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1、.,HxSCO Training,Nick WANG 1st.May 2017,.,EU 客户问题反馈与沟通技巧,1.学会适当的反驳客户 2.客户反馈回复不及时 3.涉及价格方面的回复 4.涉及客户投诉的回复 5.答非所问型回复 6.情绪控制 7.其他,.,1.学会适当的反驳客户,学会适当的反驳客户，适当的拒绝客户。 虽然我们公司的宗旨“Never say NO to our market & customers”，但是，具体情况具体对待，有些时候还是要勇于跟客户说“不”。 例如： 对于客户的不合理要求，反馈，索赔，投诉等，要及时提出我们的观点，进行交涉，确保我们的权利和利益。 倘若僵持不下，
2、向领导请示商谈解决。,.,2.客户反馈回复不及时,针对客户反馈的问题，一定要做到： 1.第一时间回复客户 2.如果不能及时给予客户回复，需要让客户明确知道已经收到他们的反馈，并且我们正在处理。 因此，这也是考验每个人对待工作的态度， 责任心和执行力。 端正态度，认真对待客户的每一个反馈，及时有效的回复客户，维护好与客户直接的关系。 需要注意的是，每次确认客户的回复，不要单纯的回答： Hello XXX, Please check as attached. 适当的对于回复的邮件内容或者附件作出解释。,.,3.涉及价格方面的回复,在与客户沟通过程中，往往涉及到价格的谈判。针对不同的客户，根据客户的
3、实际情况，进行沟通，不是一味的向领导确认是否降价。 如果客户的降价意愿不是很强烈，可以先从以下方面进行沟通谈判。 原材料和汇率 技术层面（涉及到改型，加工复杂，特殊包装等） 倘若客户强烈要求，需要在以上基础上与领导沟通确认，根据业务量或者份额等，经确认后给予适当的降价等。,.,4.涉及客户投诉的回复,对于客户投诉方面的回复，本身客户方面已经很不满意，因此客户方面会比较强势，态度强硬，要求限时回复，给出合理解释。 涉及我们HXSCO 的，可以直接回复或者需要确认回复的，第一时间给予回复。 涉及质量等的，一定要反馈给HHI，经技术人员或者工程师确认之后，根据紧急程度，邮件回复或者召开电话会议，给予
4、客户合理解释。 例如： 反馈问题的翻译，注意人称的变化，使人能够清楚了解实际情况。,.,5.答非所问型回复,对于客户反馈的问题，一定要明确客户的真实意思。如果不清楚，一定要跟客户再次确认，在问题清晰明了的基础上进行回复，避免出现答非所问“ 不同的客户对于同一个问题的描述，会采用不同的描述，不同词汇来表达。因此，需要根据客户实际情况，客户的习惯去判断。所以需要熟悉了解客户。,.,6.情绪控制,在日常的沟通中，切记在与客户沟通中，不要带有情绪色彩。 即便有什么导致情绪不稳定，但是，在与客户沟通的电话，邮件等，一定要态度温和，语气适当，不可以言辞过于激烈，谈判是一方面，但是不是带着情绪去谈判，这会对客户造成严重不良影响。 即便有些客户确实比较难沟通，还是要以理服人，哪怕最后双方达不成一致。但是，如果关系弄僵了，以后也很难恢复。,.,7.其他,诚信-适当的给予客户准确信息，价格成本等除外。 发送编辑邮件主题明确，同一件问题相同邮件回复，不同问题分邮件讨论，即便是对同一客户的不同方向，也明确区分，便于今后有问题及时查找。 不同客户考虑不同的文化差异 涉及质量，技术等的翻译（客户现场），不要急于作出回答，首先与技术，质量人员确认，在给予回复，不要抢话,
