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1、水泥厂与顾客有关过程控制程序（文件编号：RHSNB09-2009A）1 目的通过合同评审，使与顾客有关的各项要求都有明确的规定并形成文件，以保证产品质量要求和顾客的需求相一致。通过顾客调查对公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。2 范围本程序适用于产品销售合同的评审以及对顾客提出的与产品质量、包装、交付中满意与不满意信息进行测量有关过程的控制。3 责任部门供销部是本程序的管理部门，负责组织公司销售合同的评审、签定、修订管理以及售后服务和顾客满意度调查工作的管理。5 具体程序5.1 合同评审程序5.1.1 合同评审内容a) 合同条款是否符合合同法等适
2、用于产品的法律法规；b) 合同的各项条款是否规定明确；c) 公司是否具有履行合同每项要求和认为必要的附加要求的能力；d) 与产品不一致的要求，内部是否已经协调并能得到解决；e) 回款方式和时间是否能够接受。5.1.2 合同评审的基本要求a) 评审基本要求执行质量管理手册7.2.2条款规定。 b) 合同正式签订前，供销部应考虑公司的生产能力，做到产销平衡。一般先检查库存量，计划生产量加上库存量，应该大于或等于合同订购数量。销售旺季，考虑到有部分合同是分批交货而不是集中在一个月内交货，还有个别用户可能因意外原因取消订货，再加上库存量应能保证在交货期内交货，因此，合同订购数量最大可以超出计划产量的2
3、0%。5.1.3 书面合同的评审5.1.3.1 顾客资信调查（主要针对赊销合同）a) 调查顾客是否具有民事行为能力，验明其合法证明文件；b) 调查顾客的业务经营范围；c) 顾客履约能力调查，主要是对顾客资金来源、付款能力等方面进行调查；d) 履约信用调查，即对顾客是否重合同守信用进行调查，必要时，公司业务员应到顾客所在地工商、银行等部门调查其信用情况。以上资信调查由业务员在合同草案签订前完成，由供销部负责人签字认可。5.1.3.2 资信调查完成并确认顾客资信良好后，由业务员根据顾客要求、公司生产能力及库存情况与客户就合同条款进行洽谈，经双方协商一致后，由业务员起草合同文本，编写合同编号。5.1
4、.3.3 由供销部合同管理员将合同草案及销售合同评审表交相应部门进行评审。 A类合同500吨以上的常规合同（含500吨）：由供销部负责人和生产部、综合办、财务部共同评审，经营副总经理审核，总经理批准。其中合同条款是否符合合同法有关规定及各项条款是否明确、价格及结算方式是否符合公司规定由供销部负责人评审；财务部对约定的价格是否符合公司当期限价及合同条款内容是否严密进行评审；交货期和产品品种、强度等级由生产部和化验室进行评审。 B类合同（500吨以下的常规合同）：由供销部经理确认后，通知顾客到供销部开票室以现金进行交易。 C类合同（对产品品种、数量、包装和交货期有特殊要求的特殊合同）：除执行A类合
5、同评审程序外，还应由供销部指定的专人审查确认后，方可签订正式合同。凡C类合同中要求超出订货规定范围的应请示技术部门（生产部、化验室）的专职技术人员同意后，方可签订正式合同，并将同意后的意见在C类销售合同评审表中做好记录。5.1.3.4 经上述部门评审的合同，应经总经理签字认可，再经综合办核实无误后盖章，合同开始正式生效履行。5.1.3.5 每份合同评审的期限必须在交办之日起3日内完成（特殊情况需经总经理批准）。5.1.4 口头订单的评审5.1.4.1 当有顾客以口头形式要求订货时，供销部业务员应及时用做好记录，并商请顾客来厂或业务员到需方处，双方协商后拟定合同草案。5.1.4.2 合同草案形成
6、后，仍按5.1.3.3条款合同评审程序进行评审。5.1.5 标书的评审投标标书应提交有关部门按5.1.3.3条款评审后，方可执行。5.1.6 合同的修订、撤销5.1.6.1 可能引起修订的原因a) 顾客要求发生变化时；b) 社会/市场发生重大变化时； c) 公司因某种客观原因需对合同进行修订时。5.1.6.2 当供需双方方需要对合同进行修订时，由双方商定新的合同草案。5.1.6.3 修订后合同草案的评审执行5.1.3.3条款书面合同评审程序。5.1.6.4 修订后形成正式文本的合同，供需双方各执一份。5.1.6.5 合同履行过程中，由于供方不能按时供货或发生其它问题不能完全履行合同时，应及时通
7、知顾客，并予以详细记录。同时，应与顾客协商对合同进行修订、撤销或解除。5.1.7 合同评审记录的归档、管理和保存每份合同评审工作完成后，供销部应对合同文本进行整理、归档，并将每季执行完的销售合同评审表进行整理，报供销部统一保管。5.2 顾客满意度测量程序5.2.1 收集顾客满意与不满意信息5.2.1.1 公司通过举办各种形式的促销活动，主动向顾客介绍公司产品，提供宣传资料并解答顾客询问，通过市场调研，及时掌握市场动态、竞争对手的状况及顾客需求和期望的发展趋势。5.2.1.2 供销部负责人向公司主要客户收集并汇总销售情况和顾客意见，整理后形成“产品销售情况报告”，经管理者代表审核，总经理批示后，
8、传递到生产部和化验室。5.2.1.3 供销部组织对公司销售情况及其存在的问题进行总体分析，针对薄弱环节视具体情况，责成其及时采取纠正或预防措施。生产部和化验室负责跟踪验证并记录相应的改进结果，反馈给供销部，再由供销部及时转达给顾客。5.2.2 建立优质服务的机制5.2.2.1 供销部对顾客来信、电话、传真、网络等方式的咨询应设专人负责解答并记录，暂时不能解答的，应详细记录顾客的名称、联络方式和咨询内容，会同有关部门研究后予以答复，填写顾客电话（传真）记录。5.2.2.2 顾客投诉/抱怨的处理1）投诉/抱怨分类 a)一般投诉/抱怨：是指对一般质量和服务项目发生的投诉/抱怨，如交货期问题、运输衔接
9、问题等；b)重大投诉/抱怨：是指产品质量或者服务方面发生的重大事故的投诉/抱怨。2）供销部接到顾客投诉报告后，应会同化验室在2日内到达现场核实、调查取证，认真分析并提出处理意见，以书面形式报管理者代表；对于重大质量投诉/抱怨，管理者代表总经理应在3日内亲自到现场核实，分析原因，并制定纠正和预防措施，填写顾客投诉处理单。3）被投诉责任部门应及时按规定实施纠正和纠正措施并记录其效果，化验室负责跟踪验证并将结果反馈到供销部，由供销部再转达到顾客；退回的产品应隔离放置，由化验室检验后，做出降级或报废等相应处理。5.2.2.3 每个销售旺季结束后，由供销部统计公司的客户数量，向所有顾客发出顾客满意度调查
10、表，调查顾客对公司产品、服务及代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计和更有代表性。收回的调查表应汇总整理后交到管理者代表，作为管理评审输入性材料。5.2.3 分析所收集的信息5.2.3.1 供销部对汇总的顾客满意或不满意的信息，采用分级法进行分析，填写顾客满意度汇总分析表。分级法可将顾客满意度分为五级：很不满意；不太满意；一般；较满意；很满意。5.2.3.2 针对以上结论确认顾客满意度，确认需要实施监视的项目。公司对下列情况应进行监视：a）凡低于公司质量目标中顾客满意度指标的项目。b）凡顾客提出的不太满意或很不满意的项目。5.2.3.3 供销部根据
11、对顾客满意度调查和分析的结果，形成“顾客满意度分析汇总报告”，分发各有关部门，并报管理者代表和总经理。5.2.4 监视改进措施的实施5.2.4.1 各有关部门根据“顾客满意度分析汇总报告”和本部门实际工作，制定相应的纠正和预防措施并实施改进，纠正措施须经本部门负责人确认，由化验室负责跟踪改进的效果。5.2.4.2 供销部将改进的结果及时与顾客进行沟通，以便取得顾客的认可。如顾客仍不满意，应由相关部门重新分析原因，再次制定纠正和改进措施，直至顾客的不满意消除为止。5.2.4.3 顾客满意度评定项目的设定应随顾客满意度的变化以及公司的改进进展情况不断予以更新和补充。5.2.4.4 顾客满意度测量过程中的所有记录都应由供销部妥善保管，并作为公司管理评审的重要输入信息之一。5.2.5 建立顾客档案供销部根据顾客满意度测量的结果对大客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系电话和联系人，以及订购的每批产品的规格和数量。顾客档案应进行编号并妥善保管。应容易查找并及时补充和更新，以便随时掌握顾客的订货倾向，快速做好供货的准备工作，不断扩大公司产品的市场份额。6 本程序所涉及的记录JL-09-01销售合同评审表JL-09-02口头订单记录JL-09-03顾客电话（传真）记录JL-09-04顾客满意度调查表JL-09-05顾客满意度汇总分析表JL-09-06顾客投诉处理单
