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1、xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-2007营销部作业文件2007年01月01日发布 2007年01月01日实施xxxx酒店 发布目 录一、术语和定义：本作业没有特殊的术语和定义。二、作业流程：2.1办公室对客文件处理作业流程12.2信息收集作业流程22.3市场分析作业流程32.4客户资料收集作业流程42.5客户档案查询作业流程42.6协议签订作业流程52.7IC卡办理作业流程62.8上门拜访作业流程72.9电话拜访作业流程82.10带客参观作业流程92.11预定作业流程102.12预定更改作业流程112.13定单发放作业流程122.14客人抵店前检查作业流程132.15散客接待作业
2、流程142.16商务客人接待作业流程152.17旅游客人接待作业流程162.18VIP客人接待作业流程172.19现场接待作业流程182.20处理客人投诉作业流程192.21信息作业流程202.22消费统计核对作业流程212.23收款作业流程222.24促销计划的制定和实施作业流程（部门）232.25大型团体接待方案制定作业流程242.26年度营销计划制定作业流程25三、记录1. 签单协议书26272.每日客户拜访报告表 283.客户信息反馈表294.客户预定表305.客户基本情况调查表31 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-2007营销部作业文件 修订状态 A/0 页码1/34
3、一、 术语和定义本作业没有特殊的术语和定义二、作业文件2.1办公室对客文件处理作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123 4 5 6 7 8 9传真电话上网打印复印确认需求对客文件处理问 候询问需求介绍收费标准准 6.46.16.26.3 校 核开 单送 客 2.1.1 办公室文员负责对客文件处理工作。2.1.2 办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。2.1.3 此时，办公室文员应征询客人需要提供各种服务。2.1.4 得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。2.1.6 客人同意收费标准后，办公室文员
4、应根据客人要求提供相应的服务。2.1.8 待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。2.1.9 办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送别客人。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：2/342.2信息收集作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工1.11.22.6.1 每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。2.6.2 营销人员应从内部和外部收集信
5、息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1 办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：3/342.3市场分析作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234上 报分 类 整 理资 料 收 集市 场 分 析汇总上报警分析总结w2.30.1客户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2客户经理作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查
6、内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3客户经理根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4客户经理把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：4/342.4客户资料收集作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求 1234收集资料获取资料资料分析放 弃资料存档 2.14.1客户经理可通过网上查询,上门拜访, 电话拜访,朋友介绍等渠道获取客户资料.2.14.2客户经理通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.1
7、4.3客户经理尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4客户经理将收集的资料进行分析, 无用的资料可放弃。2.14.5客户经理将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.5客户档案查询作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456档案查询提出申请审 批提取档案查阅资料归档2.15.1客户经理因工作需要，可查询客户档案。2.15.2客户经理查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对客户经理的申请进行审批。2.15.4部门经
8、理审批同意后，客户经理可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5客户经理可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.1客户经理查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2客户经理提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：5/342.6协议签订作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 签单协议信息 客户情况调查放弃 审 查 IC卡 签订协议书 存 档2.32.1客户经理通过各种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议的信息。2.32.2客户经理对客户的基本情况作详细调
9、查,并填写客户情况调查表（3.5号记录）,包括资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求的客户可推荐办理IC卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭客户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2详细填写协议书（3.1号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹,结账方式,结账时间等。2.32.4.3请客户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4客户经理签字并加盖酒店公章。2.32.5客户经理协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：6/342.7
10、IC卡办理作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234IC卡办理信息存 档办理IC卡确 认放 弃确 认IC卡办理信息 2.33.1客户经理通过各种渠道获得客人要办理IC卡的信息。2.33.2同客人洽谈,向客人解释酒店办理IC卡的相关条件，如客人不予办理，可向客人推荐现金消费方式。2.33.3.1与客人预约办理的时间；2.33.3.2在约定的时间和地点（总台）替客人办理IC卡，通常情况下，是客人先交钱后办卡，特殊情况下，营销人员应请示上级领导。2.33.3.3在办卡过程中，客户经理应向客人讲清IC卡使用的相关规定。2.33.5.4客户经理将客户资料交办公室文员存档。 流 程编 号
11、作 业 流 程 图作 业 要 求12345678客户拜访预 约改期准 备拜 访 信息收集 分 析处 理放弃确定客户2.16.1客户经理可事先选择确定拜访老客户或外出时拜访陌生客户。2,16.2客户经理准备登门拜访客户之前先要确定拜访的一个或一组客户（根据电子地图）。2.16.3客户经理对确定的一组客户可分别预约，预约不成可改天再预约拜访。2.16.4.1客户经理在上门拜访之前应先检查自己的仪容仪表。2.16.4.2检查自己的资料配备是否齐全（宣传资料、协议、名片及需向客人提问的内容）。2.16.5客户经理应至少提前10分钟到达约定地点。2.16.6客户经理在对客户的拜访和交谈过程中应先介绍自已及酒店各消费项目及价格和优惠政策,同时详细记录客人反馈的信息以及现场解答客人提出的对酒店的异议,达成缔结目标。2.16.7.1客户经理将拜访的过程收集的信息填写每日客户拜访报告表（3.2号记录），交部门经理。并对信息进行分析，没用的信息放弃，有用的信息交办公室文员归档。2.16.8.1客户经理经
