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1、文件编号:BBTWYQPA 受控状态：受控分发号： 非受控武汉百步亭物业公司程序文件(A版)发布日期：2005年9月28日 实施日期：2005年10月1日程序文件目录序号编码文件名称标准章节号1QP4.2.3010文件控制程序4.2.32QP4.2.4020记录控制程序4.2.43QP5.4.1030质量目标控制程序5.4.14QP5.6040管理评审控制程序5.65QP6.1050人力资源控制程序6.16QP6.3060基础设施和工作环境控制程序6.37QP7.1070服务实现的策划控制程序7.18QP7.2.2080合同评审控制程序7.2.29QP7.4090采购控制程序7.410QP7.
2、5.1a100服务提供过程控制程序7.5.111QP7.5.4110客户财产控制程序7.5.412QP7.5.1b120顾客沟通与跟踪服务控制程序7.5.113QP8.2.1130顾客满意监视和测量程序8.2.114QP8.2.2140内部审核程序8.2.215QP8.2.4150服务过程监视和测量控制程序8.2.416QP8.3160不合格品（服务）控制程序8.317QP8.4170数据分析控制程序8.418QP8.5180纠正和预防措施控制程序8.5BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005年9月28日 页次1/61、目的对公司质量管理体系有
3、关的文件进行控制，确保文件的有效性。2、范围适用于与质量管理体系有关的文件控制，包括外来文件。3、职责3.1质量检查部是质量管理体系文件的归口管理部门，负责体系文件的编制、编码、报批、印刷、标识、发放等管理；3.2办公室负责公司行政文件和外来文件的控制和管理；3.3各部门负责本部门文件的收集、编制、按规定更改、使用及保存；4、程序4.1质量管理体系文件的分类4.1.1一级文件：质量手册；4.1.2二级文件：程序文件；4.1.3三级文件作业文件：各项质量活动的规范和具体的规定。质量记录：证实质量活动和体系运行状态的文字、数字、表格等证据。4.1.4外来文件：与公司质量管理体系和服务相关的标准和规
4、定适用于服务活动的法律法规 4.2文件的编号规定BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005年9月28日 页次2/64.2.1质量管理体系文件与记录的编号原则。质量手册编号原则：公司代号-分类码-版本号 程序文件编号原则：公司代号-分类码-流水号； 记录编号原则：分类码-章节号 -记录流水号；作业指导书编号原则： 分类码-部门代号-文件流水号； 4.2.2 公司代号为: BBTWY4.2.3文件分类码说明：QM：质量手册QP：程序文件QW：作业程序QR：记录表格424各管理处分类码说明: AJ：安居苑管理处 WX：温馨苑管理处 BH：百合苑管理处
5、 YK：怡康苑管理处 YH: 怡和苑管理处 ZH：综合管理处425部门分类码说明：B：办公室文件 Z：质量检查部文件 G：工程部文件BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部 批准：黄斌 日期：2005年9月28日页次3/6C：秩序维护部文件 4.3文件的编写、审核、批准4.3.1质量手册由质量检查部编写，管理者代表审核，总经理批准；4.3.2程序文件由质量检查部组织各相关部门编写，质量检查部主管审核，管理者代表批准；4.3.3作业文件和记录表格由各使用部门编写，交质量检查部审核和编码；管理者代表批准。4.4.文件的受控状态4.4.1文件分为“受控”和“非受控”两大类，“受
6、控”文件在封面上加盖红色“受控”印章，“受控”文件供公司内部和认证机构使用，“受控”文件纳入更改控制；“非受控”文件提供给客户及外部人员使用，“非受控”文件更改时不通知。4.4.2质量检查部每年编制公司“受控文件”清单，各部门编制本部门“受控文件”清单，标明文件现行有效情况，防止误用作废文件。4.5文件的发放4.5.1 质量体系文件由管理者代表审批发放范围，质量检查部备案执行。4.5.2外来文件和适用的法律法规文件的发放由管理者代表审批，办公室备案执行。4.5.3对外提供的质量手册属非受控文件，对外提供时，需经管理者代表批准，由质量检查部登记发放。BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布
7、部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005年9月28日页次4/64.5.4在发放文件时，质量检查部必须要求文件接收者在文件发放回收登记表上签字，若为他人代领，代领人需签字，并注明“代”字样。4.5.5质量检查部保证现场使用文件均为有效版本。4.6文件的评审和更改4.6.1 文件的适用性在管理评审会议上进行评审，必要时进行更改；4.6.2质量手册的更改由质量检查部根据管理评审结果或其它更改要求，填写文件更改申请单，经总经理审批后实施更改。4.6.3其他体系文件的更改，由更改提出人或部门填写文件更改申请单，报原文件归口部门审核，管理者代表批准后实施更改。4.6.4 文件的更改方式可采用划改、换页
8、、改版三种方式。（当更改内容超过原文件三分之一时，应采用改版）4.6.5质量检查部按照审批内容，对“受控”文件逐一进行更改或换页，并填写文件更改记录，在发放新页或新版的同时，收回作废页或作废版本。4.7文件的作废和销毁4.7.1所有失效或作废的文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，文件需销毁时，填写文件销毁申请单，经管理者代表批准后统一销毁，执行档案鉴定和销毁制度。4.7.2因工作需要保留作废文件时，由提出人或部门填写作废文件保留单，经管理者代表批准，加盖“作废保留”印章后，方可保留。4.8文件的管理BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：200
9、5年9月28日页次5/64.8.1质量手册和程序文件以及三级文件和外来文件由质量检查部存档，并填写文件归档登记表；4.8.2行政文件和外来文件由办公室存档，并填写文件归档登记表；4.8.3文件的管理执行档案保管制度、档案归档制度和管理处档案的建立与分类管理制度；4.8.2未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自复印、外借文件，各部门负责对归口文件进行管理，任何场所不得留有过期和作废文件；4.8.3内部借阅文件应执行档案利用制度，并填写文件借阅/复制/补发申请单，经质量检查部经理批准后方可借阅。借阅者应按指定日期归还，不得损失、丢失；4.8.4文件丢失后，文件丢失部门或人员必须作出丢失说明，填
10、写文件借阅/复制/补发申请单，经管理者代表审批后向原文件发放部门申请重新补发新文件，注销丢失文件，已注销的受控文件不在受控之列。4.9外来文件管理4.9.1对国家、行业标准、法规、规范等外来文件，由办公室负责收集，经总经理审批后，发放相关部门使用；4.9.2外来文件发放，按照4.5.4条款执行；4.9.3办公室负责建立外来文件清单，并跟踪外来文件的最新动态。5、相关文件5.1 QW4.2.301档案保管作业规程5.2 QW4.2.302档案归档作业规程BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005年9月28日页次6/65.2 QW4.2.303档案的
11、收集与分类管理规程5.5 QW4.2.304档案鉴定和销毁制度6、质量记录6.1 QR4.2.301受控文件清单6.2 QR4.2.302文件发放审批表6.3 QR4.2.303文件发放/回收登记表6.4 QR4.2.304文件更改申请单6.5 QR4.2.305文件更改通知单6.6 QR4.2.306文件销毁申请单6.7 QR4.2.307作废文件保留单6.8 QR4.2.308文件归档登记表6.9 QR4.2.309文件借阅/复制/补发申请单BBTWY 记 录控制程序 QP4.2.402发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005年9月28日页次1/21、 目的对质量管理体系运行所要求
12、的记录予以控制，确保为物业服务和质量管理体系符合规定要求提供有效证据。2、 范围适用于与质量活动有关的各种记录。3、 职责3.1 质量检查部是记录的归口管理部门，负责记录的统一编码和标识。3.2 各部门负责与本部门相关记录的编制、使用、保存与管理。4、 程序4.1 记录以文字或表格形式实现。4.2 记录的编制、审批、编码、发放和样式的更改按文件控制程序的规定执行。4.3 记录的填写4.3.1记录的填写要及时、正确、完整、清晰、不得随意涂改，如因某种原因不能填写时，应能说明理由，并将该项划上斜杠，如因笔误或其它原因需要更改时,必须填写文件更改申请单报部门经理批准,由原填写人将更改处用双横线划掉,
13、在划改处的右上角填写更改内容并注明更改日期和姓名。4.3.2记录的内容至少包括：记录名称、记录编号、日期、记录人、记录正文涉及的内容。4.4 记录的处置 BBTWY 记 录控制程序QP4.2.402发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005年9月28日页次2/2需要报废或停用的记录,由使用部门按文件控制程序的规定处理。4.5 记录的管理4.5.1 各部门负责整理、保管、归档本部门的记录，记录应保存完好，以便在需要时可追溯。4.5.2 记录为公司内部资料,一般不外借。需外借时应按文件控制程序中的要求办理借阅手续。4.6记录的保存期由质量检查部根据质量管理体系运行需要确定，填写记录清单，各部门执行。5、相关文件5.1QP4.2.3010文件控制程序6、记录6.1 QR-4.2.4-01记录清单BBTWY 质量目标控制程序 QP5.4.103发
