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1、答题须知：1、 做本试卷前，请先将本章书本详细的看一遍，如果看书注意力不集中！请采用大声读书的方式学习！2、 本章节教材看完后，请打印选择题答题卡，在1.5小时内闭卷独立完成本作业！请大家自觉记时！3、 客观题不需要打印题目，只需打印答题卡，主观题请打印后手工完成，下次上课前带来！4、 独立做完后，请对照书本自行检查答案是否正确，修正错误的答案，并填写到答题卡上。5、 请在下次上课前3天提醒你的督导对象，督促他（她）完成所有复习、预习作业！简答题一简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤。答： 利用客户关系图分析工作产出。 提取和设定绩效考评的指标。 根据提取的关键指标设定考评标准。审核关键绩效指
2、标和标准。 修改和完善关键绩效指标和标准 简答题二 说明360度考评的实施程序和实施过程中的注意事项。(P265268) 答：(1)360度考评的实施程序如下： 1)评价项目设计： 进行需求分析和可行性分析，决定是否采用360度考评方法。编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷。问卷的来源主要有两种：企业针对自身特点和具体要求进行设计；向咨询公司购买成型问卷。相关工作人员应事先作一些需求凋查，考虑周全再决定采用什么评价问卷，若采用后者，应注意不能简单地照搬照抄基于异国文化、不同行业的问卷。2)培训考评者： 组建360度考评者队伍。考评者的来源有两种：由被考评者自己选择；由上级指定。无论是哪一种，都应
3、该得到被考评者的同意，这样才能保证被考评者认同和接受评价结果。（ 对选拔出的考评者进行如下培训：沟通技巧、考评实施技巧。总结评价结果的方法、反馈评价结果的方法等。3)实施360度考评： 实施考评。对具体实施过程进行监控和质量管理。例如，对问卷开封、发放、宣读指导语、疑问解答、收卷和加封保密等一系列过程实施标准化管理。如果没有控制好考评实施的过程，可能导致整个考评结果无效。 统计评价信息并报告结果。现已有专门的软件用于对360度考评信息进行统计评分，中报告结果，包括对多种统计图表的绘制和及时呈现，使用起来相当方便。（2分） 对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的培训，让他们体会到360度考评最
4、主要目的是改进员工的工作绩效，为员工的职业生涯规划提供咨询建议，从而提高被考评人员对目的和方法可靠性的认同度。具体可以采用讲座和个别辅导等培训方洼。（2分） 企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的问题，制定改善绩效或促进职业生涯发展的行动计划。这一环节也可以由咨询公司协助实施，由它们独立进行信息处理和结果报告。这样做的优越性在于，报告的结果比较客观，并能提供通用的解决方案和发展计划指南。 是，咨询公司毕竟只是一个旁观者，它们对企业存在的关键问题没有切身的体会，由它们独给出的报告结果很可能针对性不足。因此，企业的人力资源管理部门应当尽可能地在评价施过程中起主导作用，配合咨询公司，尽量使评价效果
5、达到最佳。（4分）4)反馈面谈：确定进行面谈的成员和对象。（1分） 有效进行反馈面谈，及时反馈考评的结果，帮助被考评人员改进自己的工作，不断提高工作绩效，完善个人的职业生涯规划。（2分） 5)效果评价： 确认执行过程的安全性。360度考评中包括了上级、下级、同事及其他人员的评价，要检查信息收集的过程是否符合评价的要求，并验证各种评价结果的准确性。（2分） 评价应用效果。（1分） 总结考评过程中的经验和不足，找出存在的问题，不断完善整个考评系统。（1分）(2)360度考评实施过程中的注意事项如下： 1)确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。如果本公司内部没有专门从事360度考评的部门
6、或人员，可以聘请专门从事这一事务的机构来帮助完成这个过程，除非管理者在这方面是个专家，否则不应在没有助手的情况下使用这一评价工具。（3分） 2)实施360度考评方法，应选择最佳的时机。在组织面临士气问题，处于过渡时期，或走下坡路时，不宜采用360度考评的方法。（2分） 3)上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。（2分） 4)使用客观的统计程序。如使用加权平均方法或其他量化方法，整理汇总核算多位考评者的评价结果，需要注崽的是：对不同的被考评者，应使用相同的权数以确保使用者无法操纵评价结果。（2分） 5)防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。（1分
7、） 6)准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。如考评者对年龄、性别、教育水平、个性等的个人偏见对评价结果的主观影响。（2分） 7)对考评者的个别意见实施保密，确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见，上级评价除外。（1分） 8)不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同。如果360度考评的方法是用于管理人员能力提高、员工个人培养、同伴指导和团队建设，则应把360度考评贯彻到企业员工整体发展计划的实施过程中，帮助每一个员工，促进他们的全面发展，并在指导计划完成后，把所有评价结果反馈给员工本人，作为员工完善职业生涯规划的重要依据。（3分） 简答题三在审核关键绩
8、效指标和标准时应当关注哪些要点？ 答：设定了绩效考评标准之后，还需要进一步对这些关键绩效指标和标准进行审核，以确认这些指标和标准是否能全面客观地反映被考评对象的工作绩效，是否 具有科学性、可行性、可测性和实用性。 1、 工作产出是否为最终产品。2、 多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。3、 关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。4、 关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。 5、 关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。综合题一某知名家具公司的产品销售一直采用代理商模式。随着竞争环境的变化，公司高层领导决定在保留原有营销方式
9、的同时，组建一支属于自己的专职营销队伍。去年公司正式组建了销售部，招聘了20名推销员。经过一年多的努力，这些人员给公司带来了较好的销售业绩，但是对这些推销员的考评工作却未走上正轨。人力资源部经理经过近一个月的时间为推销员设计了一套包含20多项指标的绩效考核体系。在征询意见时，销售部经理认为，这套体系所包含的指标过多过杂，需要进行认真的推敲与修改。 请结合本案例回答以下问题：（1）在设计推销员绩效指标体系时，可采用哪些具体方法?（2）在确定推销员绩效指标时，一般可包括哪些工作步骤?（3）该公司推销员的绩效指标太多，该如何进行调整?（4）虽然需要调整该公司推销员的绩效指标，但是有些指标是必不可少的
10、，请列举至少四项适用于推销员的KPI？参考答案： （1）设计销售员绩效考评指标体系时，可采用以下方法：要素图示法、问卷调查法、个案研究法、面谈法、经验总结法、头脑风暴法等。（2）确定销售员的绩效考评指标体系，一般可分为以下四个步骤： 对销售人员进行工作岗位分析，初步确定绩效考评指标。 理论验证。 进行指标调查，确定指标体系。 进行必要的修改和调整。 （3）可采取以下解决和纠正方法： 删除与销售人员工作目标不符合的指标； 比较各指标与销售业绩的贡献度，删除贡献度小的指标； 合并同类项，将增值贡献率的指标划归到更高的类别指标。（4）推销员的KPI可以是：销售额、销售额增长率、销售费用、服务态度、客
11、户投诉率、合同履行率等。综合题二在A公司总部会议室里，王总经理正在听取本年度公司绩效考评执行情况的汇报。其中有两项决策让他左右为难，一是年度考评结果排在最后的几名员工却是平时干活最多的人，这些是否按照原有的考评方案降职或降薪？另一个是下一阶段考评方案如何调整才能更加有效？A公司成立仅4年，为了更好的鼓励和评价各级员工，在引入市场化用人机制的同时，建立了一套新的绩效管理制度，它不但明确了考评的程序和方法，还增加了“德，能，勤，绩”等项指标，并分别做了定性的描述，考评时只需对照被考评人的实际行为，即可得出考评的最终结果。但考评中却出现了以下问题，工作比较出色和积极的员工，考评成绩却被排在后面，而一
12、些业绩平平或者很少出错的员工却被排在前面，特别是一些管理人员对考评结果大排队的方式不理解，存在抵触心理。为了弄清这套新制度存在的问题，王总经理深入调查，亲自了解到以下情况：车辆设备部李经理快人快语：“我认为本考评方案需要尽快调整，考评指标虽然十几个，却不能真实反映我们工作的实际，我部总共有20个人，却负责公司60台大型设备的维护工作，为了确保它们安全无故障的运行，检修工需要按计划分配到基层各个站点上例行设备检查和维护，在工作中，不能有一点违规和失误，任何一次失误，都会带来不可估量的生命和财产损失。” 财务部韩经理更是急不可待：“财务部门的工作基本上都是按照会计准则和业务规范来完成的，凭证、单据
13、、统计、核算、记账、拟表等项工作要求万无一失，但这些工作无法与“创新能力”这一指标及其评定标准对应，如果我们的工作没有某项指标规定的内容，在考评时，是按照最高还是按照最低成绩打分？此外，在考评中用了传统的民主评议方式，我对部门内部人员参加考核没有意见，但让部门外的其他人员打分是否恰当？财务工作经常得罪人，让被得罪过的人考评我们，能保证公平公正么？”听了大家的各种意见反馈，王总经理陷入了深深的思考之中。请根据本案例，回答以下问题： （1）该公司在绩效管理中主要存在着哪些需要改造的问题？（10分）（2）请针对该公司绩效管理存在的诸多问题，提出具体对策。（10分）该公司在绩效管理中主要存在着哪些需要改造的问题？ （10分）答： 考评指标没有体现员工个人的工作产出。年度考评结果排在最后的几名员工却是平时干活最多的人，一些业绩平平或者很少出错的员工却被排在前面。绩效管理参与者对绩效考评的结果并不是很清楚。特别是一些管理人员对考评结果大排队的方式不理解，存在抵触心理。考评指标虽然多，但不是关键性绩效指标。李经理说：考评指标虽然十几个，却不能真实反映我们工作的实际。绩效考评指标体系不科学，不能够系统、全面、正确地反映和体现岗位工作性质和特点的要求。财务部门的工作基本上都是按照会计准则和业务规范来完成的，各项工作要求万无一
