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1、培训资料：酒店员工行为规范第一章 仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。男员工仪容仪表规范一、 制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待
2、站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。(6) 衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。(10) 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。二、 衬衣(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。(3) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不
3、得放东西。(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。三、鞋袜(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。(2) 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。(3) 穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。(4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。(5) 男员工应穿中筒袜子，
4、以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。(2) 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间，(4) 领带须系在衬衣领口正中位置。五、面部(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。(2) 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。(3) 夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发(1) 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗，每三天内必须洗
5、一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。七、个人卫生(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。(4) 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5) 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表规范一、制服(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落
6、和明显的折绉。(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。(6) 铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3)按岗位统一规定的系法系飘带。(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。三、 裙子(1) 裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。(2) 随时保
7、持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。(3) 上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。四、 鞋袜(1) 穿裙子必须穿长统丝袜。(2) 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。(3) 丝袜的颜色以接近肤色为宜。(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。(5) 穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。(6) 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。五、 头发(1) 女员工不可留辫子
8、、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。(2) 勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。(3) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。六、 个人卫生(1) 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(3) 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。七、 化妆(1) 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。(2) 淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。(3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼
9、眉描画自然。(4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。(5) 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。(6) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。(7) 化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。(8) 不使用香味过浓的香水，化妆品。第二章 姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、 躯干(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2) 双肩：保持水
10、平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4) 直腰。(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部(1) 头部端正，微收下颌。(2) 嘴微闭，面带微笑。(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。三、 双臂(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。四、 双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。坐姿一、 入座(1) 入座前，椅
11、子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、 坐姿(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米-15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6) 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视
12、对方。(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。三、 座谈(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、 离座(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。行姿一. 基本行姿(1) 正确的行姿是
13、以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”(4) 走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。二步幅，步频(1) 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步-125步/分钟;女员工125步-130步/分钟。(2) 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。二、 手
14、持物品的行姿(1) 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2) 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。(3) 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。(6) 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。(7) 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。五、 上下楼梯(1) 上楼梯A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。(2)下楼梯A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐
