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1、中州酒店管理模式引 言河南省中州宾馆酒店管理公司的酒店管理者们在总结酒店管理实践并借鉴国际著名酒店管理集团管理经验的基础上，逐步形成自己先进的、独特的、适合中国国情的酒店管理模式，即：“中州酒店管理模式”。“中州酒店管理模式”（简称“Z”管理模式）是一种将现代科学管理理念、国际标准的酒店管理规范与东方人情管理相结合，博采众长，自成体系，以质取胜，融国际水准、中国特色、中州风格于一体的酒店管理模式。“中州酒店管理模式”是一部公司属下酒店经营管理的法典，其内容主要包括：酒店服务质量标准与管理、市场营销管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理、安全管理、工程管理、人力资源管理、总经理办公室管理、计划财务管
2、理等十个部分。模式全面阐述了酒店经营管理的理念和管理哲学，组织机构的基本模式和管理体制的基本原则，对酒店各个组成部门的职责范围、岗位职责规范、人员素质要求、工作程序和规章制度、服务质量标准等内容进行了详尽的阐述，富有思辨性地融汇了西方科学管理思想与东方传统文化的精华，是实现管理规范化、制度化、标准化、科学化的根本依据。它的运用和实践必将使自身得到不断的完善和提高，并为公司经营管理的酒店创造良好的经济效益和社会效益奠定坚实的基础。河南省中州宾馆酒店管理有限公司酒店经营管理的理念酒店管理是以管理学理论为基础，综合运用多学科和识研究酒店业务特点和管理特点的一门独特的学科。酒店管理是一个过程，这个过程
3、由管理者和管理对象两大因素组成。管理者是管理的决定性因素。管理者有了良好的素质，才能担负起管理职责，执行管理职能，对酒店实施管理。正是基于这一点，中州宾馆酒店管理公司以自己的人才优势，对外输出管理，不仅拥有一支精干的职业经理队伍，而且拥有强大的培训支持系统。酒店管理是酒店管理者在了解市场的前提下，通过执行职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现经济和社会效益最大化的一个活动过程，这个过程首先是由对市场的了解和认识开始的。酒店管理者要了解与己有关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求规定自己的企业行为。酒店管理的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者的基本职责。现代管理要求管理者精通业务，
4、全面熟悉管理范围内的操作技术，但不强调管理者必须参加业务操作活动，而必须执行管理职能，并授予各个管理岗位管理职能的具体业务内容。每个管理者应明确与一般员工，管理和操作的根本区别。管理具有的计划决策、组织、指挥、控制、协调等五大职能，以及沟通和激励职能，管理者应恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，通过有效的沟通融合成为一个统一体而作用于业务的运行过程。这依赖于每一位管理者的管理水平和管理艺术。我们认为，酒店管理的目的是为实现酒店双重效益，首先是为了取得良好的社会效益，社会效益是指酒店对社会需求的满足程度和对社区的贡献。酒店是一个经济组织，自然要追求经济效益的最大化，从酒店双重效益的关系来看，
5、社会效益是前提，经济效益是结果，没有社会效益也就没有经济效益，每一个管理者要充分认识到这种辨证关系。我们认为，酒店管理既包括经营，又包括管理，但二者有着不同的内涵，是两个不同的概念。经营是以市场为中心，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。管理则是为了达到酒店的经营目标，对酒店拥有的人力、财力、物力、时间和信息进行合理的组织、调配和执行相关的管理职能。经营的侧重面是向外针对市场、针对需求。包含的主要内容是：市场状况分析，如何使酒店提供的服务适应市场需求；如何开发组合酒店产品以更多地占领市场份额；酒店怎么样参与市场竞争，怎样开拓客源货
6、源等等。管理的侧面是针对具体业务，针对内部的人、财、物、组织、计划、制度等等。包含的主要内容是：按科学管理的要求来组织和调配酒店的人力、财力、物力，遵循酒店业务运转的客观规律使业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工的工作积极性；通过核算工作保证达到酒店经营的经济目标。但同时，经营和管理又是两个交叉的概念，经营中蕴含管理，管理中蕴含着经营，二者相互融合密不可分。作为管理者既要懂得经营又要懂得管理，并将二者有机结合，贯穿于酒店的运作过程中。中州酒店管理模式在科学的管理原理基础上，对酒店管理实践进行总结提炼后，形成了自己科学的，现代的管理思想和独特的管理风格，她主要包括以下
7、内容：一、 树立企业形象，增强品牌意识，建构企业文化系统。企业文化就是在一面旗帜下统一整个酒店和全体人员的行动方向，使大家深化共同的利益和目标。公司所属酒店统一使用公司商标（部分）、旗帜、宣传，统一文化理念，酒店要建立自己的文化系统，全方位地引进CIS设计。面对激烈的市场竞争，先进的酒店文化是取得胜利的有力保障。二、 崇尚经营型的管理方式，注重酒店的市场营销，坚持以管理创效益的经营理念。管理者必须按照现代营销学观点，树立社会营销和全员销售观念，根据客源市场的需求提供酒店产品，有效地组合产品，优化产品组合，以特色求生存，以创新求发展。要根据当地情况，体现出自己的经营特色，并在经营方式、经营内容和
8、经营范围等方面不断创新，以满足客人求异、求新、求奇的心理。同时，管理者要将管理活动当作酒店重要的经济资源来看待，挖掘管理的潜力，向管理要效益，实现效益最佳化，以回报业主,回报员工，回报社区。三、 树立系统观念，运用系统论管理酒店。酒店是一个庞大的系统，管理者要树立系统观念，在自己经营管理的酒店内建立健全酒店管理的计划决策系统、管理督导系统、协调反馈系统等三大子系统。进入酒店计划决策的有总经理室、计划财务部、市场营销部、人力资源部四个部门，它们的高级管理人员与总经理一起对酒店的经营与发展做出计划和决策；酒店的前厅部、客房部、餐饮部、质量管理部、康乐部以及工程部、保安部等则属于管理督导系统，它们要
9、确保酒店日常经营管理活动的正常进行，并在确保服务质量，满足客人需要的基础上努力提高经济效益；由公关部以及总经理室、人力资源部等酒店各部门内各级管理人员组成的系统属于协调反馈系统，它们针对酒店管理中出现的问题，不断地协调酒店与外部经营环境、部门之间、岗位之间的各种关系，为酒店的正常经营铺平道路。同时构成酒店的反馈系统，建立信息传递渠道，为管理者提供决策依据。四、 以“”为指导思想，坚持严暖结合的管理风格，塑造企业凝聚力。“”是一种将西方的科学管理、严格管理与东方人文精神相结合的管理模式，其突出点是“严”与“情”的结合，即实行工作中严格的制度管理与生活上的暖情和关爱管理，塑造团队精神，增强企业的聚
10、凝力。把酒店办成“员工之家”，“只有满意的员工才有满意的客人”。五、 实行全面服务质量管理，使服务最大程度地满足客人的需求，在“客人永远第一”的思想指导下，实施“零距离服务”，为客人提供“个性化服务”的“人情化服务”。 公司参照国际标准，制定严格的服务规范和服务质量标准，实行全面质量管理，运用PDCA管理循环法,CS质量管理、因果分析图法、ABC排列法、巴雷特图法等管理方法，提倡管理人员走动管理和有效管理，建立多级质量管理体制，确保服务质量。同时，要根据不同的时间，地点、场合和服务对象，为客人提供有个性化的服务和感情化的服务，把酒店办成“宾客之家”，开拓客源，创造效益。六、 营造“色、香、味、
11、形、质、器、名、营养”俱佳的菜式品种与文化、娱乐、高新技术相结合的现代餐饮新概念。餐饮在酒店经营中的地位越来越重要。餐饮是一种文化，从出品到服务无不体现出文化特色。餐饮服务必须在服务内容、服务方式、服务环境、菜式品种等方面与高雅的历史文化、娱乐和高新技术结合起来，满足客人多层次的餐饮需求。酒店要实行“月月过节”，围绕节日和饮食文化，举行各种形式的促销活动，同时，菜式品种要在传统的色、香、味、形俱佳的基础上，注重营养、保健以及盛器的选择、名称的创意等等，体现出浓郁的文化氛围。七、 实行目标管理（MBO），明确经济责任和经营责任，实行效益与员工收入相互连动的分配体制。酒店的每个部门、每个岗位、每个
12、员工都要有明确的目标和责任，并以此作为一种激励的方式，实现有效激励。员工收入要与酒店效益挂钩，实行“岗位工资+效益工资+年功工资”的分配形式。员工的经济利益与销售额、成本、利润等经济指标挂钩，实行经济责任制。无论是经济责任制还是经营责任制，都要实施质量和安全否决制。管理者要使全体员工都要树立成本观念，把各种成本概念贯穿到整个酒店经营管理的过程。通过有效的表格化管理、核算和审计制度，使酒店的财务系统良性地运转。酒店经营成败的关键在于酒店从业者对酒店服务经营管理的认知程度。服务于别人才能满足自己是我们认识酒店的基础。观念决定人的行为，我们需要随着社会经济和酒店业的发展，不断树立全新的经营管理理念，
13、才能使我们经营的酒店实现经济效益和社会效益的双赢战略。目 录 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Excel.Sheet.8 EMBED Exc
14、el.Sheet.8第一章 客房部概述第一节 部门概述一、部门概述客务部由前厅部、客房部组成，是酒店主要业务部门之一。客务部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。客房的营业收入是酒店的营业收入的主要来源，客房的服务质量直接关系着酒店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高酒店的经济效益和社会效益。二、组织机构（一） 中型酒店（拥有约400间客房的酒店）EMBED Excel.Sheet.8 （二）小型酒店（拥有约200间或200间以下客房的酒店）小型酒店一般不设“客务部”、“前
15、厅部”、“客房部”作为两个独立设置的部门直属总经理/副总理管理。三、岗位设置（一） 中型酒店（拥有约400间客房的酒店）EMBED Excel.Sheet.8 （二）小型酒店（拥有约200间或200间以下客房的酒店）小型酒店一般不设“客务总监”，前厅部经理、客房部经理直属总经理/副总经理管理。第二节 岗位职责一、 客务总监层级关系直接上级：总经理。直接下级：前厅部经理、客房部经理。岗位职责全面负责酒店前厅、客房等工作,制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转,实现酒店的出租率指标和其他经营指标。工作内容 1. 制定客务部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施； 2. 对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任； 3. 根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任； 4. 督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制成本，降低消耗； 5. 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定； 6. 协调客务部与其他部门的关系，协调客务部内部各部门之间的关系； 7.
