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1、营口红运大饭店程序与标准发出部门:客房部 批准人:编号:客字 号 生效日期: 总经理页数:项目:房间清扫程序程序:一、住客房间清洁程序(一)做好准备工作1、按要求着装,整理面容,经领班检查,符合要求后上岗。2、备齐用具、物品,整齐地摆放在工作车上:(1)装有干净布巾、客房物品、工具桶和吸尘器。(2)清洁剂喷枪、消毒剂、海绵、座便刷和空气清新剂。(3)印刷品:文具、信封、信纸、卫生袋、服务指南、马桶座板、洗衣袋、洗衣单、宾客意见书和“请勿打扰”牌等。3、了解当天所整理房间、房号、顺序、位置、数量。4、将工作车推至需整理的客房门口,靠近楼道一侧,以免影响客人通行,注意将工作车封闭的一面向外。(二)
2、按门铃,宾客允许后开房门1、首先观察房门旁是否有“请勿打扰”的指示灯闪亮,以免打扰宾客。2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下(按门铃),待宾客允许后方可开门进入。3、若无人开门,自报身份,可用磁卡钥匙将门打开。4、如果客人没有离开房间,在下午14时后方可打电话进房间征求客人意见,待同意后方能打扫。(三)开房门,把房门半打开1、房内宾客有应声,服务员应主动说“客房服务员,可以打扫房间吗?”根据宾客要求整理房间。2、在整理客房时,房门应一直开着,直到打扫完毕为止。3、如果客房宾客至下午14时还未开房门,屋内无声响,应立即报告上级。(四)打窗帘1、整理房间要先拉窗帘,增强光线,节约用电。2、检查窗
3、帘是否有脱钩和破损现象。3、打开窗子通风换气。4、如果房内有异味,应喷洒空气清新剂或将空调打开通风,有时气味可能来自空调器,故应予以检查。(五)撤床单、烟缸、纸篓1、撤掉用过的床单、枕套、拖鞋、茶杯、烟缸。2、撤掉卫生间的毛巾、浴巾、方巾、脚垫。3、撤床单时,如有宾客衣物放在床面上,应将衣服叠好,或用衣挂挂好,待做床后放回原处。4、撤下的毛毯、枕芯放在椅子或行李架上,或放在工作车的布料袋内。5、撤床单要一层一层、一个一个撤下,不要两个床单一齐撤,以便于检查床单内是否裹有睡衣、内衣和其他物品。撤枕袋时要轻,不要猛拽,防止枕袋破裂,并检查一下枕头下是否有手表、项链等贵重物品。6、床垫、垫褥要放正,
4、并注意是否清洁。7、撤出宾客用过的餐具、茶具和废弃物品。将餐具、茶具等装到工作车上,待房间整理完成后送回工作间洗涤消毒。8、清理烟缸。把烟缸里的烟头倒入指定的垃圾桶内,在卫生间内洗净,用布擦干、擦净,但是绝不能把烟缸里的脏物倒座便内,避免座便堵塞,倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭,及时消除隐患。9、清理纸篓。直接把垃圾袋取出。在倒垃圾袋时,也要注意里面是否有危险物品,发现应及时处理,旧的垃圾袋扔掉后,应再放上一个新袋。10、将撤出的废弃物品装入工作车的废纸袋中。(六)做床1、做床时,屈膝蹲下,双手紧握床尾部,将床慢慢拉出50公分左右便于操作位置。放平床垫,并检查床垫是否清洁,定期翻转床垫,使其受
5、力基本平衡,将床垫、垫褥放正、放平,使床垫和床完全整齐一致。2、中式做床铺床要掌握甩单、定位、包角三个环节,边、包角三个环节;要掌握定位、含边、罩枕袋三个环节。上述环节,可以概括为四句话:三次甩单力均匀,三线重叠定位准,两角平又紧;四理床,面挺而平;床上用品:枕芯1个或2个、枕套1个或2个、床单1个、褥子1条、棉被1条、被罩1个、床尾巾。3、中式做床程序:见单项制度(七)整理台面1、把台面上果皮、纸屑等杂物倒在随身提的塑料袋内。2、把台面上宾客摆放的本子、文件、书报等稍加整理,不能搞乱。3、宾客的贵重物品原则上不动,要拿动,必须轻拿轻放,事后按原样放回原处。4、台面上的纸条、个人信封、旧报纸、
6、花束不能随意扔掉。5、不得随便动用、翻阅宾客物品、文件、书报杂志、化妆品等。(八)擦尘擦卧室的抹布和擦卫生间的抹布要分开,不能混用。整理床铺后,进行除尘。除尘时要按顺时针方向从衣橱抹起顺序至房门为止,不漏项,既迅速又认真,每擦一件家具、设备就要检查一项设备是否正常。1、擦房门时,应把门牌、门框、门面擦干净,以防日久不擦有尘土,这样可以保持整个门面干净。2、擦风口,一般要定期擦,防止风口积尘。3、擦壁柜时要细致,不要把客人的衣服等物搞脏、弄乱。一般住客的房间,擦壁柜时,只搞平面卫生即可,如果搞空房卫生,就要细致,要把整个壁柜擦净,并在擦拭的过程中,检查一下衣架、衣刷、鞋拨子是否齐全,待下次补充物
7、品时配备齐全。4、梳妆镜。擦拭房间镜子,一定要小心,注意安全,要用一块潮的和一块干的抹布擦拭,标准是清洁、光亮,镜面不要有布毛、手印、灰尘等。5、擦拭行李架时,要注意客人的行李,在一般情况下不要挪动客人行李,也不要把客人存放在行李架上的物品弄乱,把行李浮尘擦去即可。6、在擦拭写字台时,不但要搞好卫生,而且还应注意电器设备的检查。(1)擦拭台面时,不要乱动客人存放在写字台上的文件及其他物品,应保持原状,擦去写字台上面的灰尘、脏迹即可,并要检查写字台文件物品是否齐全,为下一步配备物品时做好准备。(2)擦拭写字台抽屉,要逐个拉开擦,如果抽屉内有宾客存放的物品,不能乱动。7、擦拭电视机表面灰尘时,首先
8、关闭开关,然后用干布擦,之后打开开关,检查电视机有无图像、频道选用是否准确,颜色是否适宜。8、擦拭电冰箱表面灰尘之后,应打开冰箱门,检查冰箱是否失控,温度是否适宜。9、擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用耳朵听一听有无忙音,然后用半湿抹布擦去话机灰尘及脏迹,并定期用酒精球擦拭话机,既卫生,又起到了消毒的作用。10、擦拭台灯(或壁灯),应用干布擦去灰尘,切勿用湿布擦。11、擦拭写字台椅子,应检查椅子四腿有无松动现象,然后用半湿抹布擦去灰尘。12、擦拭沙发时,应用干布擦去灰尘,经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间所存的脏物,茶几容易被搞脏,所以要先用潮湿抹布擦去脏迹,然后用干抹布擦干、擦净,保持茶
9、几清洁、光亮。13、窗台要用潮湿布先擦,然后用干布再擦。擦完窗台后,关上窗户,拉上透明窗帘(薄帘)。14、一般标准间壁画高度为1.701.76米左右,如果服务员身高达不到擦壁画的高度时,要借它物增高,但要注意,无论借用椅子,还是借用沙发等物,脚下要垫一层擦布,防止把椅子等物弄脏,踩坏。擦壁画要用潮布先擦,并用干布擦净,擦完后,要将壁画摆正,注意美观。15、擦拭床头时,要注意潮湿布不要擦着墙,应小心轻轻擦靠墙一侧的床头,如不注意,日久天长,抹布就会把墙擦出脏痕,影响整个房间的美观。擦完床头后,应再检查一下床罩是否平整,如有不符合要求之处,稍加整理。16、擦床头柜。一般电器开关都在床头柜上,便于客
10、人使用,所以在擦床头柜时须检查各种开头,如果有故障应马上通知服务台或有关部门及时修理。床头柜上的电子钟要调试准确,检查服务用品是否齐全,一次性拖鞋、擦鞋器(纸布)要认真检查,如客人用过,就要马上更换新的,检查并配备其他物品,如便签、笔及禁止吸烟牌等。(九)清洗卫生间1、备好用具:准备清洁布四条:擦洗浴盆、地面、镜子、瓷砖及墙沿。所用清洁布不能混用。2、进入卫生间先开灯,打开排风扇,保持卫生间空气清新。3、拉水箱,冲掉座便遗物、异味。4、撤掉宾客用过的浴巾、方巾、脚垫巾和牙膏、牙刷等用品。5、擦洗卫生间的面盆、浴盆、座便。必须除净脏物,使其通畅。搞完卫生后,须用消毒剂或专用药水严格消毒,清除异味
11、,盖好。6、擦卫生间镜子,用一条半湿的清洁布擦干,再用干布擦亮。7、抹洗墙面。用潮湿布擦洗有污迹的地方,用清洁剂轻擦,一定不要过重,以防止墙面起花。擦拭要注意,无论是油漆墙面还是瓷砖墙面、大理石墙面都禁止用去污粉擦,以保持墙面光泽,在擦墙面的同时,还应把毛巾架、浴巾架、卫生间用品小托盘、吹风筒、电话、手纸架等擦净。同时也要检查水龙头、电话、吹风筒是否有故障,下水道是否畅通。8、补充物品、用品。首先,补充棉织品。棉织品摆放的规格是:浴巾两条,每条横竖各叠成四折,重叠放在浴巾架上,毛边向内;面巾两条,分别对折,挂在面巾杆上,开口朝外,形成“营口红运大饭店”字样;小方巾二块或四块,叠好放在毛巾碟上,
12、店标向上;地巾一块,搭在浴缸沿中间,店标朝外。其次,补充各种消耗品。香皂一块,放在面盆台面里侧皂盒内,店标朝上,摆放端正。香皂的更新,要根据宾客住店时间的长短,还要根据香皂的使用程度来更新,一般宾客住一天就应全部更新,如有特殊要求及时更新。宾客离店后必须全部更新。牙具两套,浴帽两个,香皂两块,洗浴液、洗发液、梳子各两套,店标朝上,口杯两个,杯口朝下,套上消毒纸套,消毒字样朝外。(以上物品)全部摆放在服务用品小托盘内,小托盘放在面盆里侧。垃圾桶放在与小托盘同侧的地面上,台面另一侧放环保卡,同侧地面放一竹筐(客人将需换的棉织品扔在其中)。卫生纸一卷,放在卫生纸架上,卫生纸头叠成三角形外露,既美观,
13、又方便使用。9、刷洗地面。先将去污剂撒在地面上,不宜过多,要有重点地擦洗。擦洗后,再用清水冲,潮湿布擦干净。禁止用客人毛巾搞卫生、擦地面。10、查看有无漏项。站在门口处再环视一下整个房间,检查一下是否有遗漏之处。关闭电灯,关好房门。(十)吸尘1、先吸沙发,后吸地毯,特别要注意床底及边角地方。2、吸地毯,要按地毯表层毛的倾倒方向吸地。3、从里到外顺序吸地,遇有铁钉、玻璃碎片,要先捡干净后再吸。4、拉好窗帘,调整好家具用品。(十一)查看有无漏项1、站在房门口,将房间、卫生间检查一遍,是否有漏项,发现遗漏,应及时补漏。2、检查所有设备,将需要修理的部件进行登记,及时维修。3、整个房间符合标准后退出房
14、间。(十二)退出房间1、关锁玻璃窗,拉好窗帘,调节空调,取回门卡。2、退出房间。3、锁门。(十三)填写记录表1、进出房间时间。2、所有棉织品数量。3、有无特别工作。4、填写好服务员每日工作报告表,写清房间情况。二、走客房间清洁程序(一)迅速打扫房间服务员接到通知后,以最快速度,最好的质量,迅速地把房间整理好,保证客房出租。(二)按门铃,进房间进房时先按门铃后敲门,确认无人或经客人允许后才能进入房间。(三)检查房间1、把厚窗帘拉开。2、检查房间是否有宾客遗失物品。如有遗失物品应及时追还宾客,如宾客已离开饭店,送失物招领处。3、检查房间设备、家具、物品是否有损坏、丢失,如发现以上情况,立即报告上级
15、并进行登记。4、房间如有异味,应打开门窗进行通风。(四)做床1、撤床单、枕套、倒垃圾,并注意检查是否有客人遗留物品。2、按统一规定的标准程序做床。(五)擦拭家具从房门开始按顺序擦,由上而下,由里往外擦拭一圈结束。(注意边、角及底部都要擦到)(六)更换水具更换茶具、酒具并严格消毒。(七)配备用品按规定标准配备客房用品。(八)地毯吸尘1、用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘。2、不要忽略床、桌、椅下和四周边角,并注意不要碰伤地面及房内设备。3、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。(九)拉窗帘1、关窗。2、拉窗帘并整理好窗帘。(十)调节室温将室内温度调到26。(十一)整理卫生间1、开排风扇、灯,冲坐便。2、撤去毛巾、浴布、面巾、小方巾、脚垫巾及宾客用过的香皂、牙具、梳子等用品。3、对卫生间各个部位进行严格消毒,如发现原住宾客有传染病菌、性病等,应通知卫生部门,对房间、卫生间采取有效卫生措施,确保宾客安全。4、按顺序刷洗面盆、浴盆、坐便。