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1、常熟世贸中心物业管理方案第一部分服务定位及目标1 服务理念 及时、热情、周到，满足业主需要； 勤奋、务实、高效，持续创造更好。2 服务目标2.1 维修及时，保持设备完好。2.2 卫生保洁状况良好，保持环境清洁。2.3 绿植、花卉养护及时，成活率达到95%；2.4 业主（使用人）投诉及时受理； 2.5 全年服务中的一般不合格项不超过5次，严重不合格项不超过2次；2.6 每季度在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于90%；2.7 不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件；2.8 有效投诉的一般问题在24小时内解决，重大问题在72小时内解决；2.9 每半年向业主公开一次服务
2、费用收支情况。3 项目管理机构3.1 项目管理外部机构3.1.1 常熟狮城物业管理有限公司在常熟世界贸易中心商务办公楼的服务中,设立常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理有限公司的领导；3.1.2 服务中心所服务的对象是常熟世界贸易中心所有业主（使用人）以及大厦来访客人；3.1.3 服务中心的一切服务过程，必须遵守常熟市政府部门的相关政策、法规和规定，接受常熟市政府相关部门的监督和管理。 常熟狮城物业管理有限公司常熟市工 商税 务劳 动交 通公 安市 政物 价环 保常熟市物业管理行政主管部门、行业协会常熟世界贸易中心大厦物业服务中心常熟世界贸易中心员
3、工业 主使用人访 客3.2 项目管理内部机构3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，根据与业主签订的前期物业管理服务协议，围绕物业、员工、顾客开展管理与服务；3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实行经理负责制；3.2.3 服务中心的四个部门分别设主管，主管为部门负责人，在服务中心经理的统一领导下，负责各部门工作的安排、落实和检查，各部门之间实行分工协作制；3.2.4 各岗位的服务任务主要来自于岗位服务规范的规定，服务中心经理和主管的安排，投诉和检查结果等各种信息的反馈；3.2.5 服务中心在大楼前台设立的接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息的收集和处
4、理，负责接受业主（使用人）的投诉。管理部物 业服务中心投诉受理、检查结果保安部员 工设备部顾 客保洁部4 服务中心经理管理职责4.1 负责年度、阶段服务计划和员工培训计划的制订，并督促、检查各项计划的落实；4.2 负责管理服务人员的招聘、录用、安排和调配；4.3 负责财务计划、经费开支的审批和服务费用收支情况报告的批准；4.4 负责重大事项的决策和日常事务的处理；4.5 负责与业主（使用人）的沟通；4.6 负责严重服务不合格项的预防和纠正；4.7 负责员工的思想教育、安全教育和日常管理，并负责对员工业绩的评价和考核；4.8 负责重要服务环节的督促、检查，遇突发事件时负责现场的指挥和调度；4.9
5、 根据满意度调查结果和各种反馈的信息分析研究服务中存在的问题，制订改进措施；4.10 负责定期向常熟狮城物业管理有限公司和业主委员会汇报工作。5 管理职责分工5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理以及会议和商务中心管理；负责绿植、花卉的布置、摆放、养护管理；5.2 保安部负责常熟世界贸易中心大厦的安全保卫工作和消防管理；负责大楼前的交通秩序管理和车辆停放管理； 5.3 设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备的维护、保养和修理；5.4 保洁部负责常熟世界贸易中心大厦的环境卫生管理工作；6 管理制度6.1 服务中心员工在录用前必须进行政治审查，对于政治
6、审查不合格的人员一律不得录用；6.2 员工上岗前必须经过不少于5个工作日的相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位的员工必须持证上岗；6.3 员工上岗前必须熟悉常熟世界贸易中心大厦的基本情况，必须了解常熟世界贸易中心的规章制度及岗位要求；6.4 员工必须服从命令听从指挥，按时上下班，按规定交接班，按各岗位服务规范规定的要求完成各项管理服务任务；6.5 员工应自觉爱护大厦的设施设备，节约用水用电，正确、合理使用各种工器具；6.6 员工应自觉遵纪守法，应自觉遵守常熟世界贸易中心的规章制度和保密纪律；6.7 员工不得有下列行为：6.7.1 上岗时擅离岗位或到与自己工作无关的区域；6.7.2 上岗时闲聊或
7、干与工作无关的事情；6.7.3 上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正；6.7.4 迟到、早退或不按时交接岗；6.7.5 使用业主单元的卫生间；6.7.6 擅自动用业主（使用人）的私人物品；6.7.7 当面顶撞业主（使用人）或在办公区域内大声喧哗；6.7.8 用业主的通讯设备拨打私人电话；6.7.9 非上岗期间擅自进入物业服务区域；6.7.10 不按规定佩带胸卡及服务标志。7 考核办法7.1 员工发生违法行为的予以辞退；7.2 员工给业主（使用人）所提供的服务，每出现一个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金100元，责任人薪金200元；一个月内连续出现两个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金200
8、元，并辞退责任人；7.3 员工给业主（使用人）所提供的服务，每出现一个一般不合格项时，扣除所在部门主管薪金50元，扣除责任人薪金100元；7.4 员工被业主（使用人）投诉经查证为有效投诉的，每次扣除被投诉员工薪金50元；同一部门在一个月内连续被业主（使用人）投诉超过三次的，扣除所在部门主管薪金100元；7.5 员工有本制度6.7条款所列行为的，每次扣除薪金50元；7.6 员工因工作失误给业主（使用人）财产造成损失的，由造成损失的直接责任人负责赔偿。第二部分服务方案一、管理部接待服务方案1 接待服务标准1.1 安排形象好、素质高、能进行日常英语对话的人员负责接待服务工作；1.2 大堂前台安排接待
9、员全天值班，接待引导来访客人，受理业主的投诉；1.3 落实通报、验证、登记制度，不发生未经许可人员进入办公区域的现象；1.4 接待服务员熟悉大楼结构、业主办公位置和联系方法，做到邮件处理无差错，引导指示无差错；2 接待服务控制程序2.1 范围2.1.1 适用于服务中心对接待服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；2.1.2 内容包括来客的通报、验证、登记、指引，业主（使用人）投诉、建议、问讯的受理，投诉的回访和邮件的收发等。2.2 职责2.2.1 服务中心负责编制或引用接待服务规范，明确接待服务员的工作要求，并确保从事接待服务人员得到相关的文件和培训；2.2.2 服
10、务中心经理负责确定接待服务的工作范围，负责接待服务质量及效果的评价；2.2.3 管理部负责规定标识和追溯方法，负责对接待服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责接待服务用品的进货检验、防护和保管；2.2.4 管理部主管负责接待服务工作的安排、监督与检查，负责接待服务员的教育、培训和管理，负责组织接待服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；2.2.5 接待服务员负责来客的通报、验证、登记、指引，负责业主（使用人）投诉、建议、问讯的受理，负责投诉的回访和邮件的收发。2.3 程序2.3.1 服务中心根据业主对接待服务的要求，通过招聘的方法确定合适的接待服务员，
11、并明确其岗位职责；2.3.2 前台接待服务员在当值期间应按接待服务规范做好来客的通报、验证、登记、指引工作，认真受理业主（使用人）的投诉、建议并及时进行回访，按规定收发邮件和处理出现的突发事件；访客来访情况登记在来访登记表中，当值期间的主要情况记录在前台服务记录中；2.3.3 管理部主管应定期组织接待服务员对前台的设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；接待服务员应自觉遵守服务工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与接待服务工作无关的活动；2.3.4 管理部应给接待服务员配置适宜的工器具，接待服务人员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；2.3.5 管理部主管对
12、接待服务工作的质量进行检查考评，执行服务评价控制程序；2.3.6 大楼内的办公室、商务中心、会议室等通过区域图和标牌进行标识，以便于接待服务工作的开展；2.3.7 制订处理上访应急预案，对全体接待服务员进行应急预案培训和定期演练，当上访情况发生时，当值的接待服务员应按应急预案规定进行处置。3 接待服务规范3.1 接待服务员的任职要求3.1.1 政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度； 3.1.2 身体健康、品貌端庄，身高在160cm -170cm之间、体重在50kg-60kg之间、年龄不超过28周岁的女性；3.1.3 会使用电脑、能熟练使用普通话并能进行日常英语对话。3.
13、2 接待服务员的仪表、着装和礼仪要求3.2.1 上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整；3.2.2 不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3 留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化妆品；3.2.4 上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体口腔不得有异味；3.2.5 上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.6 站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统一的标准；3.2.7 遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话（必要时使用英语），吐字清晰音量应适
14、中，并使用规范的称呼和敬语；3.2.8 对业主（使用人）的提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。3.3 接待服务员的交接班3.3.1 接班服务员应提前10分钟到达岗位与交班服务员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班服务员不得离开岗位；3.3.2 交接时接班服务员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班服务员处理遗留问题，并将交接情况填写在前台服务记录内后签名；3.3.3 交班服务员应向接班服务员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班服务员清点岗位上的公物，并在前台服务记录上签名。3.4 前台接待服务作业指导3.4.1 无人员出入时，应按标准坐姿坐在岗位上，22：00至7：00可以在大堂内适当走动；3.4.2 遇熟悉的业主（使用人）出入时，应起立并微微点头示意；3.4.3 有外来人员来到前台时，应立即起立并主动询问，在了解清楚来访事由后，用电话与被访对象联系；3.4.4 被访对象同意接见的，请来访人员在来访登记表中登记后，给来防人员指引至被访对象所在位置；3.4.5 被访对象不同意接见的，则应以委婉的托词请来访人员离开； 3.4.6 被访对象不在大楼的，应询问来访人员是否需要留言或等候
