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1、餐饮 培训资料餐饮服务与管理知识 （概述）礼节礼貌 （仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪）点菜技能基本常识 、点菜技巧及注意事项中餐摆台餐饮服务工作流程详解中式餐厅午晚餐服务规程餐饮六大技能操作推销艺术 酒水服务知识常见投诉处理方法 服务员应变能力上菜服务常见问题消防安全常识 培训后完善工作：制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号制定各个岗位工作职责及工作流程早晚例会制度厨师的菜品讲解培训定期卫生扫除检查工作针对员工奖罚制度各类节日的宣传活动策划常备应急预案餐饮服务与管理知识1、 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐
2、厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式: 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会
3、。7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经
4、济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。13、餐饮发展呈现的特点： 服务对象当地化； 经营范围向着系列化、多功能化发展； 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境； 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高； 经营方式趋于联营； 服务的作用面越来越大； 餐饮产品的生命周期越来越短； 对经营场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营？餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，
5、才能在竞争中立于不败之地。15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为： 合适的地点； 合适的产品； 合适的服务； 合适的价格； 好的促销； 好的评价； 好的经营管理。16、餐饮管理的任务： 确保洁净、优雅的就餐环境； 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例； 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种； 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理； 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理； 严格餐厅服务管理，提高服务质量； 合理组织人力，提高工作效率。17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）
6、的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。18、服务质量的构成： 服务态度； 礼节礼貌； 安全感； 稳定感； 环境气氛； 服务效率； 适时适量； 方便周到19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化20、提高服务质量的主要措施:以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。21、全面质量管理：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直
7、接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点： 全方位的管理； 全过程管理； 全员参与的管理； 方法多种多样的管理。22、服务质量控制应具备三个基本条件： 建立服务规程； 收集质量信息； 重视员工的培训。仪态仪表礼貌礼节礼仪培训培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌
8、、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。(3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。(5)、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男
9、员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)二 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。具体要求如下：站姿、标准蹲姿 、标准手势（实践操作）1、站姿：站姿的标准： 1正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。 2其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮
10、助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。 4男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。2、走姿 :态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”
11、，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：、尽量靠右行，不走中间。、与宾客相遇时，要点头示礼敬意。、与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。、引导客人时，让客人在自己
12、的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于
13、左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、 及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻
14、点头致意，并且说：“您好！”，“欢迎光临”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间
15、的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。1服务员的工作态度：责任心守时效率勤勉友善服从礼貌微笑2服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高
