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1、酒店对宾客安全管理的权利和义务一、服务员应具备的基本素质：1、思想素质2、心里素质3、形象素质4、业务素质二、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。4、要培养良好的职业道德。三、心里素质1、正确分析自已的心里需求2、培养职业的心里素质3、了解宾客的心里需求四、形象素质1、员工个人仪容的塑造。2、员工的仪态要求。五、业务素质 1、掌握语言的运用技巧，培养良好的交际能力，善于沟通。2、掌握熟练的服务技能、技巧。3、具备敏锐的观察与应变能力。4、培养深刻的记忆能力。5、具有主动热情的营销能力。6、具有强烈的安全
2、意识。大家好！非常高兴有机会和大家一起探讨与交流。今天我想和在座的各位一起探讨一下服务员应具备哪些基本素质？即作为酒店服务员应具备哪些条件？ 通过多年的学习，我认为服务应具备以下四个方面的基本素质。一、思想素质二、心里素质三、形象素质四、业务素质下面我分别来阐述一下以上几个方面的素质要求。一、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。4、要培养良好的职业道德。讲述1、要有认真负责对待工作的态度。为什么要认真对待工作？我们工作的目的是什么？我们的工资又从哪里来？我们先来分析一下人自身的需求，人一般有五个最基本的
3、需求：1、基本需求。生存、吃、穿、住 。2、安全需求。生、老、病、死。3、社交需求。4、获得尊重的需求。5、充分发挥能力，自我实现价值的需求。那么如何来实现人的这些需要呢通过工作。 “如果你很有钱，你还会选择要工作吗？”这是我平常有机会跟朋友在聊天时，最常讨论到的一个问题。结果一如常理所意料的，绝大多数人的答案都是否定的：“如果我很有钱，我就不用再这么辛苦工作了。”但是进一步了解，却发现相同的答案背后，有着截然不同的思考逻辑，尤其有趣的是，当问到：“如果不工作，会选择怎么样过日子？”的时候，大部份人的答案，最后其实都还是要工作的。只是或许不想做得那么累，或许不希望被迫去做一些自己不想做的事，不
4、喜欢受约束，或是不希望只是为了钱而工作一位刚从学校毕业的社会新鲜人，在回答以上第二个问题时说：“如果我可以不工作，又有钱，那我就可以到国外游学，挑一些自己有兴趣的课，旁听或选修，不拿学位也没关系，到处走走看看。”我接着问他：“你现在最想要学的是什么？最想要看的是什么？如果学了五年、十年，看了十年、二十年，变成一个非常博学多闻的人，再来你最想要做的是什么？”他很兴奋地说：“那还用担心啊，到时候一定会有很多人找我去演讲，或是邀请我去当社会大学的客座讲师，到时候忙都忙不完！”这个时候，我心里想着：“所以你其实还是希望能够工作的！”另一位酷爱爬山的女工程师主管，在外商待了十几年之后告诉我说：“再过几年
5、，我就要辞掉工作，去当高山向导。”另一位打算在40岁退休的科技新贵则是希望在退休之后，“可以到乡下买块地，种种花，闲暇之余还可以在社区教教小朋友上网、发mail。”这些回答会选择不工作的人，几乎每一位都同时提出另一个未来的工作计划，只是这个工作，跟原来的工作截然不同罢了。那么究竟工作的原动力在那里？为什么有很多人在经济上可以不工作，但是最后还是选择要工作？能有选择，就是最大的福气。由于受到全球信息软件、网络前景的过度跨大，一堆财团甘冒低于5%成功率的风险，大举进军新兴网络事业，造成市场上满是抱着一堆资金，却连要做什么都还讲不清楚的公司。这些公司动辄以两倍的薪水挖角，给予大量的认股权或股票选择权
6、，而造成目前就业市场上的乱象。一夜致富的特例，让年轻人失去耐心；超乎常情的薪水和股票，让年轻人误以为，原来赚钱是这么容易，原来自己真有这样的身价；而更糟糕的是，过度标榜科技创新、经验无用的结果，更让年轻人相信，凡事不用从头做起。结果是年轻人挣扎在这似是而非的乱流之中，一家比过一家，无法定下心来，好好学点东西。过度自我膨胀的结果，尤其令人忧心，一但泡沫破灭，如何回到现实，再从一个月两、三千元薪水的工作做起？其实能有选择，是最幸福不过的了。很多人，或许因为不在热门的产业里，或许就业条件不如科技新贵，但是为了养家活口，不得不守着一份别无选择的工作。忠于自己的选择，乐于自己的选择人也会是幸福的。既然如
7、此，只要是自己选的，就没有所谓的对或错；只要是自己选的，就应该好好珍惜它、享受它，证严法师说：甘愿做，欢喜受，也就是这个道理。但是，最重要的是，要能够了解自己真正想要的是什么？很多决策，其实并没有绝对的对、错，差别只在于是否能够坚持，很多的路都是在坚持到最后时才走出来的。 如今急功好利的社会，让大家愈来愈少谈长远的理想和抱负，也让许多年轻人，愈来愈不相信生涯规划。一位科技新贵说：我30岁就要当 CEO了，还要什么生涯规划？这样的回答，又让我想起到底工作的目的是什么？工作的意义在那里？30岁当上 CEO、身价上亿，是每一个人的工作目的吗？如果是，那么它背后的意义又是什么？ 其实，工作的目的在让自
8、己觉得有用，工作的意义在让社会变得更好。很多年轻人把工作的价值用单一维度来衡量，从年薪、股价、职称，来衡量彼此的身价。这个事实虽然是任何人都无法否认的，但是从前面的例子，我们看到其实大部份的人，即使想象自己很有钱，也都还是希望保有某种形式的工作，可见工作的目的绝对不是单一维度的。一位电子业的董事长将自己所拥有的数亿股票，捐给某一慈善机构；一位拾荒老人，用他数十年捡回收垃圾所累积下来的钱，盖了一个社区图书馆。这些人和前面的那些人一样（四处游学、与他人分享自己的见闻；当高山向导；教乡下的孩子上网），都是在工作，而究竟他们继续工作的原动力在那里呢？原因可能很多，但是个人相信，最主要的原因是，他们希望
9、自己是有用的，不管是在家里、在学校、在公司、在社区，或是在社会上。就跟大部份的其它人一样，希望因为自己的存在，自己的付出，而让社会（或家里、或学校、或公司、或社区）变得更好。这就是我们所认为的工作目的和意义。至于什么是个好的生涯规划？其实没有答案，只有问题。自己的兴趣是什么？自己的专长在那里？在什么样的工作上最能发挥？做什么样的事情最有成就感，最让自己觉得有用？这一连串的问题，一但想清楚了就去做，持续地做，不要太受社会价值观的影响，忠于自己的选择，乐于自己的选择，那么每一个人的生涯规划，就都是最好的生涯规划。下面，再分析一下我们的工资从哪里来？（1）从企业的利润中来。“企业只有赢利，才能生存和
10、发展，员工才能获得相应的报酬”。企业利润大小关系着个人收入的多少，幸福美满的家庭生活需要经济的支撑和保障。如今的商业社会还处于一个“利润至上”的阶段，每一个企业为了生存和发展也不得不秉承这一原则。在这样的阶段里，千万不要以为只做一名“听话”的员工就够了，想方设法为企业创造财富才是最重要的。无论竞争多么激烈，企业总有一个岗位永远缺人，缺真正能为企业和员工赢利的人。案例：千寻万觅，李莉好不容易被聘到一家销售厨房用具的公司工作，试用期一个月。在试用期内没有底薪，工资按销售额的20%提成。一套厨房用具的定价2800元，这在收入较高的大都市中价格并不高，但因为市民对推销的反感和对推销员的不信任，连续一个
11、星期的奔波下来，李莉竟没签一份订单。与李莉同时进公司的19位同事中，有两人顶不住，主动辞职了。另外两个同事则搞起了降价销售，结果一套只能拿60元的提成。价格毕竟是最具竞争优势的，其他同事的订单果然陆续而至，于是，一时间厨房用具价格一片混乱。试用期满后，大家聚在会议厅里，李莉是最心虚的，因为她只有两份订单，而其他同事，少则10份，多则30多份。总经理对他们说：“经过公司研究，决定在你们当中录取一人。”李莉十分沮丧，因为她知道自己肯定没希望了。便当总经理宣布李莉被录取时，不仅同事，连李莉自己都深感意外，几位同事更是愤愤不平。总经理却微笑着说：“她虽然只有两份订单，但都是按公司定价签的。公司有规定，
12、不得降价、抬价，我希望我的员工忠于本公司。另外，公司的定价已全面考虑了员工和公司的利益，为了争取订单而不惜丧失自己该得的那部分利益，这也许并没有什么大错，但你们辛辛苦苦工作是为了什么？我希望我的员工能认识到自己工作的价值。”保护好企业的利益，为企业赢得最大的利益，自己才能取得应得的利益。（2）工作态度决定一切。案例：一个村里出来打工的3个人，同时在一个建筑工地干活。小李每天按部就班地和着灰沙，回到工棚，倒头便睡。小王每天干完手里的活，一有空就去看师傅们砌砖，慢慢地也拿起了瓦刀，当上了二手师傅。小张注视着每一道工序，在干活之余，到各个工序打听、了解各种工序的情况，了解管理的方法、材料的价格。3年
13、后，小李还是在工地和灰拉沙，一脸疲惫。小王当上了师傅，成了包工头。小张开着汽车，在各个工地忙碌，成了建筑开发商。同样一个村子出来的，同样在一个工地打工的3个人的结果差距巨大。这不是谁的条件好，也不是谁比谁聪明多少，关键是每个人对待生活的态度不一样。端正工作态度，要求我们合理定位，把心沉下来，兢兢业业地做好本职工作。不论工作水平高低，都要以爱岗敬业为前提，干一行，爱一行，全身心投入到工作中，这样才能安于工作，有所作为。但在现代职场中，还有许多不热爱自己工作的人，他们采取当一天和尚撞一天钟的态度去应付工作，结果成了企业中没有成就了、失败的人。案例：小陈大学毕业后进入了一家著名公司，他以为公司将把他
14、安排在管理岗位上，却没想到被安排到车间做维修工。维修工很脏、很累，干了几天，小李就开始抱怨“让我干这种工作，真是大材小用！”“维修这活太脏了，瞧瞧我身上弄的！”“真累呀，我简直讨厌死这份工作了！”。每天，小陈都是在抱怨和不满的情绪中度过，他认为自己做这样一份工作简直就是下了地狱，因此，他在工作中总是磨磨蹭蹭，能偷懒时就偷懒，能耍滑就耍滑，随随便便地应付工作。转眼几年过去了，与小陈一同进厂的两名员工，一位成了车间主管，一位成了部门经理，唯有小陈，仍旧在抱怨声中做他的修理工。一个不热爱自己工作的人，他的工作肯定是做不好的。一位伟人曾说过“你的心态就是你真正的主人”，你的态度如何，在一定程度上已决定
15、你是否能成功。要改变现状、克服困难，首先要做的就是要端正态度，因为工作态度决定工作成败。案例：新希望集团总裁刘永行到韩国考察，在一家面粉加工厂他得知了这样一个数字：这家工厂每天加工小麦1500吨，只需要66个工人。而在国内，同样规模的面粉厂日生产能力只在几百吨，刘永行自己的日处理能力250吨的工厂，其效率相对高于国内同行业标准，却也有七八十名员工，日生产能力仅有韩国工厂的1/6。后来，刘永行通过深入调查了解到，这家企业曾经在内蒙古投资办过工厂，当时的日生产能力是250吨，员工人数却高达155人，而且当时的设备比现在的韩国工厂的设备要先进。同样的投资人、同样的管理，设在中国的工厂与韩国本土工厂的生产效率居然相差10倍，主要原因是什么呢？
