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1、酒店管家部岗辅教案目 录一、部门介绍1、管家部概述12、部门的架构和上下级关系2二、礼貌礼仪 3三、管家部岗位职责1、管家部公共区域清洁工岗位职责52、管家部清洁技工岗位职责63、管家部行政区域清洁工岗位职责74、管家部室外清洁工岗位职责8四、酒店会所公共区域工作流程与服务标准1、公共区域工作流程与服务标准9五、公共区域各岗位操作流程与标准1、会所大厅区域清洁程序与标准122、会所二楼区域清洁程序与标准163、会所外围清洁程序与标准194、酒店大厅女保洁员的工作程序与标准205、酒店男保洁员工作程序与标准226、酒店楼层清洁程序与标准247、会所男保洁员工作程序与标准258、行政区清洁程序与标
2、准279、酒店外围区域的清洁程序与标准29六、管家部清洁保养的操作流程1、玻璃镜面的清洁规程312、地毯吸尘的操作规程323、客用卫生间清洁规程344、木质地面的日常清洁保养规程355、铜质不锈钢器具的清洁保养规程36七、管家部清洁工作规范与安全守则1、管家部清洁工作规范372、安全守则39八、实操培训 41管家部概述酒店管家部负责长江高尔夫球会和长江酒店所有公共区域的清洁与保养,负责球会男女更衣室和制服房的服务与管理。本章重点讲述公共区域即（Public Area 简称PA）PA的岗位职责、工作流程与有关清洁保养的操作规程。酒店公共区域的清洁和保养直接影响到宾客对酒店的第一印象，宾客、业主、
3、参观团和访客们往往会停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。人们常说公共洗手间是酒店的“名片”，这也充分说明了公共区域（PA）对酒店声誉的影响度。因此一个经营管理成功的酒店应该拥有一支业务技能过硬、工作勤勉的PA团队，以负责酒店公共区域的清洁、卫生及绿化布置，为宾客提供干净、舒适和方便的生活空间。PA部的业务范围涉及到酒店的每一个角落,从前厅、通道、走廊到行政办公室、公共洗手间和客房，其工作场所处于流动中，工作非常繁杂琐碎，劳动条件比较艰苦，专业技能相对较强，管家工作如果做的好，对酒店的经济效益有相当的影响，它能保持酒店的级数，延长酒店物业、设施的使用寿命，从而减少会所、酒
4、店重新装修、设施更换的再投入，为会所、酒店节省开支。部门的架构和上下级关系服务员8人制服房1人酒店清洁员12人球会清洁工11人主 任 主管1人更衣室组长1人PA组长2人礼仪 仪容 仪表 仪态1、不雅礼仪当众梳理头发，化妆及作出不文雅小动作。将手插进口袋里及将身体斜倚在墙、柱、柜面、背向客人，窃窃私语。2、失败的形象动作粗鲁语言不文明表情冷淡盯着顾客唠叨看不起顾客轻视语调坏习惯脾气大仪容仪表要求：1、男士须发：发头宜常剪，发脚长度不盖须，不盖耳，干净、整齐。2、女士发型：宜常梳理，发长后不过肩，前不遮眼，干净，整齐，淡雅清装，不得弄怪发型，不得染其他颜色。3、男士面部：胡子刮干净，不留小胡子，大
5、鬓角。4、女士面部：淡妆，不宜浓妆艳抹。5、手及指甲修剪齐，不得留长指甲，不涂指甲油，不涂重口红。6、着装：在工作岗位，按照季节、场合穿统一规定工服。制服干净清洁，无破损、丢扣、熨烫挺立，清洁整齐。穿西装要系领带，穿长袖衫把下半部扎进裤内，不卷袖口和裤脚。7、着鞋：黑布鞋和黑皮鞋，皮鞋擦试光亮，面鞋不褪色，无破损，在馆内不准穿拖鞋。8、首饰：不戴首饰、饰物。9、工章：配戴员工牌，位置规范。员工站姿及行走规范在饭店服务中，站立服务是优质服务的重要内容之一，潇洒大方的站姿不但能表现服务员的形体美，还能给客人留下美好的印象。1、 正立式站表情自然，闭嘴，头正，下额微收，两肩平展向后推，收腰挺胸，两臂
6、自然下垂，手指关扰微屈，中指靠近视线，两脚并拢，两脚夹角为15度至20度，身体重心落地在双脚上。2、握指式站在正立站姿的基础上，两臂屈肘，手置于腹前。右手握左手指部，双门交叉点在衣扣垂直线上。管家部公共区域清洁员岗位职责1、负责管辖地段的卫生、清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各钟扶手、花盆、进出风口、换气口、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整洁美观。2、正确使用公物、工具、设备、节约用水，用品及原料，发现设备损坏、丢失等不能正常工作的情况应及时报告。3、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告上司。4、报告并上缴在公共区域范围内拾
7、到的宾客遗留物品。5、严格执行交接班制度，交接工作柜的锁匙。6、下班时将清洁用品放回指定的位置。7、在力所能及的范围内为宾客提供个性化的服务。8、完成上级临时指派的工作任务。管家部清洁技工岗位职责1、清洁干净酒店正门口、地面、地垫和地毯,停车处顶棚吊灯和玻璃。2、酒店和球会会所一切地毯的去渍和清洁，维护保养好地毯。3、酒店和球会会所各种石材的维护保养工作。4、酒店和球会各种沙发椅及餐椅清洗。5、各处天花和高空内外玻璃的清洁。6、用高压水枪冲洗酒店和会所各处地面。7、做好室内清洁工的替班工作。8、及时跟进各处维修、维护保养好酒店和会所的各种设施。9、完成领导临时交待的任务。行政区域清洁工岗位职责
8、1、清洁干净地下层和首层行政办区域所有走廊，两个楼梯通道及员工入口地面，抹干净墙身及墙角线，每天湿拖干净。2、清洁干净所有行政区域的办公室。3、清洁干净员工用的男女洗手间及更衣室，每小时至少清洁一次。4、有地毯的办公室和经理会议室（餐厅）每天吸尘，发现地毯脏需清洗要及时报告，铺地砖的办公室每天湿拖干净。5、每晚下班前彻底清洁员工洗手间及更衣室，清洁干净行政区停车场和员工停车场。6、清洗干净所有地垫并及时铺回原来的地方。7、抹干净各办公室的门和玻璃窗，抹干净各通道的木门和玻璃门。8、每天将各办公室的垃圾彻底清走，换上干净的垃圾袋。每星期彻底清洁消毒垃圾房一次。9、经常性清洁底层经理会议室，洗干净
9、烟灰缸，检查补充盒纸，地毯脏了马上吸尘。10、每天至少给行政区域的植物花卉淋水一次，保持鲜艳，叶子和盆边抹干净。每星期消毒清洁各办公室电话1次。11、领卷纸发放给各办公室和行政办洗手间使用。12、完成领导临时交待的工作任务。室外清洁员岗位职责1、清扫干净会所入口路段、人行道、绿化带及内部停车场。2、清扫干净酒店会所正门停车处各台阶以及前面马路。3、清扫干净派发处、西餐厅露天茶座、酒店健身房外面广场，协助清扫干净泳池周围地面，每晚冲洗或湿拖干净派发处地面。4、抹干净派发处设施，及时清理烟灰缸。5、及时清理并抹干净派发处的垃圾桶，停车场的垃圾桶和外围所有的垃圾桶。6、清扫干净停车场和练习场停车处，
10、并协助定期冲洗。7、协助清洁室外地垫，定期冲洗干净。8、协助冲洗酒店和会所正门口、停车场地面、马路、派发处及停车场的地面。9、及时清除酒店和会所正门、马路、派发处及路面的污渍。10、及时清洁干净派发处、吹鞋处的卫生，每晚彻底清洁干净派发处洗手间。11、抹干净外围所有路灯。12、抹干净外围所有标志牌。13、完成上级临时指派的工作任务。公共区域工作流程与服务标准PA部序号工作/服务程序/标准一、工作流程酒店大厅正门口的清扫和地毯清洁大厅和大厅走廊通道的地面清洁（外围区域的地面清洁）客用电梯和电梯厅的地面清洁大厅楼梯通道和楼梯扶手清洁(楼层公共区域的清洁)大厅烟箱和客用洗手间的清洁底层电梯厅和走廊通
11、道的地面清洁大厅家私和服务总台的清洁周围玻璃的清洁西餐厅、酒吧、露天茶座、健身房、桌球室、商店等处地面清洁大厅墙面、柱面、清洁大厅高空灯具、出风口、天花清洁大厅和走廊通道地面打蜡维护二、大堂卫生标准 A、地面干拖（云石、大理石、木地板地面）a、 在尘拖上喷上静电牵尘剂，按操作标准将地面的灰尘推到较隐蔽的地方b、 推尘后用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘c、 推尘每半小时循环一次，视灰尘程度和客流量密度增减次数d、每次推尘后将地面灰尘、垃圾打扫干净，地面不能留有脚印和污渍。B、家私及云石台清洁保养标准a、用半干湿抹布抹干净家具及云石的灰尘。b、定期将家具保养蜡均匀喷在家具及云石去路上均匀涂抹，擦除污渍达
12、到光亮清洁。C、烟箱清洁标准a、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净。b、把烟箱面上的口痰污迹清洁干净。c、将烟箱碟清洗干净，用抹布抹干。d、工作时小心轻放以免造成响声。e、拂平沙子盖好酒店Logo印章。f、定期更换清洗白沙。D、大门口地毯清洁标准a、每隔2小时吸尘一次，视污迹程度和客流情况和客流情况增减吸尘的次数。b、注意随时清洁地垫上的污迹及口香糖。c、每晚揭开地毯，清扫并拖干净地面。d、每周更换干洗地毯一次。e、地毯铺放要求整齐对称。E、电梯清洁保养标准a、打开控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行，将电梯停在指定楼层进行清洁操作，并将“停止工作”或“暂停服务”告示牌放在要清洁的电梯门前。b、
13、用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面：镜面玻璃、不锈钢门要求光洁、明亮、无手印、污迹；用家具清洁蜡清洁木装饰部分，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门，用吸尘机吸去边角位和电梯门轨的沙尘，用湿布抹干净地面和门轨上的灰尘。c、待地面干后对地面进行打蜡抛光和做封闭处理。d、工作完成后取出打蜡保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。e、撤走告示牌，清洁保养另一台电梯。F、客用洗手间的清洁标准a、镜面、云石台、洗手盆的清洁。用玻璃清洁工具清洁干净镜面，使镜面明亮无水迹、污渍、用瓷盆（浴室）清洁剂（或洁而亮清洁剂）和海绵清洁干净云石台面和洗手盆，使台面、洗手盆和水龙头干净，无污渍、水渍。b、座厕尿槽清洁将洁厕剂倒入水勺中适量兑水后均匀的涂在尿槽及座厕周围，洗刷并冲洗干净后用干毛巾抹干，将地面水迹拖抹干净，定期用消毒水对座厕板和尿槽进行消毒。C 、座厕水箱清洁关闭进水箱阀门，按下水掣，放走水箱的水，小心打开水箱盖，放在安全地方，用少量酸性清洁剂洗刷干净，再用清水冲洗干净后在水箱的边再放一个冲厕宝消毒，轻轻盖好水箱盖。d、 不锈钢手纸架的清洁用半干湿抹布抹干净纸架上的灰尘，用干抹布抹干后用不锈钢清洁剂擦拭干净。e、 地面的清洁工作地段放置“清洁工作进行中”和“小心地滑”告示牌，用清洁剂兑水后洗刷地面各处污渍后再用热水冲洗干净，用干地拖将地面水渍拖干，抹干净各处墙角线的水渍G、垃圾
