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1、福瑞斯酒店管理文本客务管理前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作内容1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、 检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、 准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、 根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、 用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房内用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上6、 为同行三人以上客人预排房，并打制名单7、 办理零星客人和团队的接待登记手续8、 做当日进店团的准备工作9、 与营销部结合了解次
2、三日的团队客情，并做团队通知单10、 核查差异房报告，确保房间状况准确11、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、 打扫环境卫生13、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作内容1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、 办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、 办理当日未退房客人信息的更改4、 核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、 打扫环境卫生7、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作内容1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事
3、项2、 了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、 接待夜间或凌晨进店的客人4、 妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、 核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、 将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、 给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、 填写次日离店团队表格移交下一班9、 检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间10、 配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常
4、运转11、 打扫环境卫生12、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、 将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、 办理有预订客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工作程序对客人的到来表示欢迎微笑、真诚主动上前欢迎客人的到来注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等C：确认客人是否需办理入住手续或需其他服务确认客人的预订要求准确根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。有问题及时与有关部门联系填写登
5、记单字迹工整不漏项，3分钟之内完成将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。若客人行动不便或系饭店常客等可代为填写或领客人进房间办理手续查验证件并与所登记项目核对客人填写登记单的同时完成房卡填写手续对第一次到店客人尽可能与之交换名片，并说明供建立客史档案用分配房间确保房间为可售房并符合客人要求操作电脑，从预订房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态注：若客人所订房间尚未整理好 A：应向客人致歉并提供适当礼遇 B ：请客房中心协助安排人员尽快整理 C：将预计能够进房时间向客人说清楚若发觉客人身材物别高大、残疾等应通知有关部门作好针对服务。并在登记单上作相应标记制作房卡并准备好钥匙字迹、工
6、整具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章请客人在房卡上签名钥匙发出前通过系统确认确认付费方式语气、委婉费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金向客人道别亲切、自然将房卡及钥匙递给客人告诉客人房间所在楼层及房号指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间祝客人住店愉快 通知客房中心迅速将客人所住房号、人数能知客房中心、有关特殊要求一并说明完成客人进店后的信息整理工作准确、及时将客人住店信息的小纸条放入
7、钥匙孔根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收2、 办理无预订客人入住手续的工作程序工作项目工作标准工作程序对客人的到来表示欢迎微笑真诚主动上前欢迎客人的到来 注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等 C：确认客人是否需要办理入住手续或需要其他服务根据可售房状况及客人要求临时控制相应房号在符合客人要求的前提下，推销高价房问清客人对房间的具体要求根据客人的身份，恰当使用推销用语在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限以下同程序（1）同标准（1）注：1、对住店达5次以上的常客，登记手续要尽
8、量从简2、及时通知客房中心和房内用膳作相应的布置3、 办理重点宾客入住手续工作项目工作标准工作程序对客人的到来表示欢迎并通知有关部门不要让客人等候通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎送通知值班经理陪同客人去房间办理手续如情况特殊，直接陪同客人去房间将接待资料转值班经理办理热情礼貌向客人说明将由值班经理送进客人房间输登记手续将值班经理介绍给客人以下同程序（1）同标准（1）以下同程序（1）4、 办理住店客人换房手续的工作程序工作项目工作标准工作程序了解换房原因，问清要求语气委婉问清客人的换房原因。作好记录根据房间状况答复客人5分钟之内及时办理迅速从电脑中找出符合客人要求的房间。并进行控制将房间情况
9、向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间问清行李件数，请客人在房间销等 重新准备房卡和钥匙字迹工整同项目二（5）注：重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填写价格办理换房迅速将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和钥匙的手续后确认客人是否需要行李员提供帮助通知有关部门迅速将客人换房信息通知客房中心填写换房变更单一式二份，注明客人姓名、日期、由*房间换至*房间以及换房原因，分别发给客房中心、收银处签收。留存联按日期归档电脑中修改并记录换房信息迅速准确操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，说明换房原因、说明该房的换
10、房日期及原房号操作电脑复制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房号，以便查询通知收款处将复制的原信息由住客状态改成空房状态 5、 办理房租变更手续的工作程序工作项目工作标准工作程序核对有关批示及房价房务政策规定整理房租变更的有关指示计算房租的并差价开具变更通知单条例清楚在变更通知单上应注明：A：客人的姓名 B：日期 C：房号D：房租由原来*元改为现在*元E：说明变更原因及批示人的姓名和职务，若涉及已入机房租增减问题，写明加收*元或减去*元及服务费*元F：经手人签名变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档 修改信息按规定操作修改电脑信息中的房价以及
11、相应的电脑符号在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格的批示人姓名及职务6、 建立客史档案的工作程序工作项目工作标准工作程序按客人姓名核对电脑，确认其是否为初次来店仔细操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称、地址等变更情况并作记录对初次来店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片客人要求订房、无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案整理客人登记资料并确定为客人建立客史档案认真仔细全面资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案根据客人登记的内容及入店时白日提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及
12、中英文译名称呼收集并修改客人的变更事项及时准确将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序工作项目工作标准工作程序招呼客人问清客人要求热情礼貌弄清客人的具体结账时间或离店日期查询客人现住房的预订时间并向客人说明：A：酒店对重点宾客、住店5次以上常客及部分有协议公司提供免费保留用房至15：00的优惠。不在范围内的酒店将加收半天房租。18：00之后将加收全天房租B：对延期离店的房间若与预订相冲突，应尽量让后面的客人换房C：对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按门市价现付”注
13、：以上问题若客人不能理解，可请值班经理出面解决 为延期离店客人更换房卡准确及时为延期离店客人办理更换房卡的手续注：旅行社或公司付费的，房卡上不能注合同价更改电脑信息准确将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明；对有批示的特殊推迟结账时间应说明对延期离店的信息，只将离店日期修改即可 注：继续由旅行社或公司付费的，还要修改提示报告的日期以及转账系统的时效 8、更换长住客人房卡的工作程序工作项目工作标准工作程序核对电脑中长住客人信息准确与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店对新开长住房客人要与销售部发来的书面通知核对办理长住房卡更换手续字迹工整根据客人已失效的房卡开具新房卡注：1、
14、对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。若作为办公室使用，按月更换2、根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明将已失效的房卡收回 9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序工作项目工作标准工作程序建立新的预订信息准确根据电脑中的原信息复制新的预订信息，并修改电脑自动转账符号将新的预订信息输入及时与信用组人员密切配合，在将原信息作结帐处理后，立即将新的预订信息输入，使之处于住客状态 10、办理代付款手续的工作程序工作项目工作标准工作程序问清要求准确问清代付客人姓名及房号问清被代付的客人房号及间数问清代信内容问清代付客人的付款方式填写代付款确认书字迹工整内容准确在代付款确认书上逐项填写代付款人的姓名及房号、被代付款人的姓名、房号、抵离日期、
