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1、產業電子化之研究-以3C零售通路業為例陳銘崑 詹麗淑 李文欽 莊皓鈞 方俊斌國立台北科技大學商業自動化與管理研究所摘要本研究將台灣的3C零售通路業，透過業種業態矩陣分析，歸納出四種最具代表性的子產業並探究其經營現況，其中又有多家業者積極參與經濟部商業司的電子化計畫，經由電子化價值鏈分析，釐清了各子產業電子化之現況(As-Is)、特色，並彙整其電子化軌跡，從中了解電子化的策略與實施方向，之後並針對其e化問題與需求，提出未來的建議模式(To-Be)。本研究同時於末了列舉出在高度競爭的環境下，3C零售通路產業今後經營上須深切注意的事項，望能使產界、學界對此產業有更深層的認識。關鍵字：3C零售通路業、
2、產業電子化、電子化價值鏈分析壹、前言 一般3C產品泛指Computer、Communications、Consumer Electronics三者，台灣身為全球資訊電子產品一大進出口重鎮，人民的3C產品的使用率也居於全球領先，國內3C零售通路業的戰火早已如火如荼展開。3C零售通路業泛指將3C產品直接販售並提供附加價值給終端客戶的通路，圖12為3C零售通路業在整體供應鏈上的位置及關係。圖1：3C流通產業上中下游關係從圖1可見，3C零售通路業位處3C流通產業下游，其供應鏈體系並不長，但製造端的廠商數目極多，形成錯綜複雜的供應鏈模式，需求與供應的結構交錯縱橫，其上游包含資訊、通訊及家電業者，下游則是
3、一般消費者。其中又因業種業態之別，經營型態、策略各異其趣，在競爭越演越烈之際，電子化的應用將是今後決勝的關鍵，經濟部商業司近年來針對此產業進行了一連串的電子化計畫，然而其電子化的應用現況與未來走向，仍未經由系統化地分析、歸納展露在世人面前，這也促使作者欲就此產業的電子化實施成果與發展趨勢，做一實證研究。貳、文獻探討一、電子商務(e-Commerce)e-Commerce一般翻譯為電子商務，乃指任何經由電子化形式所進行的商業活動，也可以說是電子資料交換(EDI)、電子訂貨(EOS)及加值網路(VAN)利用的延伸9。梁定澎12認為，廣義的說，電子商務是一種現代企業經營方法，它運用資訊科技來滿足企業
4、經營者與消費者雙方的需求，使經營成本可以降低，而產品及服務的品質與速度可以提高。電子商務此一名詞，國內學者方文昌與汪志堅3、林東清8、余千智7、李昌雄6、謝清佳與吳琮璠23均曾予以定義。 在國外的研究部分，Kalakota & Whinston34分別從通訊、企業流程、服務及上線這四種不同角度來定義電子商務，並將應用範圍分成Internet、Intranet、Extranet三者。Cliton & Gore 27 指出電子商務包涵兩部份：企業間利用網路從事的商業活動以及企業透過網路對消費者間所做的服務與商業交易行為。Gartner Group 26 則認為電子商務涉及使用通信技術（如電話與網際
5、網路）去轉換企業資訊與企業交易的活動。Turban et al. 42 視電子商務為透過網際網路中的電腦網路來進行產品、服務、與資訊的交換，以及購買、銷售過程的重要概念。Greenstein & Feinman 28認為不論是利用實體或是數位化格式，凡是在兩地之間使用電子訊號為傳播媒介，從事商品及服務的交換買賣活動者均稱之為電子商務。Hornback 29強調電子商務對於開發潛在客戶相當重要，電子商務提供了一個能讓企業找尋新競爭優勢的機會。Kosiur 37認為大多數學者把電子商務定義成 ：在網際網路上買賣商品與服務。事實上，他指出電子商務能提供公司短期與長期的利益，電子商務不只能打開新市場讓
6、你接觸新客戶，而且更能讓你在原有的客戶基礎上更快速且便利地從事商業活動。由上述文獻探討可知，網際網路的普及造就了電子商務的濫觴，曾蔚為潮流的.com產業在戲劇性崛起與泡沫般衰退後，重新檢視其發展脈絡始知，即便電子商務能夠打破進行商業活動的時間、地點限制，多出線上交易的管道並非其核心價值，關鍵在於顛覆傳統企業營運模式。企業經理人至此領悟到，唯有思考如何在既有商務模式之外創新，用e化手段來實踐企業的方針、策略、流程，資訊科技的效力才可能轉化為獲利，這也正是為何企業電子化隨電子商務興起，並在商業自動化之後備受重視，接著將探討企業電子化之相關文獻。二、企業電子化(e-Business)e-Busine
7、ss一般翻譯成企業電子化，或稱企業e化。企業e化是一個整體性的策略，其在技術協助下對過去經營模式的重新定義，以求取顧客價值的最大化，而電子商務只是企業電e化中非常重要的一個面向。Kalakota & Robinson 36 指出電子商務是透過數位媒介進行交易；而企業e化除了交易外，還包括現代企業的核心引擎，涵蓋企業前端(front-office)與後台(back-office)作業的整合。並利用新科技重新定義企業經營模式的整體策略，使得顧客價值與獲利極大化。有關企業e化的定義，王立志1認為電子化企業應包含電子商務、企業資源規劃、供應鏈管理、製造執行/管制系統、知識管理與顧客關係管理，並以企業資
8、源規劃系統為基礎核心。黃思明11認為企業e化是指應用Internet技術執行企業重要流程作業。曹書銘，林我聰13則將企業e化定義為利用網際網路將供應商、顧客以及企業內部結合起來，對內利用網際網路技術以及應用系統建置來取代勞力以達成內部電子化管理，對外利用網際網路技術取代傳統通路與勞力以達成電子商務。在國外學者部分，Jarvenpaa & Tiller 33 指出廣義地說，企業e化涉及交易、通訊自動化，以及使用電腦和通訊技術做為商業目的，其應用範圍包含組織間系統（如Internet & e-mail），或支援線上商務交換的內部計算。Vitale43認為企業e化是透過網路將潛在客戶、客戶、代理商、
9、供應商、競爭者、同盟者與互補者連結起來，進行和產品、資訊、服務相關的各項商業活動，並進行付款。Hoque30強調妥善整合虛擬與實體通路的作業始得稱為企業e化。Sharpe41認為企業e化是指企業運用網路進行B2C或是B2B交易，並能同時改變組織的製造流程、市場、銷售以及銷售後的服務，此為一連串的創新過程。Pant & Ravichandran40將企業e化營運模式分為線上零售標準品、線上零售客製品、虛擬商城、促銷/比價網站、廣告商、新聞及即時資訊傳送、服務、供應鏈/電子化採購、交易市集，並個別說明其資訊需求。除了學者的觀點，國外的研究機構如Gartner Group、IBM、IDC等等，對於企
10、業e化也都有其見解，Gartner Group26認為企業e化包含任何活動透過網際網路促使企業活動轉換內部與外部關係。IBM 32對企業e化的看法則是企業藉由網路科技的運用與協助，改造既有的經營型態與作業流程，擴展商機，進而強化企業營運體質的轉型發展。IDC 31指出企業e化的具體呈現為企業透過網際網路建立網站與事業夥伴進行溝通，完成線上交易，運用ERP系統及SCM 系統連結與所有夥伴的資料共享，以及企業內部透過網路進行協調、分享資訊與夥伴合作，建立CRM機制並轉型成為新的經營模式。上述國內外研究，多從個體企業e化角度出發，然而當觀察範圍從企業延伸到產業時，層次不同，理當賦予電子化不同的解釋。
11、根據我國產業電子化白皮書 對於企業e化之意義分別以企業與產業兩個角度來作一說明，如下所述：(一)以企業的角度來作定義：電子化企業係指運用網路與資訊科技，來轉化並改造企業核心業務與流程；透過網路，對內與員工進行作業及知識流程的協調、分享與合作，對外與企業合作夥伴間之交易及合作，並進而改善企業模式，提昇經營績效。(二)以產業的角度來作定義：電子化企業透過網路與上下游合作夥伴及主要顧客進行線上溝通、線上交易、線上服務以及商情、技術資訊以及專業知識的分享與合作，使價值鏈中各成員緊密連結，以提昇產業整體競爭力，則是產業電子化的具體表現。本研究認為，產業電子化其實是產業間各企業利用網際網路之技術，轉換與改
12、變其關鍵企業功能與流程。而Malecki對產業電子化的定義，則從企業而非產業的觀點出發，他認為企業的有效數位化乃為整體產業成功推動電子化的基礎關鍵。意指產業電子化的衡量，實乃源自於此產業中具代表性的企業體，個別e化程度累積而成。在此e化浪潮之下，無論是電子商務或是企業e化的導入，企業除需考量自身文化，更不可忽略產業特性，這樣才能夠發展出較合適之產業電子化商務運作模式，甚至是各子產業在e化時，也都有其不同的著眼點，本研究接下來先縱覽整個3C零售通路業，再分析其各種經營型態之e化應用。參、3C零售通路產業發展現況及特性分析一、3C零售通路業發展現況與特性由於資訊電子、通訊與智慧型家電產品漸成為市場
13、主流，在產品趨動及相互整合發展下形成3C零售通路業。台灣資訊製造業的蓬勃發展，也同時帶動整體3C零售通路的活化，3C產品不再是少數人或企業才能使用的產品，個人使用者的消費型態也開始主導整個3C製造產業的發展方向。過去台灣3C通路是由製造廠商為主導的專屬代理通路型態，隨著個人消費市場的抬頭，零售通路更形多元化，開始出現多品牌門市、量販通路、倉儲賣場、網站銷售、集散門市等各種類型的通路。然而3C產品生命週期縮短，價格變動快速的產品特性，促使3C通路須因應此種特性做不同於其他產業的調整。目前國內3C零售通路的經營發展策略大抵可從調整商品組合、拓展通路據點兩大主軸來發展。而以往大多採店面型式販賣的實體
14、通路；近年來受到電子商務蓬勃發展影響，消費大眾對網路購物的接受度提高，業者也能透過虛擬通路來銷售3C產品。也由於科技日新月異，3C產品的發展更為豐富多元，因此過去以傳統經銷專賣店為主的通路模式，已逐漸轉變為複合式為主的連鎖販售系統；未來的3C 零售通路更將朝向複合與傳統專賣並存的方式，強調專業化與品牌化來延展。對3C零售通路的產業特性有所認識後，作者藉由SWOT分析(表1)進一步了解其此產業所處的內外環境。表1：3C零售通路SWOT分析優勢（Strength）弱勢（Weakness）1.台灣市場國際化程度高，流行商品更替週期快速。2.通路結構成熟，上下游結構完整，廠商物流/後勤支援能力強。3.
15、掌握在地客戶消費需求。4.e化基礎建設相對成熟，有利電子商務發展。1.本地市場規模小，發展易呈現飽和狀態。2.人力資源不足，基層與管理員工流動率過高，具備跨國經營資訊科技與整合概念的人員不足。3.商品結構(資訊產品多、毛利低)。機會（Opportunity）：威脅（Threat）1.大陸市場潛力大。2.某些業態如便利商店，能自創有效商業模式。3.商品組合與經營模式模仿能力強， 反應快速。4.電子商務興起，銷售無國界。5.大量客製化與多元通路型態透過網際網路能夠實現。1.品牌意識薄弱，品牌資產貧乏。2.面對國外大型業者的競爭。3.兩岸競爭，大陸的生產成本低，且具廣大內需市場。3C零售通路產業因其所販賣物品為3C商品，有著產品生命週期短、產品規格統一且替代性高、價格下跌快速，產品利潤薄，消費者個人需求導向等的產品特性，也因此發展出特有的產業特性：市場發展兩極化、走向連鎖經營、強調售後服務、跨國經營與垂直整合。在上述如此的產業特性下，對於處於如此快速變動環境的3C零售通路業而言，其營運之複雜度日益增高，亦需面對如下的挑戰：一、市場競爭激烈，毛利降低；二、市場變動快速，難以隨時因應；三、產品與服務需求眾多，通路商普遍面臨資訊化不足的困難。在自身所處產業分析完畢之後，接下來可針對各面像間的情境，構思
