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1、餐饮部实习指导 餐饮部的管辖范围除了各类餐厅、酒吧等传统的餐饮服务设施以外，有些餐饮部还管理歌舞厅、茶座、夜总会等综合娱乐服务设施以及各种会议设施。这些设施同时又是旅游涉外饭店消费者重要的活动场所。因此，餐饮部是旅游涉外饭店构成的重要组成部分。由于餐饮服务具有为客人提供面对面服务的特点，其服务质量的优劣直接影响到饭店的形象和声誉，是旅游涉外饭店优质服务的窗口部门。另外，餐饮部在满足客人饮食消费需求的同时，又为饭店创造了极其可观的经济效益。因此，餐饮部在现代旅游涉外饭店中具有极其重要的地位。 餐饮部作为旅游涉外饭店的一个重要的职能部门，也是旅游学校饭店服务与管理专业学生实习的一个重要场所。通过餐
2、饮部的实习可以极大的丰富旅游学校学生的阅历，开阔学生的视野，提高学生待人接物的能力，是培养旅游学校学生适应饭店服务工作、逐步成为一名合格的饭店从业者的最佳途径。 一餐饮部的组织结构与岗位介绍 (一)餐饮部的组织结构形式 餐饮部是整个饭店组织机构中重要的组成部分。餐饮部所管辖的面广，环节多，各分支部门散布在饭店的不同区域。同时，餐饮部又拥有占饭店第一位的员工数量，而且工种多，文化程度差异较大。将这样一个复杂的部门管理好，形成一个合理健全的对客服务体系，就必须有一个科学、合理、有效的组织机构，进行科学的分工，做到各部各司其职，保证餐饮部的正常运转。餐饮部的内部组织机构的划分，因饭店规模的大小和餐饮
3、部本身的职能的不同而形式各异，一般依据饭店的经营方针和服务方式，按照精简、统一、高效的原则来设立各分支部门。 目前，我国旅游涉外饭店餐饮部的内部组织部门主要包括：各类型餐厅(如零点餐厅、风味餐厅、外卖部、咖啡厅等)、酒吧、宴会部、厨房部、管事部、采购部等。 (二)餐饮部的岗位设置 餐饮部的岗位设置和人员配备取决于饭店的等级、规模以及饭店的经营方针和服务方式。目前国际国内的饭店餐饮部大多采用四级管理编制，即：部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采用垂直领导、横向协调的方法，使餐饮部构成一个有机的整体。常见的中等规模的餐饮部组织机构形式和岗位设置如图41所示：餐饮部经理餐饮部副经理行政总厨
4、各餐厅经理 酒吧经理 管事部经理 中餐主厨 西餐主厨各点领班 各点领班 各餐厅领班 酒吧领班 管事部领班各点厨师各点厨师迎 宾 员服 务 员传 菜 员酒 水 员服 务 员调 酒 员各点员工二餐饮部各岗位实习指导餐饮部的实习岗位主要集中在迎宾员、传菜员和值台员三个工种上。（一）餐厅迎宾员1 实习部门餐饮部2 管理层级关系（1）直接上级。餐厅主管。（2）协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。3主要业务为就餐的客人提供迎送、引领服务工作。4素质要求（1）应接服务能力。能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、宗教信仰、生活习惯以及口味喜好及对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地
5、做好应接服务工作。（2）语言文字能力。能够准确填写应接工作任务单，以及预订就餐客人情况表。口齿清楚，语言规范。(3)其他相关能力。具有较强的处事应变能力和较强的内部协调能力。 5岗位职责 (1)根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。 (2)接听电话，接受客人餐饮预订。 (3)了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况似及饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。 (4)将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅内服务人员的工作量。 (5)主动迎接客人并引领客人到餐台。 (6)通知服务区域服务人员，并及时为客人送上菜单和酒单提供相应
6、的餐前服务。 (7)协助客人寄存衣帽。 (8)做好本服务区域内的卫生清洁工作。 (9)参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。 6工作器具 抹布、菜单、酒单、电话机、笔、记录纸。 7实习工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。 (2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4)为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人的各项特殊要求。 (5)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。 (6)营业期间内，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。 (7)客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼
7、貌地递送到客人手上。 (8)将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员。 (9)营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。 (10)随时与餐厅内服务人员保持联系沟通，及时互通信息。 (11)按饭店规定标准接听电话，并及时落实电话内容。 (12)接受客人的用餐预订，并做好预订记录及时通知有关部门做好应接准备。 (一三)客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。 (14)当班结束后，与下一班次做好交接工作。 (一五)营业结束时，做好餐厅收尾工作。8实习工作程序、标准及要求(1)营业前准备工作(表41)。表41 营业前准备工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求仪容
8、仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁3手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油4，头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题及时向上级反馈4接受上级对自己仪容仪表的检查5了解当日厨师长特选菜的名称、原料和基本的烹饪方法以及口味特点6了解当日本餐厅客人就餐预订情况。需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁整理工作1将自己工作区域的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将迎宾台上的各类用具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐3检查工作期间所需使
9、用的用品是否准备齐全，如菜单的数量是否符合饭店营业期间的需要等(2)用餐预订的接受(表42)。表42 用餐预订的接受程序表程 序工 作 标 准 及 要 求用餐预订的类型1预订散席2预订宴会(婚宴、寿宴、招待会等)接听电话1电话铃响三声之内将电话拿起2用清晰、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅的名称和自己的姓名。倾听客人问题并予以解答3与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将电话挂机接受客人用餐预订1问清客人的姓名及联系方式，就餐的人数、时间和对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上2如果客人预订宴会，应根据客人的消费需求主动介绍相适应的几种宴会套餐菜单，并简要介绍菜单菜肴构成的特点3当
10、客人确认某一宴会套餐菜单后，应将其准确地记录下来4及时向客人推销宴会配套服务和酒水复述客人预订内容1当客人用餐预订结束时，应向客人重述用餐预订内容：姓名、联系方式、就餐人数、就餐时间以及就餐标准和套餐菜单等2告知客人餐厅将等侯客人的光临3散席预订应告知客人预留台面的保留时间4如果是宴会预订应征询客人是否需要将菜单传真过去，并请客人确定来餐厅确认订餐的时间和需要交纳的订餐费用标准协调、落实客人订餐内容1及时通知餐厅领班按客人预订就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上2宴会预订则需等客人到餐厅确认预订后，依据客人的要求将宴会菜单按就餐客人的人数制作出来，并通知有关人员和部门做好宴会的各项迎接准
11、备工作(3)指示牌的准备(表43)。表43 指示牌的准备程序表程 序工 作 标 准 及 要 求指示牌的准备1准备洁净的字牌架2准备笔和白纸(如是白板，则需要准备水性彩笔)文 字的书写1根据客人就餐预订单的内容要求，书写相应的文字2检查书写内容是否符合预订单的要求指示牌的摆放 在开餐前半小时，将准备好的指示牌摆放在餐厅门口，客人可以直接看到的位置。或者按照客人预订单上所要求的位置进行摆放(4)迎宾及引领(表44)。表44 迎宾及引领程序表程 序工 作 标 准 及 要 求迎接客人1保持正确的站姿和仪容仪表2站立于餐厅门口右侧，可以被客人直接看到的位置问候客人1当客人到来时，微笑并使用专业用语礼貌地
12、问候客人2当客人确定就餐后，应问清客人是否预订、客人人数、姓氏及是否吸烟协助客人存放衣物1协助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人自己保管好贵重物品2将取衣牌交给客人保管引领客人入位1问清客人是否选择无烟区就餐2迎宾员右手持菜单，左手为客人指示方向(注意指示时，必须四指并拢，掌心向上)3引领员在引领客人进餐厅时，走在客人的左前方，并保持115米的距离，步伐速度适中4到达餐位后，征询客人对台位是否满意拉椅让座1站立于餐椅之后，将餐椅拉开半米左右的距离2当客人坐下时将餐椅轻轻前送3服务过程中，遵循先女后男、先宾后主的服务顺序原则迎宾员与值台员的交接 迎宾员应向客人介绍值台员，并将客人就餐人数、宾主姓氏
13、等信息告知值台员，以便值台员能够更好地为客人提供服务(5)在餐厅客满的情况下，接待前来就餐的客人(表45)。表45 接待前来就餐的客人程序表程 序工 作 标 准 及 要 求问候客人1主动微笑地使用专业用语问候客人2礼貌地告知客人本餐厅已经客满请客人等 候1首先确认餐厅内客人的用餐情况，并预计客人大约需要等候的时间2向客人提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上休息等候，并告知客人当餐厅有餐位时，会立即请客人进餐厅就餐3如果客人同意等候，应为客人服务茶水，同时礼貌地将菜单递送给客人，请其先看菜单4如果客人询问需要等候的时间时，应如实的告知客人预计等候的大约时间5如果客人不愿意接受等候的建议，应立即向客人
14、提出第二个建议，请客人到本饭店的其他餐厅就餐，并主动向客人介绍其他餐厅的风味特点6如果客人同意去其他餐厅就餐，应立即用电话帮助客人预订餐位7告诉客人去其他餐厅的路线，并再次对客人不能在本餐厅用餐表示歉意请客人就餐保证在预计的时间内请等侯就餐的客人用餐，并提前或准时请客人进入餐厅就坐(6)菜单的展示(表46)。表46 菜单的展示程序表程 序工 作 标 准 及 要 求餐前检查菜单1引领员应在开餐前认真检查每一本菜单，保证每一本菜单干净、整洁、无破损，并注意在每一本菜单的第一页配上当日厨师长特选菜肴的介绍2核实菜单的数量是否能够满足营业时的需要为客人递送菜单1当客人入座后，迎宾员应打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按照先宾后主，先女后男的原则，将菜单双手进送给客人2向客人简单介绍当日厨师长特选菜的特点3迎宾员礼貌地自客人道别，返日自己的工作岗位
