(房地产培训资料)房地产培训全套讲义

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1、陕西方天实业 时丰姜溪花都 项目培训资料 目 录 销售部组织管理体系与现场管理规章制度 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定SP配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练销售部组织管理体系与现场管理规章制度总 则 为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制

2、度有任何疑问或异议，可向专案经理咨询，本制度最终解释权归公司专案经理。组织架构销售主管1名专案经理1名销售秘书1名项目副专1名置业顾问16名职责分配A：专案经理（项目经理）直接上级：营销副总直接下级：项目副专案（销售经理）、销售主管1. 基本任务：1) 统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率；2) 完成销售目标和回款目标；3) 制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质；4) 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩；2. 主要职责：1) 下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；2) 根据公司经营计划，拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3) 根据发展规划合理进行人员配备、晋升及待遇办法

3、；4) 制定项目各种管理规章制度，处理部门日常管理实务；5) 协调部门之间的沟通与协作，参加公司例会和有关销售业务会议，提出有建设性的建议；6) 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；7) 关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；8) 处理紧急突发事件；3. 组织关系1) 辖销售副总指挥与监督，并向其直接报告；2) 对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责；3) 处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；4) 对公司服务项目的销售工作负责及人员调配；5) 为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；B：项目副专案直接上级：专案经理直接下级：销售秘书

4、、置业顾问1. 基本任务：1) 协助专案经理做好销售现场的日常管理工作2) 加强自身工作计划性，提高工作效率。3) 完成上级分配的其他任务；2. 主要职责：1) 协助专案经理制定年度营销计划、策略、行动方案和预算；2) 协调监控营销计划的执行情况3) 负责楼盘的多方位的计划，包括价格计划、包装计划、竞争计划、推广渠道计划等。4) 协助广告策划部进行楼盘的广告及促销策划；5) 负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系等工作；6) 定期组织市场调研，系统分析市场状况，为营销决策提供依据。7) 依据公司整体策略及市场竞争状况，制定楼盘销量规划、户型组合规划、楼栋或户型区域性季节性投放规律及价格策略。8)

5、严格执行销售管理制度，协助专案经理指导、监督销售人员的销售工作；9) 制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；10) 定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员；11) 负责项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；12) 负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；13) 收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；14) 人员的招募、培训、考核；15) 负责部门制度的编制、修改、执行；16) 负责监督项目的销控管理和回款计划的执行；17) 负责部门基金的管理、使用；3. 组织关系1) 受本项目专案经理指挥与监督；2) 对本项目销售现场的具体销售

6、工作负责；3) 有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权力；4) 为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；C：销售主管直接上级：专案经理直接下级：置业顾问1. 基本任务1) 全力执行公司及部门下达的各项工作任务；2) 严格执行公司制定的物业售价；3) 监督售楼处的工作流程的正确执行；4) 对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5) 对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责2. 主要职责：1) 全力完成自己的个人业务指标；2) 全力带领自己的团队完成专案经理制定的分解业务指标；3) 积极组织本团队参加公司组织的各项培训；4) 严格执行销售管理制度，协助专案

7、经理指导、监督销售人员的销售工作；5) 主动提携帮助其他资历较浅的销售人员6) 积极协助销售人员促成销售；7) 完成销售中心日常考勤、排班、值日卫生安排等事宜；8) 负责监督销售中心工作日志的填写；9) 负责周边市场调查资料的建档管理；10) 负责监督样板房的使用管理；11) 规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；12) 对较大客户转交专案经理处理；13) 正确、及时传达上级指示；14) 接受顾客投诉，及时处理有关问题；15) 及时对下级工作中的争议做出裁定；16) 掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；17) 负责销售工具的领取、发放和控制；18) 售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管

8、理；3. 组织关系1) 受本项目专案经理指挥与监督；2) 对本项目销售现场的具体销售工作负责；3) 有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权力；4) 为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；D：售楼员直接上级：销售主管本职工作：顾客接待、谈判、签约。 催收销售回款等具体工作；工作责任：1） 严格执行售楼程序，规范销售；2） 严格执行行为规范，热情服务；3） 对个人及团队洽谈的顾客，负责售后服务；4） 对个人及团队发生的楼盘销售，催收销售款项；5） 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理；6） 作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7） 听从销售

9、主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。销售现场管理制度A：服饰及卫生规范1、着装规定：1) 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2) 上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。2、仪容要求：1) 工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2) 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘，不留长指甲。3) 员工应随时注意个人形象，谈吐，讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4) 所有员工工作期间衣着必须保持整洁 ，无污

10、物，衣服应熨烫整齐。5) 所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。3、卫生要求1) 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2) 每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3) 每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4) 卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。

11、5) 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。4、卫生监督1) 卫生监督人：销售主管2) 检查次数：一天两次。并全天监督。5、罚则1) 以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2) 底限为一次5元。3) 项目副专案要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4) 若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以项目副专案双倍罚款。B：考勤制度1、出勤1) 销售部工作时间： 早班8:50- 18:002) 晚班9：5

12、0-19:003) 周一至周五安排轮休一天（广告期另行安排）。4) 业务员外出报本组主管，并填写外出登记表。5) 病事假提前一天向本组主管申请（病假需提交病假条），超过一天的病、事假需提前一天向销售经理申请，得到批准后方可休假。6) 中午用餐时间：11:50-13:30（轮流用餐，保证前台有2人值班，每人不得超过45分钟）7) 迟到10分钟以内，计作迟到1次（罚款10元）；8) 迟到10-30分钟，罚款20元；9) 迟到30分钟以上，且未请假计作旷工1天；10) 月累计迟到两次，计作旷工1天；11) 月累计旷工3天，予以辞退。12) 早退同迟到处理方式一样，罚款全部充入工地活动基金。13) 每

13、月病假不得超过三天，事假不得超过两天，超过者除扣相应工资外，停休一天。2、值班晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范： 1) 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2) 值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3) 如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，

14、将对责任人处以10元罚款；4) 如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。3、调休由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1) 每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2) 每人调休需提前一天，项目副专案同意，在告销售主管后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3) 案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4) 调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情

15、或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5) 调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6) 允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。（以上规定在公司新规定为出台之前，为暂行条例）C：行为规范1、销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，