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1、UltraCRM 产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 产品目录一、系统概述31.1、CRM 系统简介31.2、版本41.3、UltraCRM 系统功能概述4二、系统安装52.1、运行环境52.2、系统安装62.2.1 、安装 Microsoft .net 框架62.2.2 、配置 IIS6三、系统使用说明133.1、系统登陆/登出133.2、来电弹出界面153.2.1、来电弹出客户信息163.2.2、来电弹出工单信息173.3、电话状态监控183.4、设定座席登陆信息19四、系统菜单使用说明
2、214.1、客户资料管理224.1.1、企业资料管理224.1.2、联系人资料管理234.1.3、客户分组管理254.1.4、员工通信资料管理254.2、工单资料管理304.2.1、咨询工单304.3、多媒体消息管理334.3.1、查询留言-收件箱334.3.2、查询传真-收件箱334.3.3、查询短消-收件箱344.3.4、查询邮件-收件箱354.3.5、发送传真354.3.6、发送短信374.3.7、发送邮件374.4、知识库管理514.4.1、知识库查询544.4.2、知识库全文检索554.4.3、知识库热点排行统计564.4.4、知识目录维护564.4.5、知识库资料维护574.4.6
3、、知识库待审核594.4.7、知识库审核未通过604.4.8、知识库废件箱604.4.9、创建知识库检索604.4.10、知识库访问量统计614.5、个人事务管理614.5.1、电话簿管理624.5.2、公文传送管理624.5.3、电话呼叫记录查询654.6、班长管理654.6.1、日志查询：654.6.2、菜单设置：664.7、录音资料管理674.7.1、录音查询：674.7.2、录音质检分配：704.7.3、录音评分：714.7.4、查询评分结果：714.7.5、评分模板管理：724.7.6、录音收藏夹：724.7.7、设定录音参数：734.8、外呼任务管理744.8.1、设定自动外呼和呼
4、叫结果查询 . 744.8.2、设定任务计划754.8.3、分配任务784.8.4、回访结果794.8.5、处理回访任务802 / 81一、系统概述1.1、CRM 系统简介UltraCRM 产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customer relationship management ,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客 户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于 通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的
5、企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和 客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户 资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意 伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户 的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：1、 提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员 工的工作能力，使企业内部高效地
6、运转。2、 拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市 场机会，占领更多的市场份额。3、 保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。 企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM 客户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用 系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是 一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3 / 811.2、版本UltraCRM 产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100 Build 500.100.2016.418
7、，此版本在前一版本基 础上对联系人、企业、工单等方面的问题进行大幅度的改进。将之前模糊不清的客户资料人 员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM 系统功能概述UltraCRM采用B/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提 供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于 Microsoft的Visual studio 2008技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：1、时实的通信控制：系统与 CTI 服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息
8、、座席 通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话 自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善的客户资料管理： 对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、 VIP 用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的 ID 标识，同一单位可以有多个用户， 一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大的工作流处理能力： 工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态 查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事 后处理过程进行跟踪；也可对要处
9、理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工 单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。 工单类型可以根据座席所在的业务组不同分为：售前工单、售后工单、内部工单等多 种类型。4、方便的工作计划安排： 可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员 处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；4 / 81UltraCRM 产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员 不在时可提示班长或其它人员。5、完整的电话记录数据： 系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的
10、呼 叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询用户的留言，记录每次与用户通话的基本 问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。6、客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过 IVR 分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席 人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投 诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交 给相关的部门或人员进行处理。 客户投诉管理包括：客户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活的统一消息处理： 统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展的内部资料管理：系统可建立 FAQ 资料数据库，快速回应
11、用户要求；可连接企业内部数据库，与其它 部门形成事务连动关系。9、内部公文流转： 系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座 席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议服务器端在如下环境运行：1）硬件环境5 / 81UltraCRM 产品计算机配置：CPU Core i5 以上，2G 内存以上，500G 硬盘以上，VGA 彩显，10/100M 网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows 2008 Server（安装 IIS）中文版 3）预装软件SQL200
12、8 企业版Microsoft .net Framework 4.5客户端运行环境：1） IE 浏览器版本浏览器版本必须使用微软操作系统的 IE 浏览器，版本为 IE11.02） Flash 插件在 客 户 端 的 电 脑 上 要 安 装flash10.0以 上 版 本 插 件 ， 可 以 到 http:/ flash 插件后，浏览网页，登陆即可， 否则客户端无法和 cti 连接2.2、系统安装2.2.1 、安装 Microsoft .net 框架运行安装盘中：Tools-第三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe2.2.2 、
13、配置 IIS（一）在 windows2008 操作系统下配置 IISWindows2008 操作系统安装完，默认是没有 IIS 管理器的，需要手动安装。1） 右键“我的电脑”，选择管理，进入“服务器管理器”选择“角色”一项，然后在 右侧界面中选择“添加角色”，如下图所示：6 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.72） 在打开的服务器角色中选择“Web 服务器（IIS）”图 2.2.2.83）Web 服务器介绍 ，直接点“下一步”，如下图所示：7 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.94）选择“角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作如下图所示。注：IIS7绑定的是 ASP.NET2.0图 2.2.2.105）.添加角色向导界面，点“添加必需的角色服务”，如下图所示：8 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.116）.安装确认阶段，点“安装”，如下图所示：图 2.2.2.129 / 817）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，如下图所示：UltraCRM 产品图 2.2.2.138）安装完成 有安装成功提
