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1、目录摘要1第一章绪论31.1 CRM产生的背景31.2毕业设计内容31.3文章内容安排3第二章 CRM概述52.1 CRM 是“客户管理关系”52.2 CRM的组成62.3 CRM的挑战与未来7第三章 基于WEB的B/S三层结构体系83.1 BS结构概述83.2 C/S结构概述83.3 BS结构与CS结构的比较9第四章 开发平台及工具的选择114.1 J2EE的优势114.2 Myeclipse开发124.3 SQL Server 2005介绍12第五章 系统总体设计流程135.1需求概述135.2业务流程145.3系统结构175.4系统功能185.5用例分析18第六章 技术架构与系统设计20
2、6.1技术架构206.2系统设计20第七章 页面效果展示25第八章 总结与展望29致谢30参考文献31摘要CRM系统是一种利用计算机自动管理客户资料的信息管理系统。通过CRM系统的使用，企业可以提高其客户管理的能力与效率，提高客户对企业的满意度，从而提高了企业的运作效率，增加经济效益。本系统基于B/S模式，以中小型企业进行客户管理的实际需求为背景，实现了基础信息维护、客户信息维护、信息查询、客户管理、辅助工具、系统管理等功能。系统采用结构化分析、设计技术的方法进行设计与开发。系统整体架构采用Struts+Spring+Hibernate框架实现 ，从而实现了表示逻辑和业务逻辑的分离，使系统具有
3、较好的可维护性与稳定性。本文首先对J2EE的核心技术作了简要说明，然后详细分析了Web层，持久层，业务逻辑层等，最后根据系统分析及设计的结果介绍了系统部分功能模块的实现过程。关键词：CRM系统、B/S模式、J2EEAbstractCRM system is a computer information management system for automatic management of customer information. Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficie
4、ncy of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on B/S model, with to customers actual needs in the management of small and medium enterprises in the backg
5、round, enabling basic information maintenance, the customers information maintenance, information query, account management, support tools, system management functions. Systems using structured analysis, design methods for design and development of technology. Overall system architecture using Strut
6、s+Spring+Hibernate Framework implementation, so as to achieve the separation of presentation logic and business logic, making the system with better maintainability and stability. This article first briefly on the J2EE core technology descriptions, and detailed analysis of the Web layer, persistence
7、, business logic layer, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process. Keyword: CRM systems, B/S mode, J2EE第一章 绪论1.1 CRM产生的背景信息化的时代，我们除了在跟上时代的节拍外，更多的时候是一种理念的提升与升华。存在既有存在的道理。就像为什么之前我们有了电视，但是现在还需要有电脑一样。现在绝大多数公司都会借助电脑去工作
8、，为什么，因为借助它让我们提高我们的办事效率，让我们的管理模式变得更简易更方便。CRM的产生也是同样的道理，我们在自己打好客户关系外，总是需要借助一个工具来帮我们管理的，如果是找人管理的话，那么多的数据不见得都能够记录下来，而且人管也存在一些矛盾让你后期不便于管理。但是借助软件工具我们就可以省事省时省力了。随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而
9、且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从 产品中心 向 客户中心 过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，作者才决定制作CRM管理系统。 1.2毕业设计内容对于一个CRM系统，一般用户并不能直接看出这个系统的优劣，因此表示层就是给用户的第一印象，而对于大多数用户来说第一印象尤其重要，因此表示层是否美观，方便，易使用从一定程度上影响着CRM系统的整体效果。此次毕业设计我所要完成的就是基于三层结构下CRM系统的设计
10、与实现。具体的是要做一个客户信息系统的表示层的开发。1.3文章内容安排第一章到第二章详细阐述了CRM系统的由来，以及作者写本篇论文的缘由。第三章介绍了B/S结构和C/S结构的概念和两者的比较。比较分析出CRM系统选择B/S架构的理由。 第四章介绍了CRM系统的开发平台以及他们各自的优点。 第五章详细分析了系统功能需求，详细描述了系统的功能模块的划分和业务流程。第六章详细介绍了CRM系统数据库的需求以及重要的数据表的实现。第七章简要展示了本次设计所用的页面。第八章结束语。对此次设计做了一个总结，并对CRM系统的未来做了个展望。第二章 CRM概述2.1 CRM 是“客户管理关系”CRM (Cust
11、omer Relationship Management )客户关系管理的标准定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与二个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客一卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为：提供高效、卓越的客户价值CRM是一套先进的管理
12、思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与 客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠
13、道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM则将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助 企业米实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其 注意力集中于满足客户的需求上。CRM则还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根 本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户
14、的反应能力并 对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业erp系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程米满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 2.2 CRM的组成 CRM系统主要由营销管理(marketing)、销售管理(sales)、服务与技术支持管理 (s ervice&support)三部分组成。 1、营销管理(marketing) 营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效 地拓展市场。 2、销售管理(sales) 销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确
15、保 销售队伍总能把握最新的销售信息。 3、服务管理(service) 服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉 和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步 骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他 的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。 4、现场服务管理(fieldservice) 现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个 方面。现场服务组织依赖系统米管理可预防维护计划、中断安排服务事件，返回物料许可 (rma)，高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技 能相关的信息等。 5、呼叫中心(call center) 呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一 般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史 定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他
