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1、问题与建议：1、 本文的拼凑剪切的痕迹明显；望认真处理。2、 最大问题：头重脚轻。第2部分的思考较好，但思考和第3部分的连贯性不强，最后没有得出思考的明确结果。3、 格式请严格遵照要求调整。国家职业资格全国统一鉴定二级人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目：关于酒店绩效考核的思考 姓 名： 官 丽 娜 身份证号： 420105198208304241 准考证号： 所在省市： 所在单位： 关于酒店绩效考核的思考姓名：官丽娜单位：湖北清江饭店提要：当前国内酒店竞争异常激烈，对外提高市场竞争力，对内提高管理能力和服务水平势在必行，绩效考核是推动两者提高的必要手段，是激发工作积极性和创造性的重
2、要措施。但不同的部门在考核方面的侧重点也会不一样，这就要求绩效考核方案的编定者应具有大局观，对各部门工作任务和流程相当熟悉，以制定合格的指标与权重，促进企业效益的提高。所谓绩效考核就是对“绩”，“效”的考评，“绩”就是员工业绩，即员工的工作及其结果，“效”是指企业组织效益，包括经营利润，战略目标的实现等。绩效考核的重要作用可以从战略层面、人力资源治理层面、经营治理三个层面进行分析：实现战略目标的手段。通过绩效考核及相应治理，可以提高企业核心竞争力，实现企业战略调整，并能确保组织短期目标与长期目标相联系。支撑人力资源治理的有力工具。提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据。
3、经营治理必要的沟通渠道。绩效考核将所有员工都纳入到活动中，成为治理者更好了解企业运作、组织现状的门道，也是员工参与企业治理的方式之一。一、绩效考核的类型绩效考核的分类通常从以下几个方面来进行：1、按时间划分。可分为定期考核和不定期考核，定期考核又可分为半年期、一年期和二年期、三年期不等。2、按内容划分。可分工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。3、按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。4、按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核，又可分为对领导干净、中层干部、科技人员的考核。5、按考核主体划分。可分为上级考核、自
4、我考核、同事考核、专家考核和下级考核，以及综合以上各种方法的立体考核。6、按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。7、按考核标准的设计方法划分。可分为绝对标准考核和相对标准考核。所谓绝对标准考核即按同一尺度去衡量相同职务人员，它可以明确地判断员工是否符合职位要求以及符合的程度。小组内部同类人员相互比较作出评价。它可以确定人员的优劣顺序，但不能准确地把握员工与职位要求之间的符合程度。 根据我国酒店绩效考核的现状，有人将国内绩效治理分成五大流派：固化派德能勤绩，一应到底；唯美派重在表格，追求完美；迷外派生吞活剥，国外方法；痴新派喜新厌旧，非新不取；务实派联
5、系实际，理论创新。而酒店行业由于其自身特点，最先接触并引进国外先进治理经验，在绩效考核上不完全遵照上述流派区分，而是出现了断层情况。按照星级标准划分，大型高星级酒店，一般是五星级、四星级酒店，多为国际酒店治理，在中国企业创造了一片完全国际化的土地，说是“迷外派”不为过；中型三四星级酒店若非国际治理酒店控制，则是引进国内某成功运用国外经验的大型酒店治理，在引用当中由于处于第二次转手，在实际操作中的某些问题，只能自己想办法解决，因而具有了一些适应自身需要的东西，笔者以为这类酒店处于“务实派”与“迷外派”之间；而小型酒店，指二、三星级或者无星级酒店，严格说来属于没有绩效考核或者绩效考核纯属走形式的类
6、型，有的则是遗传了国企中常用的那一套“德勤能绩”，做了“顽固派”。二、酒店绩效考核程序设计思路对于酒店企业而言，考核指标并不难确定，平衡计分卡的出现使绩效考核从单一的财务指标低谷中走了出来，绩效考核以信息为基础，从财务、客户、内部流程和学习与创新这四个角度进行考核，抓住达成企业长短期目标的最重要因素，成为各行各业绩效考核的新宠（如图一所示）。希尔顿饭店治理酒店则将平衡计分卡的理念融入到企业治理软件中，成功将其运用于实际。因而当酒店明确战略目标之后，再结合平衡计分卡多角度考核的思想，考核指标就能顺应而生了。1、明确绩效考核目标。由于绩效考核的功能甚多，酒店企业可以单纯考虑经营目的，则考评目标治理
7、中目标的达成情况。也可以从人力资源治理的角度出发，考虑奖金、奖惩和晋升、培训，或者站在企业战略高度思考企业发展方向问题。这些多角度的思考将赋予绩效考核不止一个考核目的，从而导致这些目的纷杂无序，主次轻重不明。所以在实际操作中出现问题的时候，治理者不知道应当以哪种考核目标为思考主线，从而在操作中出现严重的顾此失彼现象，甚至“捡了芝麻，丢了西瓜”。有人会说，哪个更重要，领导心里有数。可是绩效考核不是一个两个人的事，它需要所有员工和治理者一起来面对，考评的目的应当在每个参与者的心中都明确清楚。以单一目标为绩效考核目标太过具体和片面，不切实际，可行的办法是从战略角度出发，罗列领导者在各个层面考虑的绩效
8、考核目标，并按照重要性程度排序，理顺个中主次轻重，使得每个人在面对问题和紧急情况的时候能知道以什么为依据，什么才是最主要的东西，有利于实际操作的进行。2、明确酒店各部门的职责，划分责任中心。根据各责任层次能严格进行控制的活动区域来划分的，一般分成成本费用中心、利润中心和投资中心。在酒店企业中，针对业务部门与职能部门而言，不存在可以单独进行投资的部门，那么仅分为利润中心和投资中心。因为业务部门与顾客直接接触，出售服务产品，发生成本和收入，能创造利润，归为利润中心，包括餐饮部、客房、娱乐、商场等业务部门；而职能部门作为二线部门，为业务部门提供服务辅助其提供服务产品，严格说来只发生成本费用，没有直接
9、创造利润，因而被归为成本费用中心，例如财务部、人事部、工程部、安保部、后勤部等。有人认为营销部也与客户发生直接接触，应该也属于业务部门，而作为利润中心存在，对于这种说法笔者持不同观点，营销工作发生在服务产品交易以前，其费用支出属于沉没成本，且营销部具体工作是针对整个酒店企业的业务部门的，营销工作的成本发生与业务部门的收入不成严格配比关系，所以只能作为成本费用中心。3、为自己定位，弄清服务客户。酒店治理在后工业化追求生活质量的今天，“顾客就是上帝”已经不是新鲜事了，而客户关系治理也提上日程，在酒店企业内部也产生了以员工为客户的说法。笔者以为这种提法尚不完全，在酒店企业内部，每个部门乃至每个员工都
10、应当有客户意识，在工作岗位上以各自的工作为服务产品，将所有与之相关的他人定位为客户。以人力资源部为例，人力资源部主持酒店企业人事治理工作，上至总经理，各部门经理，下至一线员工，还必须同其他行政主管部门以及社会组织联系。4、考核标准为主，例外事件补充。由以上论述可知，若酒店以战略目标为考评目的，将绩效考核主要作为内部沟通的渠道，作为战略调整的手段，看到的不单单只是绩效考核与奖金、奖惩、升级之间的关系，更重要的是树立属于自己酒店企业的价值观，为员工的职业发展明确方向，那么考评标准就应该在平衡计分卡的指标上制定，现行的考评标准制定有以下几种情况：其一，沿用老指标，老标准，或者逐年进行小修改；其二，借
11、用行业领先企业指标，或者行业平均指标值；其三，重新制定新指标，新标准。5、考核人员从客户中来。关于考核人员选择的360度绩效考核已经出现并使用，说明考核人员选择的重要性，360度考核法也叫立体考核法、全面考核法，其中考核人员有直接上司、同事、直接下属及自己，甚至还有客户和供给商。当酒店企业在内部已经为每个部门，每个员工成功定位之后，所有的客户都有可能成有考核人。通过具体规划以上所述的客户关系示图，个体和团队都能明确自己的客户，他们既是服务的接受者，又是严格的监督者。那么所谓绩效考核，严格说来就是客户满足度调查，在这种情况下，我们需要做的就是挑选评委，针对其所接受服务在被考评人的工作职责中的比重
12、，赋予各评委相对应的权重，对考核结果加权均衡，作为对被考核者的评断。6、经常考核，及时反馈。酒店企业的员工经常有很多表格需要填写，或者天天要收发很多内部邮件，还需要定期培训，以确保酒店经营运作流程的连贯和高效，保证服务质量。但是随机或者定期的考核还是必须的，这些考核可以选择培训时间，因为考核对于员工来说也就是有效的培训，通过相互的沟通、反馈，了解工作中的问题，想办法解决。也可以在工作不太忙的时闲进行，或者利用饭前饭后的几分钟时间。考核不止是填表，主要是通过填表，通过沟通了解存在和可能存在的问题，并共同想办法解决问题。需要记住的一条是，对于个人及团体而言，考核不仅仅意味着奖金、奖惩，更清楚地表明
13、了团队、个体对企业经营的贡献，意味着团队、个体的价值，说明其在企业组织中的地位和声望。三、绩效考核的具体细则（一）绩效考核规定：1) 主管级以上（含主管级）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单和考评表并用形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。2) 主管级以下（不含主管级）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。3) 累计12月绩效考核为一个年度周期，每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期，各部门月内每周一和
14、第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总，上报行政人事部进行统计。4) 第二月初行政人事部对各部门考核成绩汇总后报财务部。5) 领班级以上（含领班级）绩效考核分数为百分制，扣分执行，月底汇总；绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总，达到相对应档位分数，领取相应的绩效奖金；未达标月绩效奖金取消；若月绩效考核分数出现负数，负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。6) 基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数，采取倒扣形式；月底剩余分数为绩效奖金；若月底绩效分数出现负分，负分部分按照1元1分的标准进行扣罚。7) 主管级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表
15、现几方面。8) 领班级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。9) 基层员工绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。（二）奖罚程序与权限：1、 各部门奖罚流程：直属上级下奖罚单，受奖罚人签字确认后执行，周汇总分类报行政人事部审核备档。2、 行政检查奖罚流程：检查部门对部门下奖罚单，部门负责人对奖罚单签字确认后执行，周汇总分类报行政人事部审核备档。3、 奖罚权限：1) 饭店有权取消员工绩效奖金的管理人员：总经理、行政人事部经理2) 酒店奖惩权限最高为100分/人的管理人员：总经理、行政人事部经理；3) 酒店各部门奖惩权限最高为100分/人的管理人员：财务经理、采购部长
