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1、第一章 物业管理服务的整体设想及策划1.1大楼基本情况 地理位置：*大厦由*房地产开发有限公司开发建造，位于市中心人民广场北部，沿着*中心商业街新华路展开。舒展的婺江天然水域，仿佛踏着婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的优雅乐章；站在浙中第一高楼俯瞰，尽览婺城全景与三江六岸的迷人景观。 物业类型：集商业、办公、酒店式公寓于一体的综合物业 占地面积：0.000公顷 建筑面积：约5万余M2其中：住宅约1.5万 M2 办公约1.5万 M2商场约1.3万 M2 人防设置约1.0万 M2 绿化情况：绿化面积约-M2，绿化率达-% 配套情况：停车位共200个（地下车库结合人防设计车位数200个） 物业特点：
2、*大厦可以随时掌控市中心的繁华动脉，却又能独享难得宁静的水岸风情。32层的大厦高度，展现出地标式建筑群的气势，天然石材、铝合金、玻璃的搭配，亮丽耀眼而又不失精致沉稳的立面风格，无论是从临街的视角仰望，还是站在江对岸放眼望去，色彩和材质的巧妙结合，令建筑群别有一番开阔大气的独特气质。同时，我们全新、超前的物业管理服务使业主在体现尊贵身份之余，更让其写意地享受生活的惬意、闲暇。 客户群体特点：颇具现代化的建筑气质反映业主的身份，知名公司、金领、富豪将是入住*大厦的主要居住群体。1.2物业管理服务总体思路针对*大厦华丽、现代的设计理念，时刻维护和保障业主的利益，坚持服务以人为本、管理以物为本，我们以
3、全国物业管理住宅小区标准及评分细则为物业日常管理与服务工作的指导，以业主需求为导向，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，以完美服务持续超越业主不断增长的需求为宗旨，以科技、时尚、舒适的精彩契合为特点，树立人文关怀的人性精神，通过皇家级管家服务模式，使业主真正享受高档物业，尊贵业主的温馨、舒适之生活与良好的办公环境。1.2.1皇家级管家式服务我们将在物业管理中引入“管家”服务模式，“管家”模式是对传统物业管理模式的传承和延伸，是更加精致、合理、高效的物业管理模式，以达到更有效、快捷的管理服务目标。我们切实考虑业主对物业管理服务的需求，我们将实行管家式一对一服务，更注重人和生活本身，更重视物业设施
4、的科学管理和维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，在此基础上更好的为业主提供安全、舒适、优质的物业管理服务。聘请3名高素质的并经过严格培训的管理服务人员为“管家”，分别负责大楼内的商场、写字楼、住宅的不同业主，实施一对一服务，将物业管理工作引进更人性化服务。从硬件设施到软件设施两方面采用更先进、更贴近人性的客户经理制管理模式，使您真正享受到“纵使足不出户，一切尽在掌握”的居家新理念。具体到提供商务助理、安排家居清洁、安排钟点保姆及儿童托管、安排干（湿）衣收送及熨衣服务，安排家居设施维修、安排房屋托管、业主外出访客接待等“管家”服务。业主的每一项服务请求都将被汇录在案，并输入服务
5、数据库，留作将来类似服务的参考和便于提供更个性化的服务。1.2.2酒店物管针对入住*大厦的白领、金领乃至顶级富豪对物业管理服务的需求，我们将引进酒店化服务。 在前期阶段与五星级酒店管理公司合作，根据五星级酒店服务的标准对全体员工进行酒店式礼仪培训。 在每个大堂设置服务台，接待业主的来电、来访、问讯及投诉，并提供留言服务和小件物品存放服务。 在大厦的入口处放置自动擦鞋机、行李车、伞袋机等。 实行酒店式认人管理，所有住户在服务中心登记资料、照片等，管理处所有员工都应清楚住户的基本情况，让业主在服务中体现优越感和被尊重感。 导入ISO9001-2000国际质量管理体系，专门成立质量管理部，落实酒店式
6、的管理体系，实现高标准、高起点的规范服务。 提供酒店式房间打扫、洗衣、泊车及会务、租车、票务服务。 配备酒店式清洁机器设备，实行酒店式保洁1.2.3科技物管21世纪是科技时代，为跟进社会发展，坚持以科技助物业管理的方针，从业主需求出发，引进、消化、吸收国际先进技术，将物业管理工作引进现代化科学技术，更好的为业主服务。 实行全电脑化办公系统：我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间。 公布空气质量周报、气象预报、紧急通知和大楼公共信息。我们拟在出入口增设大屏幕显示屏，实行空气质量周报公布措施。 利用高科技，建立物业管理信息网。建议开发商建立*大厦智能化局域网，实现
7、网络互通和资源共享。业主只需轻触键盘，随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。 在各道路出入口设置智能化车辆管理系统，为所有车主办理智能卡，刷卡出入，车主只要轻轻一刷卡，即可完成停车收费。 利用网络或电话线建立智能化报警平台，当家中发生突发性事件时，将求助信息传送到物管中心，启动各类应急处理预案。 大楼配备专职设备管理工程师，负责大楼设施设备及智能化系统日常维护、保养工作，确保大楼设备设施达到良好运行状态。1.2.4人文物管21世纪是提供人文居住环境的时代，我们将在物业管理的各个环节中直接、集中地体现人文关怀，在做好日常物业管理工作的同时，营造以人为本的居住环境，形成对外安全第一、对内关爱为主
8、的人性化服务方式。我们从物业管理服务的特性出发，把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们的消费价值观及不同的生理、心理需求，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业管理服务工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。 满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离。儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。 把握好青年人的需求
9、欲望，不断提升物业管理水平。随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利。针对青年人白天比较繁忙，难于与物业有频繁的接触这个问题，我们将建立“班后服务”体系，使业主下班回到大楼后，能够体会到物管给他们所带来的舒适和安宁，使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便。 更新意识，做好老年人工作，为提高服务水平创造条件。对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物，因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活
10、方式，从而给物业管理工作增加了难度。在日常服务中，我们全面推行亲情服务，提高管理处与老年人之间的信任度，形成良好而融洽的关系。并通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。1.2.5品质物管在我们实施酒店化、科技化、人文化的物业管理工作中，我们追求的核心是提供品质化的物业管理服务。酒店式服务就是移植宾馆服务理念，借鉴宾馆服务规范，实行宾馆服务礼仪；科技化服务是利用智能化和科技发展的优势，实现人与科技协同发展要求，实现物业管理专业化发展方向；人文化服务就是满足业主物质上对物管的需求基础上，实现精神上的满足、自我实现的需求和对品质不凡
11、的*大厦尊贵空间的追求。即品质楼宇、品质生活、品质空间需要我们用品质物管去创建和营造，为此，我们还将追求： 精细化管理：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。 阳光化操作：我们将建立管理报告制，每季度将对物管情况、收支情况、设施设备维保情况、社区活动情况以书面公告形式在大堂处透明公开听取反馈每一位业主的意见建议。 沟通第一：我们将在物业交付前制作关于*大厦物业使用说明、装修注意事项及有关规定、设施设备使用说明周边环境的VCD光盘，寄送业主。我们还定期出刊*大厦物管刊物，组织各类座谈会和交流会进行沟通，质管部主管和管理处经理定期上门拜访听取意见。 建立*大
12、厦物管服务标准：在国家、省市物业服务标准的基础上，结合实际建立物业服务标准，在房屋设备维保、清扫保洁、治安护卫等明确量化，在专门成立的质管部检查的基础上，接受业主委员会和业主大会的监督，与明确双方的责任和义务。 具备涉外物管技能：针对外资公司的入住及涉外人士购买特点，所有指示都将以中英文形式，物管所有员工具备简单英语会话沟通技能。1.3我们的承诺是： 严格按照我们的整体构想和管理策划思路为中心，开展管理和服务。两年内达到*市物业管理优秀示范大楼，三年内争创全国物业管理优秀示范大楼。 自接管*大厦之日起，一年内使我们的服务通过ISO90001：2000国际质量标准管理体系，三年内通过环保ISO1
13、4000认证，使*大厦成为办公与居住的典范。 创建“*大厦”的“尊贵品位”特色的新型办公与居住文化。成为*市大楼物业管理典范。 两年内创建成“五星级”安全文明示范大楼。1.4“*大厦”特色服务 设置大楼医疗点，提供24小时护理服务，建立业主健康关注档案，跟踪业主家庭成员健康动态，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、运动选择等方面的合理建议。 开设“四点半”学校，解除子女放学后无人照顾之后顾之忧。 建立大楼内幼儿及小学生档案，如该学生未按时到家，经家人要求管理处将派人到校查询。 充分依靠高科技，建立*大厦网站。 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游团代办服
14、务。 提供室内绿化设计、节日装饰、鲜花搭配、灯饰设计服务。 提供家庭各类财产及人身保险咨询、代办保险服务。 提供电脑维修服务，及时排除业主家庭电脑故障。 根据业主需要，帮助联系聘请各类家教。 为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐上门服务。 提供打字、传真、复印服务，商务会议服务、商务礼仪、代订车船票、酒店定房、委托查询等多种服务。 为业主提供各类家庭琐事之钟点服务和酒店客房服务。 设立汽车美容中心将为业主提供优惠服务。 在大堂设置触摸式查询台，方便业主及来访者的查询。第二章 管理机构设置及规章制度2.1管理机构设置及组织框图业主委员会物业公司各行政部门*管理处客
15、户服务中心保安部综合管理部工程部接待受理投诉处理财务收费档案管理社区文化质量管理监督检查纠正违章治安服务车辆管理消防管理卫生保洁绿化养护家政服务医疗护理工程维修装修管理房屋管理设备养护2.1.1基本原则：我公司设立*大厦管理处，全权负责*大厦的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处经理负责下的三部（综合管理部、工程部、保安部）一中心（服务中心）机构设置模式。 管理处经理、*大厦管委会、物业公司共同构成决策层，通过服务中心指挥协调和监控。服务中心功能图保安部住户求助综合管理部住户投诉管理处经理服务中心工程部 服务中心采用大堂总台服务制物管工作就是满足住户的需求，必须配备一个既负责内部管理又负责对外服务接待管理的服务中心，连接住户需求与物管工作。 外部服务：服务中心采用大堂前台12小时接待、24小
