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1、副总经理岗位职责一、 贯彻集团公司及总务处主管的宾馆管理体制，将垂直领导、层层负责的领导管理制度在宾馆各部门中具体落实，规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善宾馆运行机制，保证宾馆管理的正常运转。二、 研究确立宾馆战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针、具体措施和服务质量标准。三、 组织编制宾馆发展计划，确定宾馆及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻实施。四、 指挥宾馆销售业务和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。五、 建立健全宾馆管理体系、管理制度、责任制度，并健全落实措施，确保宾馆的服务质量。六、 配合集团公司及总务处签署宾馆重大合同。审批宾
2、馆财务预算、决算，控制宾馆各项开支和成本消耗，开源节流，提高经济效益。七、 在集团公司和总务处的指导下，决定宾馆机构设置，员工编制及重要人事变动，负责宾馆管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。八、 督促检查宾馆服务质量、卫生、安全，加强员工职业道德、店风店纪教育和业务培训。关心员工思想和生活。九、 配合集团公司布置检查重大接待任务，参加重要活动，接待重要宾客。十、 代表宾馆与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立宾馆形象，提高宾馆声誉，不断促进业务发展。副经理岗位职责一、 协助副总经理执行宾馆的各项决议,完成副总经理作出的经营计划及分配的各项具体工作。二、 检查宾
3、馆管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。三、 按照分工安排、督导具体业务部门的服务质量达到宾馆规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握宾馆日常经营的具体情况。四、 查阅宾馆每日经营报表，对业务工作进行协调、调查。发现问题及时报告副总经理，采取必要措施给予解决。五、 对宾馆长远规划和年度计划提出合理建设，对宾馆管理方针发表见解。餐饮部经理岗位职责一、 对副总经理及副经理负责，贯彻执行经理室下达的经营管理指令，并向经理室报告工作；二、 负责制定餐饮部各项业务计划，并组织协调、指挥、控制餐厅、厨房各班组准确贯彻实施。三、 负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅、厨房按计划抓好培训工作，提高全
4、员业务素质。四、 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及其他部门意见，处理投诉，不断改进工作。五、 掌握当天预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日重要宴请以及来宾有关情况和特殊要求，做好一切准备工作。六、 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供餐标准等工作。积极组织菜点的研究，不断推陈出新。七、 认真考核部门员工的日常工作成绩。餐厅经理的岗位职责 对餐饮部经理负责，主管餐厅的日常工作。一、 负责制定本餐厅的营业计划，推销策略及方法，制定餐厅的服务标准、工作程序及要求，并组织实施。二、 管理、监督属下的服务工作，亲自布置、指挥检查摆台设位及厅堂美化工作。三、 迎送重要客人，认
5、真处理客人的投诉，并就客人的投诉意见向上级反映。四、 与厨师长保持良好的合作关系，根据季节差异和客人情况研究制定节令菜单。五、 建立物资管理制度，组织管理好餐厅的各种器物。六、 签署餐厅各种用具、设备的维修及购置计划，签署损坏报告单及有关部门的备忘录。七、 负责餐厅经营成本的控制，加强管理，降低消耗，提高经济效益。八、 填写餐厅业务经营报表，撰写经营报告。九、 负责评估员工的工作表现，制订员工培训计划并予落实。十、 定期召开员工会议，编制员工工作及休假时间表。餐厅领班岗位职责对餐厅经理负责，配合做好餐厅日常管理工作。一、 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅经理汇报。二、 负责检查服
6、务人员的仪表仪容，带领并督促服务员做好各项工作。三、 了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务。四、 确保按规定布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。五、 核查各项开餐准备工作的情况。六、 开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜。七、 接受宾客投诉，并向餐厅经理汇报。八、 负责订菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。九、 及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。十、 检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。十一、 负责培训新员工或实习生。迎宾（领位）一、 职责范围：1、 使用服务敬语、主动询问客人位数，笑脸相迎
7、，引领和欢送客人。2、 认真记录、处理并及时转达所接到电话信息，如有重要情况，应及时向经理汇报。3、 当前有电话订座或来人订座时应准确记录客人预定姓名、台号、人数、联系电话及特别要求如时间、标准等，并及时上报，然后填入订台本。4、 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。5、 熟记常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归的感觉。当客人下次再次光临时应对客人姓名以相称。6、 工作时情绪饱满、微笑迎宾、注重仪态。7、 负责做好指定范围的卫生工作。二、 知识要求：1、基础知识 懂得礼节、礼貌及酒店、服务知识、掌握美容知识。2、熟悉应收技巧，掌握用餐人数、桌数等业务情况。三、 能力要求：1、应急服务
8、能力 能迅速、正确引客入座、较快熟识客人，了解客人的习惯、爱好、有针对性地做好应接服务。2、语言文字能力 能准确填写客人就餐情况表，口齿清楚、口语标准，说话温柔动听。3、其他相关能力 具有处事应变（急救、消防等）及与餐厅服务员搞好合作关系的能力。四、 职业道德遵守员工守则，树立“优质服务，宾客至上”的职业道德观，对年老体弱或残疾客人倍加关心，细心照顾，助人为乐，不与客人攀比，装饰打扮美观大方。五、 工作项目质量标准1、 人员素质 形象美观端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，服务意识主动、强烈、态度端正，注意仪容、仪表和礼节礼貌，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范、
9、熟练掌握迎接领位服务工作内容，工作程序，善于有针对性地迎宾领位工作。2、准备 正式开餐前，整理个人卫生，洗脸洗手、化淡妆、着装整洁、仪容仪表端庄、美观大方、心情舒畅、面带微笑，提前5分钟上岗，准备迎接客人。3、迎接 保持正确的站姿和仪表仪容；站在距离迎宾台2米左右的大门位置；假若知道客人姓名，尽可能称呼客人姓名和尊称；迅速准确接衣帽，注意勿倒出衣袋内之物品；预订台号的客人来时，应询问客人的台号或包房名称，并立即核对订餐簿，划上符号注明；若是大厅客人，引领入座后，向该区服务人员说明情况；询问客人位数、是否订座、订位等服务；根据客人位数，是否吸烟或特殊要求，在客人左前方或右前方引领到桌，并询问客人
10、是否满意，若不满意则由客人自己选择；语言亲切、态度和蔼。4、祝愿 离开餐桌时，应预祝客人“祝您进餐愉快”。5、告别 客人用餐完毕，到餐厅门口，主动问好，征求意见；递送衣帽快速准确，服务周到；主动告别客人，欢迎客人再次光临。餐厅服务员岗位职责做好餐厅服务、准备、清洁等工作。一、 着装整洁、守时、礼貌，服从指挥。二、 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。三、 负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。四、 负责布置餐厅摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，装满所有调味盅。五、 负责补充工作台，准备服务特式菜肴的用具。六、 熟悉各种酒水，做好推销工作。七、 熟悉餐厅菜单
11、上各种不同的菜肴，了解其原配料、烹饪方法及时间、口味，掌握菜肴服务方法。八、 按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。九、 负责在宾客走后翻台或为下一餐摆位。十、 负责做好结束工作。 传菜员的岗位职责传菜员由餐厅经理直接领导，主要负责菜肴传接、输送，其工作区域只限于厨房与餐厅连接处的走道内。一、 着装朴素、整洁大方，守时、礼貌、快捷，服从指挥。二、 负责将订菜单上所有菜肴，按上菜秩序准确无误地送到点菜宾客餐桌服务员手里，由他（她）端上桌去。三、 开餐前负责准备好调、配料及走菜用具，并主动配合厨房做好出菜前的准备工作。四、 负责及时将需改动和没有的菜肴报告经理。五、 将工作台上的脏
12、餐具、空菜盆撤回洗碗间并分类摆放。六、 负责传菜间和规定地段的清洁卫生。负责保养各种传菜用具，掌握特色使用器具的端放方法。餐厅服务员工作规定一、 上班迟到、早退、擅离工作岗位5-15分钟，扣20元，超过30分钟扣40元，2小时以上取消当月奖金。二、 未经领导同意休假，作旷工处理。三、 工作上不服从分配，且无正当理由每次扣20元。四、 工作时间会客，未经领导同意，每次扣10元。五、 工作时间随便串岗者，每次扣10元。六、 值班人员不坚守岗位，不做完本职工作下班的，每次扣20元；下班前未关锁门窗、水、电等，每次扣20元，发生盗窃等事故追究责任。七、 服务人员上班不按规定着装、仪表仪容不端者每次扣1
13、0元。八、 对宾客不礼貌、服务态度差或有意怠慢客人，每次扣40元。九、 利用工作之便私自与客人拉关系，向客人索要物品、礼物小费等，扣除当月奖金。十、 私拿、私藏客人遗留物品者，扣除当月奖金。十一、 在餐厅发现私拿私吃现象，每次扣30元。十二、 在工作期间聚众聊天，每次扣20元，在餐厅站立姿势不端者，每次扣10元。十三、 卫生不合格者，每次扣5元。十四、 上班不佩工号者，发现每次扣10元。十五、 公共财物损坏，一切照价赔偿。十六、 在工作期间一律不允许他人在内，发现每次扣20元。在工作期间不允许做私事，发现每次扣20元。餐厅服务细则零点服务：一、 客人到达餐厅时，迎宾员热情向宾客问候，面带微笑，
14、引进客人安排就座。二、 客人落座半分钟内，由服务员上前服务，送上茶水毛巾。三、 双手递上菜单，主动介绍餐点饮料，并根据客人需要介绍菜肴。四、 在客人用餐过程中，随时为客人添加酒水、撤换骨碟、烟缸等。五、 菜上齐后，应对客人说：“您的菜都上齐了，还需要什么？”六、 结帐收款，收款后向客人致谢。七、 征求客人意见。八、 热情道别。九、 迅速清理桌面，准备接待下一批客人。宴会服务：一、 小餐厅服务员站立餐厅门口，客人到来，礼貌问候。二、 引客拉椅入座，送上餐巾，斟倒茶水。三、 通知厨房准备好菜肴，为宾客斟酒水。四、 按顺序上菜，每上一道菜主动介绍菜点菜名。五、 分菜前先请客人观看，分派准确，操作规范
15、，无滴酒。六、 用餐过程中随时巡视，酒水饮料及时添加。七、 烟缸若有两个以上烟头及时更换。八、 上水果前清理台面，上好所需用具。九、 用餐结束更换毛巾。十、 宴会结束，主动征求宾客意见。十一、 收结帐准确、及时，并对客人表示感谢。十二、 客人离开时，服务员主动递送衣物、告别。十三、 餐后整理，清洁卫生。餐厅工作人员劳动纪律一、 在走廊等地碰到宾客必须打招呼。二、 不得在宾客面前与同事说方言，若宾客出言不逊，不要流露出不悦。三、 不得在宾客背后挤眉弄眼、做鬼脸，不讥笑宾客外行的地方，应主动为其提供帮助。四、 不许窃窃私语，互相交头接耳。五、 不得使用电话谈私事。六、 在餐厅不允许奔跑，要轻快地走路。七、 尽量记住宾客的姓名，以便称呼。八、 下班时间到了，不得擅自离岗，须听上级安排，根据客情需要加班，应该留下继续工作。九、 在客人活动场和厨房禁止抽烟，当班时不允许嚼口香糖，上班前或工作时不允许喝酒。十、 在餐厅，任何时候不得有下列
