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1、新华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定新华人寿保险股份有限公司业务投诉管理规定新华人寿保险公司客户服务部200*年12月目录第一章 总则3第二章 投诉的相关定义4第三章 总、分公司投诉处理权限的划分6第四章 投诉渠道7第五章 投诉岗工作职责7第六章 投诉处理分工9第七章 投诉处理时效管理12第八章 归档、统计与上报管理14第九章 附则16第一章 总则第一条 为规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化管理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法规及监管要求，特制定新华人寿保险公司业务投诉管理规定（以下简称本规定）。第二条 公司向社会公众公开投诉受理渠道，包括：电话、信函、传真、电
2、子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。第三条 投诉处理工作应符合法律法规、监管部门规定以及公司相关管理规范的要求，以事实为依据，以制度为准绳，及时、客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的信誉不被损害。第四条 公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则，对于被投诉的内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，及时告知其进展结果，并给予员工申辩的机会。第五条 投诉处理应遵循“分级负责”和“属地化”原则，对权限范围内的投诉案件，分公司应稳妥得当、就地依法解决。第六条 各级机构管理人员应遵循投诉处理工作的保密原则，严禁泄露公司机密。（一
3、）投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等为公司内部信息，不得以任何形式外传。（二）投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护相关客户和员工的利益。（三）若分支机构当地司法机关、监管机构等部门要求了解投诉相关信息，分公司须向总公司报备后，方可向上述机构报告与投诉案件有关的情况。第七条 投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是公司改进产品和服务水平的重要依据，各分支机构须高度重视投诉处理工作，及时纠正运营管理和业务品质工作中存在的问题，并将负面影响缩小到最小范围内。同时，努力提高销售队伍业务品质和服务水平，树立良好的公司形象和个
4、人诚信。第八条 本规定用于规范业务投诉的基础管理工作，各分公司应根据本规定制定具体实施细则，并向总公司客户服务部报备。第二章 投诉的相关定义第九条 本规定所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人；接受过公司业务人员拜访的准客户等。第十条 本规定所指投诉是指客户对公司管理制度、合同条款、业管规则、服务内容以及对公司内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。根据公司部门工作职责的要求，以下投诉事项由相关部门处理，不列入业务投诉受理、统计范畴：（一）业务人员之间或业务人员对公司销售管理体系中的抱怨、纠纷、争议等，由销售管理部门负责
5、处理。（二）公司内部员工因劳动、人事纠纷或对管理问题的投诉，由人力资源管理部门负责处理。第十一条 本规定将投诉划分为协调处理件和立案投诉件。判断标准及依据如下：（一）协调处理件1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨，但并未就问题的解决向公司明确提出要求。2、原则上，自公司一线投诉处理岗接到客户投诉起，经协调可在2个工作日内处理完毕的投诉。（二）立案投诉件1、客户对公司的服务或人员不满，并通过书面、口头（通过接待人员的书面记录确认）、委托人等方式明确提出解决问题的要求。2、原则上，自公司一线投诉处理岗接到客户投诉起，经协调2个工作日内仍然无法处理完毕的投诉应列入立案投诉件的范畴。3、属于下列情况之一
6、的投诉，应列入立案投诉件的范畴：（1）政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的信访投诉件；（2）引发诉讼的投诉；（3）涉及客户集体上访的投诉；（4）涉及媒体曝光的投诉；（5）涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出的投诉；（6）涉及销售人员挪用客户保费（保险金）或回佣的投诉；（7）案情复杂，需要公司内部多个部门合议的投诉；（8）影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的投诉。第三章 总、分公司投诉处理权限的划分第十二条 因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额超过5000元以上的投诉案件，分公司须向总公司客户服务部请示处理意见，在未得到总公司正式答复的情况前
7、，分公司不得直接向客户承诺公司最终处理意见。第十三条 因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在5000元以下的投诉案件，分公司可自行与客户达成解决意见，但须在案件处理完结后5个工作日内向总公司客户服务部报备。第十四条 影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的投诉，分支机构必须在第一时间了解相关情况，将负面影响缩小到最小范围内，并迅速向总公司报备。（一）5人或5人以上因相同或相类似原因联合向分支机构所在地集体上访的群体性事件，分公司须在事件发生24小时内向总公司客户服务部和办公室报备。（二）由投诉引发的诉讼案件，分公司须在接到法院传票之时起24小时内向总公司客户服务部和稽
8、核部报备。（三）由投诉引发的媒体曝光事件，分公司须在接到曝光事件信息后的第一时间向总公司客户服务部和品牌管理部报备。（四）分支机构所在地保监局转办的投诉案件，分公司须在接到转办单之时起24小时内向总公司客户服务部和办公室报备。（五）其他重大、恶劣投诉事件。第十五条 投诉案情清晰，分支机构可通过一般处理流程即可解决的投诉案件，可由分支机构自行与客户达成解决意见，但须向总公司如实填报投诉信息报表。第四章 投诉渠道第十六条 各分支机构应根据总公司的统一部署通过电话、网站、电子邮件、传真、来访等投诉渠道，受理并收集客户投诉信息。（一）主渠道95567全国客户服务电话；各分、中心支公司客户服务部投诉处理
9、岗；各分、中心支公司客户服务中心。（二）辅渠道新华保险网站；总公司以及各分、中心支公司电话总机；客户服务部以外公司其他部门。（三）外部机构转办外部机构（如监管机构、消费者权益保护协会等）转办的投诉如果先到达客户服务部门以外的其他部门，均由这些部门先行接待，再转办客户服务部门登记受理。（四）其他渠道上述三项之外的投诉渠道。第五章 投诉岗工作职责第十七条 总公司客户服务部设立投诉管理岗统一协调、指导分公司处理重大、疑难投诉案件。主要工作职责如下：（一）受理客户通过电话、信函、来访等形式直接向总公司提出的投诉或监管机构、消费者权益保护机构、公司领导转办的投诉。（二）按照业务投诉处理原则处理、分转、上
10、报业务投诉。（三）协调相关部门对分公司上报的重大投诉提出处理建议。（四）及时向投诉上报、转办机构反馈投诉处理情况。（五）及时向总公司相关部门反馈投诉问题，定期向公司领导报送投诉分析报告。（六）监督、评价公司整体业务投诉工作的服务质量。第十八条 分支机构应根据总公司要求，在本地客户服务部设立投诉处理岗。并根据当地实际情况，安排专、兼职人员负责受理、处理、分转和督办投诉。主要工作职责如下：（一）受理客户通过电话、信函、来访等形式直接向本地机构提出的投诉。（二）受理监管机构、消费者权益保护机构、公司上级机构转办的投诉。（三）按照业务投诉处理原则处理、分转、上报业务投诉。（四）在处理业务投诉的过程中协
11、调相关部门，进行调查取证，必要时协调相关部门召开联席会议对投诉案件进行合议。（五）及时向投诉转办机构反馈投诉处理情况。（六）与投诉客户保持联系，并将投诉处理结果及时反馈给客户。（七）对业务投诉内容、处理过程及结果进行详细记录，整理、归档、保管客户投诉案卷。（八）及时向相关部门反馈投诉问题，定期向分支机构经理室及总公司相关部门报送投诉分析报告。（九）监督、评价所属下级机构的业务投诉处理质量。第六章 投诉处理分工第十九条 投诉涉及的相关部门（一）客户服务部门，包括总公司客户服务部、分公司客户服务部（业务管理部）。（二）销售管理部门，包括总分公司团体、个人、代理、培训、健康险等销售管理部门。（三）后
12、援支持部门，包括总公司办公室、两核、财务、稽核、品牌管理、精算等部门，及分公司办公室、两核、财务等部门。（四）人力资源部门，包括总公司人力资源部、分公司人力资源部。第二十条 分工原则（一）公司各层级、各部门的员工在遇到客户投诉的情况时，应遵循首问负责制，积极、主动、热情接待客户，将客户引导至相关受理部门，不得以任何借口回避、推诿或支使。（二）公司各相关部门应积极配合客户服务部门的业务投诉处理工作，并主动、及时担负起力所能及的补救工作，以使投诉案件的影响降至最小。（三）在处理重大和疑难投诉案件的过程中，可视情况在公司内部成立“专门案件调查组”，全权负责相关案件的处理。第二十一条 客户服务部门的分
13、工（一）投诉受理客户服务部门负责受理客户反映的各种投诉，完成有关投诉内容的初始记录，并根据投诉案件的性质和投诉对象将各种投诉案件向对口部门转办、协办、处理和上报等。（二）参与处理客户对本部门员工的投诉参与处理客户对本部门员工的投诉，调查并澄清事实真相，填写公司员工业务品质协调处理单，并对被投诉人员的当事行为给出结论性意见，事后将完整记录送交人力资源部备案。（三）对公司及内勤人员的投诉案件的督办凡涉及对公司及内勤人员的投诉案件，客户服务部应督办相关部门答复专业意见的工作进程和完成效果，及时跟踪人力资源部门对内勤人员工作行为规范的考核和处理结果，并向分公司客户服务部分管总报告，以及按季度向总公司客
14、户服务部汇报督办情况。（四）对销售系列人员品质管理工作的督办凡涉及销售系列人员品质管理问题的投诉案件，客户服务部应督办相关部门的工作进程和完成效果，及时跟踪销售管理部门对销售人员品质管理行为的考核和处理结果，并向分公司客户服务部分管总报告，以及按季度向总公司客户服务部汇报督办情况。（五）提交投诉处理意见针对会办处理的投诉案件，客户服务部在向公司对口部门征询处理意见时，须提交本部门处理意见。（六）答复原则上由客户服务部门代表公司向客户答复投诉处理意见。但涉及媒体曝光或重大恶劣投诉案件，由投诉所在地负责人或公司委派的相关人员负责答复投诉处理意见。第二十二条 销售管理部门的分工（一）调查涉及业务品质
15、管理问题的投诉案件在本部门内指定专人担任品质管理协调人。接办客户服务部门转办的涉及销售人员业务品质问题的投诉案件，调查并澄清事实真相，并对被投诉人员的当事行为给出结论性意见。（二）对本部门违规业务人员进行品质管理考核填写个人业务员业务品质协调处理单（分公司营销业务部适用）或公司员工业务品质协调处理单（分公司团体、银代等部填写），对投诉事实确凿，性质恶劣，严重影响到公司信誉、客户利益的在职被投诉业务人员，依据业务人员品质管理办法和基本法的规定，追究处理有关销售人员的责任，对情节严重的案件发文通报。（三）参与处理客户对本部门员工的投诉处理客户对本部门员工的投诉，调查并澄清事实真相，填写公司员工业务品质协调处理单，并对被投诉人员的当事行为给出结论性意见，事后将完整记录送交人力资源部备案。（四）全权处理销售人员对公司销售管理体系的投诉销售系列人员对公司销售管理体系的投诉，由销售管理部门负责处理，并代表公司向投诉人员答复投
