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1、物业管理全程操作方案前言物业简介(略)服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。第一章 物业管理要点运用持续发展战略，确保物业的保值与升值。个性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖物业的特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施、五项特色”的管理方针。一、 一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管
2、理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足业户的需求。采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、 二项承诺、1、 全面接管物业管理工作后一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2、 全面接管物业管理工作后二年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、 三个重点1、 完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作
3、中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本、业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见和需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心、称心的居住（工作）环境。2、 环境管理责任到人物业的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真的去做好每一天的工作，树立环保意识，从而保证物业的环境卫生状况达到最佳状态，
4、为物业所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、 安全、消防真抓实干为确保业户生命、财产的安全，我们主张一切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍，紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、 四项措施1、 根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到大唐世家物业的管理上。从物业业户的文化内涵
5、、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。2、 指定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3、 时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工单位的衔接工作。4、 将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。五、五项特色1、让业主有归属感我们将通过对设备设施的有效管理，为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境；要设身处地
6、地为业主着想，为业主提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感。2、同业主建立伙伴关系我们将经常去访问业主，收集业主需要服务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便给业主，与业主建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。3、爱护业主如家人我们认为，这不单是某个物管员的事，全体物业管理员工都应推行，齐抓共管，形成风气。例如保安日常执勤要做到：笑脸相迎，助人为乐，见面一声问候，老幼一把挽扶，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。4、物业管理透明度我们将充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主委员会真正成为业主自律性组织，使业主和物业公司一道积极参加物业管理活动，增
7、强物业管理的凝聚力。5、营造人文氛围我们将为业主提供维修、保安、保洁、绿化等有形服务，是物业管理的基本职责，但这只是满足了业主的一般需求，“以人为本”就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。通过社区文化活动等方式营造社区的人文氛围。我们将策划贴近物业主题的大唐文化，组织社区文化活动，及其他的社区文化活动。第二章 拟采用的管理模式一、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。我公司将按“直线制”设定管理架构。管理处设置综合管理部、物业管理部、安
8、全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，即能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、 综合管理部职能（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。（2） 负责员工工作考勤。（3） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（4） 负责处理业主的咨询、投诉、并提供协助。（5） 负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。（6） 负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。（7） 组织、开展企业及社区文化活动。（8） 管理处主任指派的其他工作。
9、2、 物业管理部职能（1） 负责筹建、管理员工餐厅。（2） 负责会所及会议中心的管理。（3） 书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。（4） 负责物业的日常清洁工作。（5） 负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。（6） 负责物业的除虫灭害工作。（7） 协助业户处理租赁工作。（8） 负责业户档案的建立与管理工作。（9） 负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。（10） 配合综合管理部开展员工培训工作。（11） 物业管理处主任指派的其他工作。3、 安全管理部职能（1） 负责物业的放火、防盗、防破坏和警卫工作。（2） 与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。（3）
10、成立义务消防队，定期举行消防演习。（4） 建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。（5） 负责物业大型活动的警卫布置。（6） 负责物业的日常巡逻工作和固定岗位的安排。（7） 负责停车场的安全秩序管理工作。（8） 负责监控室管理工作。（9） 负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（10） 管理处主任指派的其他工作。4、 工程管理部职能（1） 负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2） 负责物业机电设备的日常维护保养工作。（3） 制定长期和日常的维护保养计划并付诸实施。（4） 负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
11、（5） 负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（6） 负责综合管理部转发的业主投宿处理，及满足业主其他有关的服务要求。（7） 协助综合管理部、财务管理部做好本部门使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。（8） 负责工程人员管理、培训、考核工作。（9） 负责业户装修方案的审核、监督、管理工作。（10） 管理处主任指派的其他工作。5、 财务管理部职能（1） 协调与银行、税务以及其他主管财务政府政府部门的关系。（2） 建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。（3） 征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。（4） 征收和支付管理处各类合同费用。（5） 制作财务报
12、表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。（6） 按员工工资表发放员工工资。（7） 小量现金的支出和日常采购、入库工作。（8） 负责综合管理部转发的业户投诉的处理。（9） 管理处主任指派的其他工作。二、 物业管理岗位编制本物业管理方针为：人服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1、 综合管理部（1） 由1名综合管理部经理和5名成员组成。（2） 综合管理部经理1名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。（3） 文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。（4） 资料管理员1名，负责工程资料及人员档
13、案资料的收集、整理工作。（5） 业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2、 物业管理部（1） 由1名物业经理和（ ）名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。（2） 清洁班由（ ）名员工组成，分白班和夜班。白班（ ）人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班（ ）人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。（3） 员工餐厅服务由（ ）名厨师及（ ）名工作人员组成，上班时间为（ ），要求员工个人素质较高
14、。（4） 业户服务人员（ ）名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。（5） 会所服务人员（ ）名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。3、安全管理部（1） 由1名安全管理经理和（ ）名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。（2） 安全管理经理1名，要求由一位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员晚场所辖物业安全管理工作的能力。（3） 文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。（4） 主管3名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。（5） 监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。（6） 大
15、堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。（7） 外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。（8） 商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。（9） 停车场值班有3名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。（10） 巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4、工程管理部（1） 由1名工程管理部经理和（ ）名员工组成。（2） 工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。（3） 文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。（4） 强电值班由（ ）名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。（5） 空调值班由（ ）名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管
