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1、认识饭店的管家,饭店服务与管理,大堂,客房,一、客房的地位,客房是饭店存在的基础 客房是饭店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志,70%80%,60%,30%,10%,二、客房部的功能,1、生产客房商品,完整的客房产品=房间+设施设备+客房用品+服务,设施设备,(1)电器设备 电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。 (2)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜 (3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器 (4)修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。 （5）照明设备 （6）安全设备 门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、
2、监控摄像头、应急照明灯,客房日用品,(1)布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。 (2)卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称 （3）服务指示用品 服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒 （5）文具用品 （6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴,二、客房部的功能,2、为饭店创造清洁优雅的环境,客房,公共区域,公共区域,公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域,Public Area,店外：,店内：,外墙、花园、前后大门的广场
3、、停车场,前台区域：,后台区域：,大堂、电梯、楼梯、休息室、公共洗手间、走廊、餐厅、,员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、部门办公室,垃圾房和厨房是公共区域吗？,二、客房部的功能,3、为各部门提供洁净美观的棉织品,洗衣房,布件房,13,大型饭店客房部组织机构设置,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝 纫 工,中小型饭店客房部组织机构,15,组织结构设置要考虑：饭店性质、类型、规模等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少,三、客房部的业务分工,三、客房部的业务分工,客房部职能部门共分为：
4、 客房服务中心 service center 客房楼面 floor 公共区域 public area 布件房 linen room 洗衣房 laundry room,17,（一）客房服务中心，房务中心,传递信息 协调工作 控制出勤 管理钥匙 管理遗留物品 管理资料,18,（二）客房楼层,负责楼层、走廊的清洁卫生 房内用品的替换、设备的简单维修保养 为宾客提供礼貌、周到的服务,20,（三）公共区域,1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务,21,（四）棉织品房（布件房或布草房）,负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要； 负责棉织品的报废工作。,22,(五) 洗衣房,1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤。 2.为住店客人提供洗衣服务。,课后作业,
