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1、管理政策与程式制度POLICY卫生管理编号REF CODESA/P001执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：保障顾客卫生安全，维护酒店声誉和形象。执行程式 PROCEDURES：一、桑拿浴室的卫生管理（一）桑拿浴室的卫生管理1、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放的绿色植物喷水。2、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，
2、梳妆用品摆放整齐。3、淋浴室：冲冼墙面和地面，擦拭淋浴隔断，整理、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道管子。4、桑拿浴室：桑拿浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；土耳其浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。5、水按摩池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。6、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦拭镜子及水龙头和水箱开关。7、按摩室：墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中等洗；擦拭茶几，擦拭、踩背的把
3、杆。8、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换上新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。 （二）桑拿浴室卫生标准1、前厅及服务台：墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。2、更衣室：地面干净，无污迹、无灰尘、无积水；更衣室柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理，整齐地摆放在柜内。3、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器开关表面光洁，无水垢；洗浴用品台整洁，无污迹。4、桑拿室：墙面、地面无污迹，无灰
4、尘；桑拿室内无异味。 5、水按摩池：池底无沉积的污物，池壁光洁，池边无污迹；如阶无污迹，扶手光洁；池水消毒符合要求，游离性余氯0.30.5mg/L，PH 值6.5）8.5，细菌总数1000 个/mc，水湿符合要求，冷池1012，温度2530，热池4045。6、卫生间：无异味；墙面、地面光洁；马桶、洗手池消毒符合要求；金属光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮。7、按摩室：室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光亮，无汗迹；按摩床整洁，按摩布、浴布、毛巾都经过消毒，并且一客一换。8、休息室：墙面、地面无污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电
5、视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无静电吸附的灰尘，电视遥控器无污迹无汗迹。烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。二、台球厅的卫生管理（一） 台球厅卫生清洁规定1、台呢应该每天吸尘，发有条件，可用背负式吸尘器，吸尘后用呢刷将台呢的绒毛刷顺。2、台边及台脚：每天用抹布擦拭干净。3、球杆、架杆、记分牌：每天用干布擦拭。记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹，可用擦铜油擦拭。4、如球：每天用干净的软布擦拭。5、高椅、沙发、茶几：其木质部分和玻璃部分用抹布擦干净，其布质椅面或沙发面用吸尘器吸尘。6、球台照明灯泡及灯罩：每周用干抹布擦拭一次。7、室内地面及墙壁：地面每天吸尘，墙壁应视质地不同而采用相应的清洁方法
6、。（二） 台球厅卫生标准1、台呢：无污迹，无尘土，色泽鲜明，绒毛柔顺。2、台边及台腿：光洁无尘，无污迹。3、球杆、架杆、记分牌：球杆、架杆光洁滑润，无汗迹。记分牌无尘土，铜质部分无锈斑无汗迹。4、台球：球面光洁、色彩鲜亮。5、高椅和沙发：木质部分光洁、无污迹，布质和皮质部分无灰尘、无污迹、无退色。6、灯泡和灯罩：保持光洁，无明显灰尘。7、地面和墙壁：墙面壁饰整洁美观，无蛛网、灰尘、污迹、脱皮，地面洁净，无废弃物和卫生死角，地毯上无饮料污迹。 三、健身房的卫生管理（一） 健身房的卫生清洁规定1、服务台及接待室：服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面用拖布擦拭，墙面除尘。沙发、茶几清理、擦
7、拭干净。2、健身室：地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药擦拭。3、卫生间：每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净。（二） 健身房卫生标准1、服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。2、健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。3、卫生间：墙面、地面光洁；
8、马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池柄光洁。制度POLICY咨客工作程式编号REF CODESA/P002执行职位POSITIONRESPONSIBLE咨客涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：规范咨客工作程序执行程式 PROCEDURES：咨客是酒店第一形象，也就是外表形象，一名合格的咨客会给整个酒店的经济效益的提高、酒店的声誉有着密切相关的，所以要求咨客端正大方，仪表整洁，流利的语言、礼貌热情的态度，使宾客在第一印象中就有留恋忘返的感受。一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否符合公司规定，注意自己的精神状态，不要带情
9、绪上班。2、到指定地点签到，参加加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上班未尽事宜。4、搞好咨客台的卫生清洁工作，及协助清洁工搞好茶几、沙发等地方的卫生；检查及整理工作岗位的用品，查看是否齐全并及时补充各类用品。二、营业时1、宾客到时，咨客应主动迎上前，热情欢迎客人的光临。如是熟客，应尊称其姓氏，并礼貌询问客人是需要桑拿按摩、健身还是台球，并按客人需求进行引导工作。a、桑拿按摩或健身房：咨客马上到服务台记钟员处，按客数取钥匙牌，然后将客人引导至更衣室门口，将钥匙牌交于更衣服务员，并通知更衣服务员礼貌接待客人。b、台球
10、室：直接将客人引导至球室，并通知服务员接待客人。2、如客人是初次光临了解本部门收费标准、场地设施，咨客应热情为宾客进行讲解，必要时可带客人大致参观一下环境。如碰到有疑问的客人或事情，自己不能处理的，应知会值管理人员，由当值管理人员协助解决。3、将客人送入更衣室后，马上做好“客流量登记表”表上列明客数、客用钥匙牌号、到达时间，必要时还要登记客人姓名、公司名称。4、协助收银买单，登记、核对收费金额。5、协助管理人员及钟房做好技师小费、前台小费登记及收款工作。6、随时了解房间使用状态，以免因盲目的引导客人而导致客人投诉。7、接听服务台电话时应注意电话礼仪，如有客人咨询，应耐心解答客人疑问。8、如有在
11、同一批客人中，有先行一钟并已更衣，到前厅时，咨客或管理人员应马上安排客人在沙发上休息等候其它同行客人，并通知服务员送上茶水；要求记钟员查看其同行客人到钟时间，并礼貌告知客人。如其同行客人到钟时间过长，应询问客人是否到休息厅看电视、投影或脚底按摩等。如客人表示先行离开，应礼貌询问客人是由那位客人买单；在客人表示是由其同伴买后，计钟员应立即至电话到该客人同伴按摩房确认（如是熟客，可免此程序）。9、客人结帐离开时，咨客应主动帮客人按下电梯键，应将客人礼貌地送入电梯，并表示欢迎客人下次光临，并需等电梯门关以后方可转身回到工作岗位，登记好客人离开时间。三、营业结束时1、做好每日客流量统计表，并且核对无误
12、后，交经理办公室。2、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。3、收理好工作岗位的各项用品。4、参加班后例会，总结当日工作。客流量登记表 年 月 日序号钥匙牌号客数组合到达时间离开时间房号接待人备注客数总计：制度POLICY更衣、水池服务生工作程式编号REF CODESA/P003执行职位POSITIONRESPONSIBLE更衣、水池服务生涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：规范更衣、水池服务生工作程序执行程式 PROCEDURES：更衣、水池服务工作是桑拿部服务流水线第二项，主动、礼貌、热情的服务态度是更衣、水池服务生
13、的主要工作环节。担负着双重服务。即要为宾客做好更衣、引导工作外，还应为宾客管理好衣物及贵重物品，让宾客有安全放心感，同时对“特殊宾客“有特殊应付的措施。一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否符合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。 3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按桑拿浴室卫生清洁规定，搞好清洁工作，检查各类物品是否齐全，（如：毛巾、按摩服、沐浴露等），如有短缺，应及时补充。5、检查各类设施是否动作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。 二、营业时1、更衣服务员应分别站在更衣室门前候客，咨客将客人带到更衣室门口时，更衣服务员应马上表示欢迎，并将客人迎入更衣室。 2、更衣服务员应主动为客人打开更衣柜，为客人进行更衣服务并送上浴巾，然后当着客人面前锁好衣柜，并推位一下柜门以确定锁好之后将钥匙牌交于客人，同时提醒客人小心积极管钥匙牌。3、将客人引导至水池浴区，并通知水池服务员接待客人。4、水池服务员带领客人到沐浴区并为客人打开水头，同时将水温调好，提醒客分清洗发水和沐浴露。5、客人沐浴完，水池服务员征得客人选择后，将客人带至水按摩水池或蒸气
