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1、CRM系统设计分析报告 寿伟2013年8月目录1.CRM基本理论31.1.CRM定义31.2.CRM作用41.3.CRM软件系统的一般模型51.4.CRM软件系统的组成62.CRM业界行情82.1.CRM软件厂商简介82.1.1.Oracle（甲骨文）92.1.2.SAP（思爱普）102.1.3.Microsoft（微软）122.1.4.金蝶132.1.5.用友152.1.6.畅捷CRM162.2. CRM产品比较分析183.我们公司CRM现状193.1.CRM现状193.1.1.基础数据维护不集中193.1.2.业务流程逻辑错误203.1.3.分析报表不规范213.2.现状问题汇总224.C
2、RM系统设计建议234.1.界面风格：234.2.行业定位：254.3.需要从三个级别考虑企业需求254.4.CRM系统的基本模块：275.案例介绍医疗器械行业295.1.项目背景：295.1.1.公司简介:295.1.2.项目背景:305.2.解决方案（参考）：315.2.1.行业需求的数据流图，我们可以表示成如下：315.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以通过用以下几个主要模块去满足需求。356.需求设计周期371. CRM基本理论1.1. CRM定义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了
3、CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过
4、程围绕着各个不同客户的需求进行。综上所述，不难看出。客户关系管理是整个企业范畴内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养以客户为中心的经营行为，将从企业到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润,收益,客户满意程度最大化。1.2. CRM作用在现代企业管理系统中CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：n 改善服务CRM向客户提供主动的客
5、户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，这些都成为企业改善服务的有力保证。n 规范流程通过CRM系统，能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程规范化，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。n 降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。n 扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。1.3. CRM软件系统的一般模型CRM软件系统的一般模型反映了CRM最重要的一些特性，如下图:这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间
6、的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通
7、的必要条件。CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。1.4. CRM软件系统的组成根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。 n 接触活动CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、发布会、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接
8、触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。n 业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。l 市场管理主要任务通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。l 销
9、售管理主要任务通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。l 客户服务与支持主要任务客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系，都是客
10、户生命周期中很重要的一部分，如图2所示。n 数据库全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据等。2. CRM业界行情2.1. CRM软件厂商简介以下我以6款CRM品牌及产品进行介绍2.1.1. Oracle（甲骨文）Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracl
11、e CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品的国内大型企业、垄断企业。评价：Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至上万元，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，一直是国内企业所担忧的。这也制约Oracle CRM在国内的普及。Oracle CRM解决方案架构:主操作界面:2.1.2. SAP（思爱普）同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途
12、径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。评价：相比国产CRM的朴素简约，SAPCRM显得过于华丽高贵而又有一些复杂，有一些功能、特点让客户、代理商难以理解。同Oracle一样，SAPCRM高昂的价格总让人望而却步，合同金额往往几十上百万。SAP解决方案架构:主操作界面:2.1.3. Microsoft（微软）微软的在线CRM的名字叫做Dynamics CRM，微软CRM是一个完全集成的客户关系管理系统，从第一次接触客户开始，在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。
13、微软CRM可以与Microsoft Office Outlook完美集成，可以全面强化和改进公司的销售、市场和客户服务流程，提供强大、完整的客户关系管理解决方案。评价：Dynamics CRM要求客户购买服务器，或者购买微软的数据存储服务，提供企业用户访问和读取数据，微软提供的方案相对灵活，但是如果企业自己搭建服务器和带宽的话，就不是在线CRM了。Dynamics CRM解决方案架构:主操作界面:2.1.4. 金蝶金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。金蝶EAS CRM的定位，主要是为成长型、成熟型和稳定
14、型的中小企业提供完整的客户关系管理解决方案。因为市场策略问题，金蝶曾放弃EAS CRM两年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前为主，其客户群主要是中小企业，市场份额并不是很大。评价：金蝶主打产品是财务软件，CRM在专业化略显不足。金蝶CRM解决方案架构:主操作界面(金蝶主推K3ERP中的K3 CRM):2.1.5. 用友用友同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化策略的一部分。TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用一对一营销和精细营销的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管
15、理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。评价：用友同它的主要竞争对手金蝶有类似之处，都是从财务软件中转型发展过来，在自己ERP客户中联带销售其CRM产品。TurboCRM最适合大型企业的应用环境，中小型企业无法很好的运用此产品，而且相对价格也比较高。用友CRM解决方案架构:主操作界面:2.1.6. 畅捷CRM畅捷CRM过业务员跟进行动、商机推进及漏斗分析，规范销售过程管理，持续提升团队协同作战能力。帮助企业识别价值客户和针对性地营销。评价：界面简洁，容易使用。但是业务逻辑不够深入，如果根据企业遇到的实际问题，有针对性地进行绩效管理、分析，形成可行提升计划并落实到员工日常工作上，畅捷CRM细腻度上还不够。且公司品牌单一，该产品很难与ERP配合使用。畅捷-T6 CRM解决方案架构:主操作界面:2.2. CRM产品比
