑原则 健康微笑原则 最佳时机的维持原则 一视同仁原则 天天微笑原则,二、讲解员工作礼仪规范,
11、（一）称呼,一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则,工作中的称呼庄重、正式、规范,符合身份称谓 清楚对方身份时，可以称职务、职称、职业 不清楚对方身份时，可采用以性别相称“先生”、“女士” 符合年龄称谓 称呼年长者时，务必要恭敬，尊称有身份的人时，可将“老”字与其姓相倒置，如“张老” ；当称呼同辈的人时，可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名。,（二）介绍,自我介绍 自然、友善、亲切、随和，语气自然、语速正常、语音清晰，有自信 应酬式 工作式 交流式,53,他人介绍- 尊者优先,先把男士介绍给女士； 先把年幼的介绍给年长的； 先把未婚女士介绍给已
12、婚女士； 先把下级介绍给上级； 先把儿童介绍给成人； 先把后到场的介绍给先来的,（三）握手,顺序：尊者优先 时间：3-5秒 力度：适中 表情 目视对方并面带微笑。 ,（四）鞠躬,1.遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼 2.遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 3.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 ,名片的使用 1）名片的放置 2）名片的递送 3）名片的接收,（五）名片礼仪,（六）引路礼仪,在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊
13、中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（七） 电梯礼仪,电梯没有其他人的情况：客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后按住“开”的按钮，请客人先下。,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,（八）位次礼仪,行进位次排序 轿车的座次 宴席座次 会议座次,1.行进位次,多人并排行进，中央高于两侧 对于纵向
14、来讲，前方高于后 两人横向行进，内侧高于外侧。,2.轿车的座次,客人坐在哪里，那里就是上座。 车的类型不同，位次不一样。,3.宴席座次,面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上,会议座次,对内的政务会议按照我国传统，遵循“左为上，中为上，前为上”的原则。,三、讲解人员语言礼仪规范,（一）礼貌用语,1、问候用语 标准式：您好、大家好 时效式：早上好、新年好 2、迎送用语 迎客用语：欢迎光临、恭候光临、欢迎您再次光临 送别用语：再见、慢走、一路平安、欢迎再来,（二）文明用语,1、积极自信 2、语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰。 3、多用尊称、敬称,讲解员语言规范 称呼语：先
15、生，女士 问候语：您好，您早，大家好，早上好，晚上好 基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见， “请”字当头，“谢”不离口,岗位规范 1、起立迎接客户 2、自我介绍 3、引导参观 4、讲解 5、送客,岗位规范,1、起立迎接客人 2、问候 3、介绍 4、引导 5、讲解 6、答疑 7、服务 8、欢送,工作技巧,服务态度的准备 自身形象的准备 业务知识准备 自尊自爱 热忱服务 客户至上 任劳任怨,服务质量的提高 提前到岗 行为检点，自警自励 上岗前，不饮酒 岗位中，不吸烟，不打私人电话 不以任何借口擅离职守，不大声谈笑,四、讲解时应注意的细节,因人施讲为观众提供个性化服务。 适度沟通为观众提供细节化服务。 适时帮助为观众提供人性化服务。 善意提醒为观众提供理性化服务。,共 勉,尊重领导是天职 尊重同事是本分 尊重下属是美德 尊重客户是常识 尊重对手是风度 尊重所有人是教养,祝各位 身体健康，工作顺利！ 谢谢大家！,
