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1、.,HxSCO Training,Nick WANG 1st.May 2017,.,EU 客户问题反馈与沟通技巧,1.学会适当的反驳客户 2.客户反馈回复不及时 3.涉及价格方面的回复 4.涉及客户投诉的回复 5.答非所问型回复 6.情绪控制 7.其他,.,1.学会适当的反驳客户,学会适当的反驳客户,适当的拒绝客户。 虽然我们公司的宗旨“Never say NO to our market & customers”,但是,具体情况具体对待,有些时候还是要勇于跟客户说“不”。 例如: 对于客户的不合理要求,反馈,索赔,投诉等,要及时提出我们的观点,进行交涉,确保我们的权利和利益。 倘若僵持不下,
2、向领导请示商谈解决。,.,2.客户反馈回复不及时,针对客户反馈的问题,一定要做到: 1.第一时间回复客户 2.如果不能及时给予客户回复,需要让客户明确知道已经收到他们的反馈,并且我们正在处理。 因此,这也是考验每个人对待工作的态度, 责任心和执行力。 端正态度,认真对待客户的每一个反馈,及时有效的回复客户,维护好与客户直接的关系。 需要注意的是,每次确认客户的回复,不要单纯的回答: Hello XXX, Please check as attached. 适当的对于回复的邮件内容或者附件作出解释。,.,3.涉及价格方面的回复,在与客户沟通过程中,往往涉及到价格的谈判。针对不同的客户,根据客户的
3、实际情况,进行沟通,不是一味的向领导确认是否降价。 如果客户的降价意愿不是很强烈,可以先从以下方面进行沟通谈判。 原材料和汇率 技术层面(涉及到改型,加工复杂,特殊包装等) 倘若客户强烈要求,需要在以上基础上与领导沟通确认,根据业务量或者份额等,经确认后给予适当的降价等。,.,4.涉及客户投诉的回复,对于客户投诉方面的回复,本身客户方面已经很不满意,因此客户方面会比较强势,态度强硬,要求限时回复,给出合理解释。 涉及我们HXSCO 的,可以直接回复或者需要确认回复的,第一时间给予回复。 涉及质量等的,一定要反馈给HHI,经技术人员或者工程师确认之后,根据紧急程度,邮件回复或者召开电话会议,给予
4、客户合理解释。 例如: 反馈问题的翻译,注意人称的变化,使人能够清楚了解实际情况。,.,5.答非所问型回复,对于客户反馈的问题,一定要明确客户的真实意思。如果不清楚,一定要跟客户再次确认,在问题清晰明了的基础上进行回复,避免出现答非所问“ 不同的客户对于同一个问题的描述,会采用不同的描述,不同词汇来表达。因此,需要根据客户实际情况,客户的习惯去判断。所以需要熟悉了解客户。,.,6.情绪控制,在日常的沟通中,切记在与客户沟通中,不要带有情绪色彩。 即便有什么导致情绪不稳定,但是,在与客户沟通的电话,邮件等,一定要态度温和,语气适当,不可以言辞过于激烈,谈判是一方面,但是不是带着情绪去谈判,这会对客户造成严重不良影响。 即便有些客户确实比较难沟通,还是要以理服人,哪怕最后双方达不成一致。但是,如果关系弄僵了,以后也很难恢复。,.,7.其他,诚信-适当的给予客户准确信息,价格成本等除外。 发送编辑邮件主题明确,同一件问题相同邮件回复,不同问题分邮件讨论,即便是对同一客户的不同方向,也明确区分,便于今后有问题及时查找。 不同客户考虑不同的文化差异 涉及质量,技术等的翻译(客户现场),不要急于作出回答,首先与技术,质量人员确认,在给予回复,不要抢话,