物业管理服务大纲.doc

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1、物业服务管理方案一、公司介绍盐城富嘉物业管理公司成立于2009年12月，注册资金200万元。是具有国家三级物业管理资质的专业化物业管理公司。公司成立以来，在各级领导的关心支持下，我们认真履行物业管理合同。积极服务与管理小区的公共设施的维修与保养。把各项服务与业主的需求相集合，积极探索和改进各项服务内容和作风。将新政策、新方法、新经验带到管理的方方面面、在管理中要做到认真学习，强化管理，明确责任。并将各项文明创建工作全面展开。我们对小区管理的宗旨是：“以人为本”。我们对学府壹号小区的管理目标是“文明小区、平安小区、生态小区”。我公司将利用丰富的管理经验，专业化的管理队伍， 使公司管理下的学府壹号

2、小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高学府壹号小区的知名度，使学府壹号小区真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。二、物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 采用循环整改的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制

3、是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：1、 完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。2、环境管理责任到人小区的环境管

4、理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能组门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着服务第一，以人为本。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社

5、会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使“幸福花园小区”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。一、公司服务承诺： 房屋建筑的完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 小区路灯完好率达到100； 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑

6、良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。三、组织运行机制：1、 建立监督机制；2、 建立信息反馈及处理机制；3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；4、 管理人员的培训管理；5、 增强服务意识，量化管理及

7、标准运作；6、 企业内组岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。四、物业管理制度1、 管理处经理职责；2、 管理人员岗位职责；3、 作业人员岗位职责；4、 员工培训；5、 管理处运作管理工作规程；6、 人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程1、 内组运作管理办法2、 小区安保；3、 清洁管理；4、 绿化管理；5、 消防弱电设备设施管理；6、 供配电设备管理；7、 给排水设备管理；8、 共用设施和共用场地管理；9、 安全操作规程；10、 特约服务管理规定。 三、拟采用的管理模式一、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得

8、到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁组、设备维修组、绿化组、安保组、接待组等组门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、 办公室2人（一期1人）（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它组门储备人才。（2） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（3） 负责内组运行工作的综合协调。（4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5） 总经理指派的其它工作。2、 保洁、绿

9、化组12人（一期6人）（1） 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。（2） 负责小区内的垃圾清运工作。（3） 上级领导交办的其它工作。（4） 负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。（5） 负责小区内的园景设施的养护工作。3、 设备维修组2人（1） 负责物业全组公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2） 负责物业机电设备的日常维修保养工作。（3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（4） 上级领导指派的其它工作。4、 安保组14人（一期8人）（1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2） 建立健全、制定物业的各项安全规章制度。（3） 负责小区的

10、日常巡视工作以及车辆停放管理。（4） 负责小区应急处理的抢救工作。（5） 上级领导交办的其它工作。6、 接待员2人（1） 负责日常业户来访接待工作。（2） 负责业户档案的建立和管理工作。（3） 负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。（4） 配合办公室开展员工培训工作。（5） 上级领导指派的其它工作。7、 财务部2人（1）负责账务的建立（2）负责物业费的收取、使用支出二、 物业管理岗位编制及管理架构盐城富嘉物业管理有限公司物业管理办公室业户接待主管 设备维修主管 保洁绿化主管 安保主管业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工安保员备注：根据小区概况，以上岗位编制 34人（一期21人）。其中，绿化主管、

11、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。四 、物业管理人员培训一、 新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序等。二、 在岗员工循环培训1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、 上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过

12、理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。五、 物业管理工作岗位职责一、 物业经理岗位职责1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成年度管理目标和经济指标。2、 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。3、 负责检查、监督各项制度的执行情况。4、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、 协调本组门与各方面的关系，便于开展各项工作。7、 认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其

13、它工作任务。二、业户接待岗位职责1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共服务手续，建立业户档案。3、 负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5、 走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。6、 保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7、 协助管理处经理做好其它工作。三、保洁服务岗位职责1、 严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、 负责本辖区的卫生清扫工作。3、 负责本辖区内的公共设施的清洁工作。4、 负责公司及管理处

14、业户的服务工作。5、 负责小区内的垃圾收集及清运工作。6、 完成领导交办的其它工作。四、绿化服务岗位职责1、 负责小区内苗木的移栽和修剪。2、 负责小区内花草树木的养护和管理。3、 对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。4、 熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5、 负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6、 认真完成领导交办的其它工作。五、安保员岗位职责1、 服从领导，听从指挥.。2、 负责本辖区内的车辆进出、停放管理。3、 负责本辖区的人员进出管理。4、 负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。5、 负责小区应急处理的抢救工作。6、 完成领导交办的

15、其它工作。六、设备维修工岗位职责1、 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2、 严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3、 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。4、 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5、 负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6、 认真完成领导交办的其它工作任务。六、 各项专业管理工作方案一、业户入住通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。1. 管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。1.1房屋验收表1.2住宅使用公约1.3业主手册1.4装潢管理办法1.5装潢管理协议1.6业主入住手续流转单1.7代办服务委托书1.8保管钥匙委托书1.9保管钥匙承诺书1.10