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1、目 录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、 客房各岗位职责与组织架构1、 客房部职责.52、 客房部经理岗位职责63、 客房部助理岗位职责74、 客房部领班岗位职责及工作流程.8-95、 客房服务员岗位职责及工作流程10-116、 房务中心岗位职责及工作流程87、 房务中心领班岗位职责及工作流程98、 房务中心服务员岗位职责及工作流程10-12二：洗衣房岗位职责及工作流程1、 洗衣房员工岗位职责.68-692、 服务规范及工作程序.70-803、 洗衣机操作程序.80-844、 洗衣房管理制度.84-855、 洗衣房各项工作程序.85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职
2、责及工作流程1、 长包房服务员的岗位职责及工作流程46-472、 员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程47-483、 康乐部服务人员的岗位职责及工作流程48-494、 棋牌室服务员的岗位职责及工作流程49-50第二节：客房部管理制度1、 客房部日常管理制度51-522、 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度.523、 客衣损坏赔偿制度.524、 客房检查查房制度.525、 客房领班检查内容和标准.52-546、 楼层布草管理制度.54-557、 客房二级仓库管理制度.558、 客房低值、易耗客用品发放管理制度.559、 客房IC卡钥匙管理制度.55-5610、客房安全守则制度56-5711、客
3、房安全工作制度57-59第三节：清洁保养1、 客房清扫准备工作60-612、 客房日常清扫、整理.62-73第四节：客房工作流程1、 夜床服务.7-752、 小整服务.763、 工作车清洁保养.774、 吸尘器清洁保养.775、 客房计划卫生78-826、 消毒工作.83-84第五节：客房服务1、 客房服务的质量要求.852、 客房服务工作程序规范.85-893、 设备维修程序.89-904、 “DND”（请勿打扰）处理程序905、 送客服务程序.90-916、 针对服务.91-947、 宾客投诉及处理.95-96第六节：质量管理一、 清洁保养工作质量管理.1、 检查制度及程序标准97-982
4、、 客房、卫生间日常检查内容及标准98-99二、 设备维修检查细则.99-100三、 员工仪表及服务工作检查细则100四、备忘录1、 客房IC卡钥匙管理规定.1012、 客房安全管理制度及岗位责任制1023、 客房消防管理103第七节：员工奖惩细则1、考核程序. . . .1042、考核细则内容. . . 104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准1093、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准1094、顾客受伤事件处理的工作程序与标准1105、停电紧急情况处理的工作程序与标准1106、暴风雨应急处理的工作程序与标准
5、1117、恶性事件处理的工作程序与标准1118、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准11210对火灾及事故处理的工作程序与标准113-115第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程 客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、 部门名称：客房部2、 报告上级：总经理3、 部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、 联系部门：酒店各部门5、 部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒 店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效
6、优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、 部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的
7、洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责1、 职务：客房部经理2、 报告对象：经理3、 督导：助理、领班、客房部全员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控
8、制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整档案体系。5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、14、按时参加酒店
9、例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。6、岗位素质要求：6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作程序。6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。6、3、知识结构：6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组
10、织协调能力，有管理意识和创新精神， 具有基本的电脑知识和电脑操作能力。客房部经理助理的岗位职责1、 职务：客房部经理助理2、 报告对象：客房部经理3、 督导：楼层领班、PA洗衣房、客房中心文员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作
