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1、 湖北赤壁印象温泉大酒店 HUBEI CHIBI IMPRESSION HOT SPRINGS HOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE编 号Number鄂赤筹办2013号页 数Pagination共 页制定部门Develop The Department筹备办公室涉及部门Involving The Department筹备办公室制 定 人Written By卢青批 准 人Approve By生效日期Effective Date2013年 月 日修订日期Revision Date 年 月 日工作任务 Task:前厅部工作流程及程序一、前台接待、收银一前台接待工作流程备注 Remar
2、ks:1、上班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。前厅员工的仪容、仪表参照酒店标准执行。2参加班后会，交接班，参加15分钟培训。3、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。4、了解当天饭店会议活动、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。5、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。6、检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。7、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查。早班8
3、、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的分房、资料的准备工作 ,钥匙卡,和电脑的备注的输入)9、办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，知会相关分部，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的钥匙卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。10、入住、退房后及时更新公安传输系统。11、办理团队及散客的退房手续，及时通知客房部查房。12、处理客人换房要求。13、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。14、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15、在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。16、如有团队入
4、住，早班期间测试团队钥匙卡。17、完成当班领导交办的其他工作。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。8入住、退房后及时更新公安传输系统。9、办理团队及散客的退房手续，
5、及时通知房务中心查房。10、处理客人换房要求。11、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。12、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。13、与管家部核对房态，确保夜审前无异常房态出现。14、检查每日应收款清单，及时通知客人到前台办理手续。15、在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。13、安排次日抵店团队的排房事宜14、完成领导交办的其他工作。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)夜班3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表（在住、预抵、NO
6、SHOW、营业收入及酒店财务规定的其他报表）6、收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队钥匙卡。10、打印当日早餐报表，并报西餐厅。11、夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15、配合夜审完成单据的审核工作。16、完成领导交办的其他工作。二前台领班工作流程备注 Remarks:1、提前十分钟到岗，按要求检查
7、自己及员工的仪容仪表。2、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3、了解当天饭店会议及其他重要活动，提醒员工记忆。4、了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。5、协助接待员完成交班，检查交接班本，处理前一班次未完成事宜。6、检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、钥匙卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8、了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9、了解团队的抵店时间、付费方式及排房情况，通知客房部清洁房间。10、根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)11
8、、检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。12、根据公安局要求处理中外宾登记单。13、在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。14、接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15、检查本班人员完成的各项工作。16、在督导的同时，也要做好对客接待工作。17、与其他领班交接确保交班准确无误。18、完成领导交办的其他工作。三接听电话程序备注 Remarks:1、铃响三声必接听；在接听要灵活处理，当电话高峰期，客人打断后，要礼貌询问。2、1. 问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；
9、CHIBI IMPRESSION HOTEL,CAN I HELP YOU?,赤壁印象大酒店，您好,有什么可以帮到？2. 报部门：RECEPTION；前台；* SPEAKING.3、Can I help you？有什么可以帮您的吗？4、1. 口齿清晰、流利；2. 音调悦耳；3. 热情友好；4. 让客人感觉你在微笑。工作 vvvvvvv任务 Task: 四当面接待客人备注 Remark:1、当看见客人向柜台走来，距离3-5米时，立即：2、站直身体；3、注视客人，与客人进行目光交流；4、面带亲切的笑容；5、无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。6、当客人走近柜台时，主动向客人打招呼：看见中宾说中文
10、，看见外宾说英文；7、问候语：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐/夫人；8、询问客人：有什么可以为您做的？9、若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS或先生/小姐/夫人；10、若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；11、知道客人的职务的要称呼客人的职务；12、面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。五、有预定的散客备注 Remark:1、见“当面招呼客人”流程，询问客是否要入住；2、客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，做到接一待二招呼三；3、如客人已等候很久，应向客人道歉：对不起，让您久等了。4、询问客人
11、是否有预订，是否是会员；5、如已预订，有礼貌地询问客人姓名（订房所用的姓名），并根据客人的姓名在预定单中查找，找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认，采用协议公司，联系人，公司名等方法；6、一时查不到预订时，不要简单回答客人（尽量不要告诉客人没有他的预订），应向客人要多点信息，参照“查询客人”流程反复查找，特殊情况报上级处理，禁止让客人在前台长时间的的等候； 7、如未预订，作“WALK-IN客人”处理，见“WALK-IN客人登记”流程；8、在得知客人姓名后，应用于对客人的尊称，禁止直呼其名；9、查看该客人电脑预订资料的VIP栏，若该客人是VIP客人，首先向客人表示热忱地欢迎，并立即通知值班经
12、理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待过程中，可告诉客人“您是VIP客人，值班经理会直接送您进入房间”，若有行李通知行李员提供行李服务，如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐，在客人住店后再通知有关岗位；10、若发现该客人是业主的客人，应向他/她表示热忱地欢迎，同时立即通知大堂副理。11、到存放当日抵店客人登记单处，找出该客人的登记单，同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等，转交给客人；12、有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；13、在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表
13、过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间，对内宾请其只填写姓名，证件号和家庭住址；14、确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：a) “三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清； b )“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。15、与客人确认付款途径和方式，并在登记单上的相应栏目里注明：付款方式：a) 现金支付：在客人的登记单上注明现金支付；b) 信用卡支付：i. 客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，接待员需询问客人使用的信用卡种类，若此信用卡饭店不接受，要有礼貌地向客人说明。ii. 在登记单上
14、注明信用卡种类； 16、付款途径：c) 客人自己付费；d) 转帐：见“转帐处理”流程；e) 代付款：见“代付款处理”流程；f) 预付款：标明此付款方式的，说明该客人付款方式不明确，必须请该客人预付现金或压信用卡做担保，待客人入住后，再转交结帐收款部审批；赠送：必须有总经理签字批准，同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。17、向客人确认付款方式，询问具体的担保方式；18、若客人选择预付金保证，当着客人的面点清并确认后，开具收据给客人：a) 自付杂费客人的预付金为该客人总房费的150%；b) 在交班记录任务和备注中，说明已收取的预付金金额。19、如客人选择信用卡保证，请客人出示信用卡，20、对不负担所有住店费用的客人免做信用保证；对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部总
