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1、就保险金的给付性质而言，由于人的生命和身体是无价的，所以人身保险虽然无保险金额，但保额只是当被保人发生保险事故遭受伤害或死亡时，由保险人给付的约定保险金，帮助被保险人弥补由此产生的经济困难。基于人身保险是给付性的，所以就人身保险而言，用“给付申请”及“给付”代替传统上的用语“索赔”和“赔偿”更为明确、严密、恰当，但在实践中，由于传统实践的习惯，我们有时仍称为“理赔”。在我国，人寿保险的索赔时效为五年，其他保险索赔时效为两年，也就是说，超过索赔时效，请求权消失，法律不再保护。二、理赔的作用理赔是保险公司履行保险合同义务、承担保险责任的具体体现，也是被保险人获得实际的保险保障和实现其保险权益的必经
2、途径。其质量直接影响保险公司的信誉及业务发展，是寿险公司形象的具体体现，就公众而言，通过理赔可以认识保险的作用，确认保险公司的信誉。三、理赔的宗旨理赔的宗旨不仅是提供高品质的服务，在本质上，它要是让主顾得到其应得的保障。四、寿险理赔的原则寿险理赔应遵循以下原则：1、从实原则从实原则指从事实和证据出发，判定事故的性质和原因，以条款和法律为基准，认定保险责任的归属与范围。2、公平原则指公正维护公司与主顾双方的正当权益。保险公司扮演的是一个保险基金的善意管理人的角色，必须维护主顾与公司双方的正当权益，如不遵守公平原则，则可能诱发道德风险或导致公众对保险管理机制的怀疑，有悖于业务发展的初衷。例如，大连
3、一案以死去六年的人为被保人签具保单，一年后说被保人死亡，进行保险索赔。经过调查，拒绝赔偿。3、效率原则在确定了保险责任以后，客户最希望的就是快点拿到给付金，合理而迅速的理赔有利于对被保险人及其受益人的及时保障，同时树立保险人优质服务的形象。理赔应注意时效性，通过追求适当的工作流程和给付方式，改善对客户的服务，提高竞争优势。五、寿险理赔的程序及所需单证理赔是售后服务的重要内容，由于保险合同是射幸合同，即出险与否和何时出险都不可预料，突然出险往往导致客户没有心理准备，对理赔手续也不甚了解，第一反应就是问业务员，往往需要业务员协助办理手续。所以，作为业务人员要为客户提供良好的售后服务，也需要了解理赔
4、的相关程序。1、立案及出险检验保险人在接到出险通知后，首先对通知事项予以登记。而后初步审查保险单证，确认无误后，进行立案，并根据保险事故的性质特点，酌情派公司的理赔人员，或聘请具有法定资格的勘察、评估机构的有关专家，对事故现场进行查勘，作好相应的查勘记录，并请被保险人在记录上签字。同时，收集有关资料，必要时对现场进行拍照、摄像。保险法第21 条规定，业务员应清楚下列事项，进行报案：（1）直接报案人的姓名、电话及与被保险人的关系；（2）被保险人姓名、投保险种、保额、投保日期、保单号码；（3）出险性质、日期、地点；2、审核索赔单证对被保险人、受益人提出的索赔，理赔人员须及时审查其提供的索赔单证和资
5、料，看是否符合合同约定的要求，对不完整或不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。客户申请理赔，一般根据保险险种、事故情况的不同须出具不同的单证，一般需出具的单证有：（1）给付申请书（由客户亲笔签名填写）（2）保险单、保险凭证或批单正本（3）被保险人身份证明材料（4）保险事故证明及损害结果证明例如，伤残程度认定书，伤残证明，交警、责任认定书，事故证明书，死亡证明（一般由医院或公安机关出具），火化证明，销户证明等等。（5）各种原始费用收据、清单（6）其他有关的原始单据和证明材料3、核定责任保险人经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。如果
6、是，则应确定赔偿或给付保险金数额。主要有以下几个步骤：审核保险合同的合法性及有效性审核被保人及受益人状况审核保险事故的原因、经过、性质审核各证件的真实性、合法性、有效性保险责任的归属与范围经以上审核后，理赔人员对保险责任进行认定。4、给付或拒付给付是指被保人的给付申请经审核构成保险责任，依保险条款计算给付金额。受益人的确定是给付中的一项重要内容，受益人分为法定受益人的指定受益人。身故受益人为多个人时，在保单上未指定受益顺序及份额的情况下，有平等继承权和相等份额，在领取保险金时应达成协议。有以下情况发生时，保险人应予以拒付：（1）违反告知义务（2）保险欺诈（3）故意行为（4）自杀行为（5）犯罪行
7、为六、如何为客户提供理赔服务业务员应当为客户提供良好的售后服务，才能拥有长期稳定的客户群和良好的业绩，业务员在帮助客户办理理赔手续时，要注意一些要点：1、要如实反映案情发生保险事故后，业务员一方面要及时、如实地通知公司，同时要协助客户办理申请手续，给付申请由申请人自己填写，业务员不可代替。2、不轻易向客户承诺在申请过程中，业务员要热情服务，但不可以代表公司做任何承诺。3、提醒客户备齐各种相关证明业务员比客户了解索赔程序及所需的相关单证，所以要多给客户提醒，以提高时效。同时，要提醒客户在法定时效内申请给付，以维护主顾的利益。4、协助公司进行案情调查业务员直接接触客户，招揽保单，同时也是第一线的核
8、保人，对客户情况最清楚。在理赔人员进行调查时要提供尽可能的帮助。5、对客户资料保密业务员应对客户投保、理赔中涉及个人资料的情况保密，不能用自己客户理赔的原始资料进行宣传展业。第三节 公司理赔服务介绍（平安保险公司）公司本着高品质理赔服务所遵守的“从实、公平、效率”原则，对所有平安的客户做出承诺：1、主动、热情、诚恳的工作态度，在最短、合理期限内给付保险金，最大限度地让客户获得应得的保障。2、在理赔文件齐全的前提下，理赔结案时间为：小额简易案件现场即时赔付；简易案件3天内结案；常规案件10 天内结案；复杂案件60 天内结案。第一节 专业化推销一、推销运用才智和工具将人们不知道不了解的事物向人们推
9、荐，使其接纳，并从中受益。二、专业推销是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。例如：医生为病人动手术，按如下步骤进行：麻醉消毒开刀止血处理患处缝合过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按一定的方法来进行的。三、专业化推销专业化推销是推销的专业化，是专业不断支配自己行动，进而养成的专业推销习惯。例如：医生为病人动手术，不管病人是男是女，是老是少，是有钱还是没钱，是熟悉还是陌生，是喜欢还是讨厌，只要是病人，做的就是一样的手术，均要按相同的步骤和方法来处理。专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。四、专业化推销的重要性寿险商品的特色决定需
10、要专业化推销1、寿险商品特色（1）寿险商品是无形商品通过前面商品知识的介绍，大家对寿险商品吸了一定的了解，寿险商品是一纸合同，有别于我们日常接触的商品，既没有色香味，也没有形状和温度，不易被感官直接感受到。（2）寿险商品满足人们需求和不确定性。即客户何时受益，受益多少具有不确定性。因为人们生老病死的时间不确定，购买者不会马上享受到拥有寿险商品的好处，但是其它商品却可以，将空调搬回家就强以调节室内温度，穿上衣服就可以保暖，吃些食物就可以消除饥饿感。因此，虽然人们都需要人寿保险，但自发购买的意愿很低。我们会因家中无米下锅而赶紧去买，但却不会因自己没有买人寿保险而急着去买。2、寿险商品销售要实现寿险
11、商品的销售，首先必须做到以下二点：（1）变寿险商品为有形商品，将无生命的产品赋予其生命的意义。其实，我们自己就是寿险商品的有形体现，我们着装就是公司商品的视觉包装，我们的言谈举止就是公司商品的听觉包装。一个衣衫破旧、满身散发着汗味的女人和一个穿着入时、浑身散发着香气的小姐均戴着相同款式的项链从你面前走过，你会有什么样感受，如何评价她们所戴的项链？如果她们分别将颈上的项链取下向你推销，你会买哪一个？大部分人都会选择第二位小姐，因为她更值得依赖。大多数商品都有使用说明，那寿险商品有没有使用说明呢？我们就是商品的使用说明书。如果你面对的是一个一问三不知的推销员，你会买他所推销的商品吗？要做好寿险商品
12、的说明，你必须了解寿险行业，了解公司，了解公司的商品，有丰富的理论知识做支持，做到客户有问必答，想客户所想，让客户了解得清清楚楚，明明白白。因此，从事寿险推销需要不断学习。（2）激发客户需求人的购买行为是因需要而产生的，人们因为认识到需求而去主动注意、挑选商品，来满足其需求。寿险商品作为商品也不例外，也要遵循商品销售的一般规律，客户要购买，首先必须明确地意识到：自己真的很需要。我们未来的工作就是让客户明白：自己真的很需要寿险商品。一般来说，客户对寿险的需求藏得很深，需要我们和客户一起来挖掘。讲一遍客户意识不到，那就讲二遍三遍；直接讲客户意识不到，那就间接讲，直到客户意识到自己的需求为止。总之，
13、我们的寿险商品销售要有得体的包装、体贴入微的说明、明察秋毫的需求点揭示，这些都是寿险商品销售有别于其它商品销售的地方。这此特性决定了寿险商品需要专业化推销。第二节 寿险专业化推销流程寿险专业化推销的系统步骤就是专业化推销流程。分为以下七个步骤：1、计划与活动就是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。例如：业务员每月制定月保费目标、每日拜访计划、订立年销售目标等。人生是由一系列目标联系起来的，阶段目标组成了人生的轨迹。没有目标，就如不知航向的船，永远都不会达到目的地。订立明晰的而具体的目标是成功的第一步。2、主顾开拓主顾开拓就是寻找符合条件的销售对象。主顾开拓决定寿险推销事业的成败。3、接触前准
14、备是指为正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准备。比如业务员在拜访客户前拟定拜访路线、拜访时间、设计着装、准备展业工具、拟定面谈话术等等。接触前做好充分的准备可以减少犯错的机会，提高成功的概率。4、接触是指与准主顾沟通（面谈），以激发其对保险的兴趣，并收集有关资料寻找购买点。例如业务员与客户聊天，询问工作情况、保障情况，一起探讨寿险问题等等。通过沟通（面谈），可以建立信任、收集资料、唤起需求、找出购买点，为建议书制作寻找依据。5、说明用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准主顾对保险的兴趣。例如业务员向客户讲解建议书的内容。6、促成帮助及鼓励客户做出购买决定，并协助完成相关的投保手续
15、，是推销的目的。例如业务员在解释完建议书后，问客户“这样的保费还可以吧”或“这是为您而设计的，来请您在这里签字。您是交现金还是支票？”等等。7、售后服务售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划最新资料，根据客户的状况变化做出恰当的建议。例如，业务员为客户办理理赔、上门收取续期保费，送新的商品说明资料等等。好的售后服务，能加强客户对寿险的认同，加深对业务员的信任，好的服务会让你的营销给你带来更多的客户。寿险专业化推销流程是一个循环往复的过程，第一步都要求做到位，第一步也不能少，也不可跳跃颠倒，第一步都非常重要。新人刚刚进入公司，要把精力放在主顾开拓上，有了大量的客户可拜访，就会在拜访中不断熟悉其它的步骤，慢慢就专业了，没有准主顾，一切都是空谈！新人培训手册第五章：主顾开拓第一节 主顾开拓的意义寿险业务员销售的商品是寿险保单，这是一种特殊的商品。没有人会在任何一家商店的货架上或柜台里找到它。何况很多人都在尽量躲避这些可能令他们联想到生、老、病、死的东西，虽然他们也知道其实自己需要这样的商品，但往往敬而远之。每个寿
