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1、课程综合实践（二）项目：汽营专业团队协作能力调查研究分 院：汽车技术学院 专 业：汽车技术服务与营销 班 级：S711310 学生姓名：xxx 学生学号：xxxxx 学 期：2010-2011-(2) 指导教师：xxxxxxxx 2011年 06月 20 日目 录一、我国目前汽车保险与理赔的现状(2)二、保险理赔中的问题及原因(3)三、汽车理赔员工作流程（4）四、何为团队协作能力（5）五、团队协作能力时的注意事项.（6）六、总结（7）参考文献.(8）关于汽车保险理赔团队协作能力的调研xxxxxxx 指导教师xxxxxxx 企业指导教师：xxxxxx一）、我国目前汽车保险与理赔的现状近年来，我国
2、国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。必须加强对理赔风险管理紧迫性和必要性的认识，找准当前我国保险理赔中存在的“理赔难”问题及其造成的原因，并从建立健全法制、提高理赔人员素质等方面入手，全面提高保险理赔风险管理水平。（1）医疗保险中的理赔现象 1、所发生事故不属于保险责任范围。譬如说，某客户投保了意外伤害住院医疗保险，如果该客户因疾病(如阑尾炎)门诊治疗，所发生的费用就不在保险公司责任范围内了，因为意外伤害住院医疗保险只承保被保险人因发生意外伤害事故住院治疗的医疗费用。 2、投保人、被保险人、受益人职
3、责不清。现行的人寿保险单上一般都载明了投保人、被保险人和受益人，但少数客户接到保险单后没有仔细阅读，或者保险代理人在介绍险种时没有解释清楚，导致出现不管是投保人还是被保险人或受益人，只要发生事故就向保险公司提出索赔的现象。 3、少数客户存在欺骗保险公司的情况。受利益的驱动，少数客户企图骗取保险公司保险金的情况越来越严重，尤其是在医疗保险方面。由于现行的医疗体制还不够完善，一些客户就利用医疗管理上的漏洞，串通医生制造假病历小病大治，或制造假证明、假现象、假事故等。对这些情况，保险公司当然要拒绝赔偿。 4、保险公司理赔人员自身业务素质有待提高。目前，各家保险公司都存在人才缺乏的问题，尤其缺乏专业人
4、才，这在一些新成立的公司显得尤为突出。 5、调查取证困难也阻碍着保险公司快速理赔。一些单位如医院、交警、法院等对理赔人员前来调查取证持不合作态度，使得保险公司“十天之内办好理赔手续”的承诺难以兑现。（2）我国车险服务模式现行弊端对理赔的影响。我国车险服务模式主要有自主理赔和物价评估两种形式，这两种模式都存在着不同的弊端，对保险理赔产生着不良影响。 1、自主理赔即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着我国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对我国产生了巨大影响，国际上
5、先进的理赔估损方法和理念不断传入国内，被保险人的保险消费意识也不断提高， 2、物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。 二)、保险理赔中的问题及原因（1）风险意识淡薄，风险管理滞后近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致
6、业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后。（2）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或代理人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益；四是出险责任界定、标的估损、定损中的执法人员及相关人员收受投保人好处，做出不利于保险公司的责任认定和出具有损
7、保险公司利益的证明。“上游”和“中游”堵塞不严，导致“下游”问题成堆，给保险理赔工作带来相当大的难度。（3）法规不健全，立法和司法中存在漏洞。一是立法建设滞后。当前，保险业所运用的条款、规则，有些内容已经不适应新形势的需要，尽管有关部门已认识到这一问题的严重性，并正在采取有力的措施加以改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本改变。由于新的法律法规尚未出台，旧法规仍然是理赔的重要依据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，行业法规之间的默合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在着冲突，语言不规范，表述不清晰，造成保险理赔人员和相关人员在处理实务中的问题时
8、，感到无所适从，无准绳可依。“公说公有理，婆说婆有理”，客观上影响了理赔结果的公正性、公平性和准确性。二是司法过程中的“人情司法”、“关系司法”。我国立法上的缺陷，加大了司法过程的难度，加之司法监督和执法检查不力，“人情”、“关系”超过了法律本身，助长了司法的随意性，在效信效应的作用下，加剧了理赔风险。三是保险公司法制观念不强，对用法律方式处理理赔案存在后顾之忧，害怕由此会影响保险公司在公众中的声誉和形象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。（4）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求
9、保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中“心有余而力不足”，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。三）、 汽车理赔员工作流程汽车理赔内部流程大致如下：1、现场查勘（有现场才可能安排查勘员）2、损失评估（定损员）3、客户资料收集（理算员）4、按条款计算理赔金额并制作理赔计算书（理算员）5、审核理算金额、单证和保险责任（核赔员）6、理赔部门交财务划款。四）、何为团队协作能力1. 团队大于个
10、人。团队不仅强调个人的工作成果，更强调团队的整体业绩。团队所依赖的不仅是集体讨论和决策，它同时也强调成员的共同贡献。但是，团队大于各部分之和。 拔河比赛的团队协作2. 团队协作的本质是共同奉献。这种共同奉献需要一个切实可行、具有挑战意义且让成员能够为之信服的目标。只有这样，才能激发团队的工作动力和奉献精神，不分彼此，共同奉献。 3. 团队合作与个人的潜力。团队协作能激发出团队成员不可思议的潜力，让每个人都能发挥出最强的力量。但是，一加一的结果却是大于一，也就是说，团队工作成果往往能超过成员个人业绩的总和。 4. 团队精神的核心就是协同合作。协同合作是任何一个团队不可或缺的精髓，团队成员因此而互
11、补互助五）、团队协作能力时的注意事项团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。一、团队是每一位。团队协作的基础是团队，一个团队不能只依靠一个人的力量，重视一个人的力量，要依靠整个团队协作的力量创造奇迹，要着力打造一个优秀的团队，而不是一个优秀的个人，要始终把团队放在第一位，一切以团队的利益为主。二、了解团队成员的公优缺点。没有完美的个人，在一个团队中，每个成员都有自己的优点、缺点。团
12、队强调的是成员互帮互助，协同工作，所以，团队的每个成员应了解其他成员的优点和积极品质，学习它，并克服自己的缺点和消极品质，让它在团队合作中被弱化甚至被消灭。 如果团队的每位成员，都主动去寻找其他成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，工作效率就会提高。三、包容的心态。对待团队的其他成员要有一个包容的心态，团队工作需要成员在一起不断地讨论，如果一个人固执己见，无法听取他人的意见，或无法和他人达成一致，团队的工作就无法进行下去。 团队的效率在于配合的默契，如果达不成这种默契，团队合作就不可能成功。为此，对待团队中其他成员时一定要抱着宽容的心态，讨论问题的时候对事不对人，即使他人犯了错误，也要
13、本着大家共同进步的目的去帮对方改正，而不是一味斥责。四、让大家喜欢你。要让别人喜欢人，就要经常检查自己的缺点，承认自己的缺点，让大家共同帮助你改进，这样才能够得到让大家喜欢你，得到他们的支持和认可。 在工作中要互相支援、互相鼓励，关心大家的生活，要使大家觉得，你不仅是他们的好同事，还是他们的好朋友，那还会有谁不喜欢与自己的朋友合作吗？五、保持谦虚。没有一个人喜欢骄傲自大的人，这种人在团队协作中也不会被大家认可。即使你在某个方面比其他人强，但也不能因此而盛气凌人；或者一味的关注他人的弱项，进而讽刺。 团队中的任何一位成员，都有自己的专长，所以必须保持足够的谦虚，将自己的注意力放在他人的强项上，只
14、有这样在这样的压力下，才能看到自己的肤浅和无知，才能促使你在团队中不断地进步。六、结论总之，我们要认清目前我国汽车保险的发展现状及存在的问题，同时借鉴汽车保险发达国家的成功经验，并结合我国保险市场的实际情况，找出解决汽车保险产业存在的问题的有效途径。要将整个汽车保险产业链整合起来，通过建立一个沟通和交流的平台，共同解决汽车保险发展中存在的问题，实现整个产业链上各个主体的协同发展。同时，发达的汽车服务业是成熟的汽车市场的重要标志。作为汽车服务业的重要内容，汽车保险的健康发展是做大做强汽车行业的有效助推器。但是，要做好汽车保险，仅靠保险公司的力量是不够的，这也需要保险公司、保险中介机构、汽车生产厂家、零配件商、服务提供商、汽车金融公司等相关行业协同发展，形成一个有机整体，实现分工制的规模经参考文献:1保险理赔http:/ http:/
