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1、.,护患沟通技巧,罗建利,.,美国著名的人际关系学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外的85要依靠他的人际关系和沟通能力。”,.,有效沟通,如果这一生真要出人头地， 一定要学会有效沟通 余世维,.,有效的“沟通”是： A、“换位思考”； B、沟通过程中不能忘记“文化背景”； C、沟通中要借 “势”、造“场”； D、沟通中要注重“质量设计”。,知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。 孙子,.,有效沟通：,是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。 有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通
2、技巧。只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。,.,护患沟通目的,与患者沟通前首先要明确此次沟通的目的，明确沟通的性质，围绕目的进行准备，开展沟通，节省时间提高工作效率,.,护患沟通技巧,语言沟通 非语言沟通,交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默,副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表,.,一、把握沟通的时机,（1）入院介绍建立良好的护患关系的开始,.,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,.,（2）晨间护理让护患关系每天有个新开始 （3）护理操作时收集护理信息的良机,一、把握沟通的时机,.,（4）探视时间寻找家属的心理支
3、持 （5）出院指导塑造一个良好的结局,一、把握沟通的时机,.,（6）电话回访建立稳定牢固的朋友联系,一、把握沟通的时机,.,二.提供有助于沟通的环境,（1）适宜的地点和场合 （2）适当的光线 （3）适宜的温、湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）隐私的环境 （6）适当的空间距离,.,三、避免刺激性、伤害性语言,1、健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 2、基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更
4、帅了” 3、催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”,.,三、避免刺激性、伤害性语言,4、患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合” 5、督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”,.,希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人
5、员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。,四、修炼语言功夫,实现有效沟通,.,遇到下面情况不防换一种说法,遇到自己忙不开的时候，等一会儿马上来 遇到拿不准的问题，试试看尽我最大努力 遇到病人的提问或询问，没事我们会及时观察 遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议，我们以后是要往这方面改进 遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样您就会怎样”。,.,五、发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“
6、阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”,.,1、与患儿的沟通 2、与老年患者的沟通 3、与愤怒患者的沟通 4、与哭泣患者的沟通 5、与要求过高患者的沟通 6、与危重患者的沟通,六、与特殊患者的沟通,.,（一）患儿的特点 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 注意力转移快 情感表露外露、直率、单纯 心理状态易伴随情境而变化,（二）患儿家属的特点 独
7、生子女易紧张、焦虑 过分照顾，夸大病情 对护理人员要求高,.,（三）与患儿沟通的技巧,高度的责任感 尽量使用与儿童年龄相称的语言 吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促 要有耐心 鼓励表扬,.,案例,护士: 乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟,护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦,.,（一）老年人疾病特征,多病性 不典型性 肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭,.,（二）老年人的心理特点,疑老心理稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊心理喜欢被人尊敬，喜欢别人
8、服从自己 返童心理童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧心理喜欢追忆过去，不能面对现实,.,患病轻者：易忽略或忧心忡忡 患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动 卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人/护士依赖心理强,（二）老年人的心理特点,.,（三）与老年患者沟通的技巧,要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术 高度关心 使用敬语与谦词 体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言,.,与愤怒患者的沟通,首先要证实病人是否在生气或愤怒 其次要接受他的愤怒，让其发泄 再次是帮助病人分析发怒的原因 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒， 有效地处理病人的意见和重视他的需要 是较好的办法,.,与哭泣
9、患者的沟通,让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着) 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通） 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因,.,与要求过高病人的沟通,一般要求过高的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视 多与其沟通，允许患者抱怨 在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视 对其不合理要求要进行一定限制,.,与危重患者的沟通,尽可能保持安静的环境 应尽量简短，不要超过1015分钟 避免一些不必要的交谈 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反
10、复地与他说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的,.,高效沟通的“6C”原则,清晰 （Clarity）,简明 （Concise）,准确 （Correct）,完整 （Complete）,体贴 （Considerate）,礼貌 （Courtesy）,.,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,.,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五主动,.,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六一句,.,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,.,成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。,结 束 语,.,谢谢您的参与!,
