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1、 王 朝 大 酒 店餐饮部食为天政策与程序目录政策编号FB-FD-101 风味餐厅服务程序FB-FD-102 接听电话FB-FD-103接受客人用餐预定FB-FD-104风味餐厅零点摆台FB-FD-105引领客人入座FB-FD-106菜单的展示FB-FD-107铺口布FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务FB-FD-109食品单的确定FB-FD-110撤筷套FB-FD-111送食品进餐厅FB-FD-112更换餐碟FB-FD-113饮料的确定FB-FD-114服务饮料FB-FD-115白葡萄酒的服务FB-FD-116红葡萄酒的服务FB-FD-117加饭酒的服务FB-FD-118茅台酒的服务FB
2、-FD-119啤酒的服务FB-FD-120香烟的服务FB-FD-121烟灰缸的更换FB-FD-122食品质量的保证FB-FD-123传菜服务的程序FB-FD-124食品与饮品的推销FB-FD-125结账FB-FD-126客人桌面的清理FB-FD-127失物招领FB-FD-128急事的客人服务FB-FD-129关门的最后订单的确定FB-FD-130为儿童服务FB-FD-131为生病的客人服务FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人FB-FD-133保持环境的清洁FB-FD-134辨别茶壶是否有水FB-FD-135食为天的自助早餐服务FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人温州王朝大酒店
3、政策与程序序号 FB-FD-101 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 风味餐厅服务程序目的 保证餐厅服务统一、规范化程序 1. 客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，并面带笑容，向客人讲：“中午好/晚上好，先生/女士，请问您有预定吗？”如没有预定，确定客人人数并在 客人前方二步左右引领客人进入餐厅。2. 在征得客人同意后，为客人让座，并祝客人在餐厅用餐愉快，然后回到领位台，作客人用餐登记。3. 迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。4. 从客人左侧服务第一道毛巾。5. 问茶，您好！我们有红茶、普洱等请问喜欢哪一种呢？语气亲切保持微笑。6. 在客人右边斟茶。
4、7. 如有口布，从客人的左边将口巾解开，对角边压在骨碟上。8. 在右手边为客人撤掉筷套，干净的留下次使用。9. 客人按展示柜台或菜的菜式点单后，记下，并重复一次。10. 将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。11. 客人订完食品后，服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水，客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。12. 为客人服务食品时，从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名，不能在小孩和老人的身边上菜。13. 随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料。14. 随时撤空盘、空碗。15. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及为客人换烟缸。16.上最后一道菜时告诉客人：您们
5、的菜已上齐，请慢用。17. 当客人用完下餐后，服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人的同意。18. 领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出一些建议，领班应认真地感谢客人的建议，同时告诉餐厅将考虑客人的建议。19. 当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单夹打开，用手指点一下总数并说多谢，请客人结账。20. 要求结账时，服务员真诚地感谢客人。21. 当客人离座时，当值服务员/领班上前并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。22.
6、立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品，提醒客人拿齐行李和物品。23. 收撤餐具，首先整理好桌椅，以保持餐厅的格调，先收好毛巾，后收水杯、酒杯和瓷器。24. 注意毛巾需另放，不可近油腻物件。25. 台面清洁后，应迅速摆好干净的餐具，准备接待下批客人。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-102 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 接听电话目的 树立酒店形象,使服务规范化程序 1. 电话铃响三声拿来起电话,接听电话,声音不可过高,用清明晰、标准的普通话问候客人“早上好/中午好/晚上好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2. 如客人首先报出自
7、己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。3. 仔细聆听客人问题，准备掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。4. 准备回答客人问题。5. 如果当时即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告客人，5分钟后再给客人答复。6. 与客人结束谈话时，需对客人礼貌道别说“再见。”本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-103 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 接受客人用餐预定目的 为了客人提供满意服务程序 1 当客人打电话到餐厅预订时，领位员首先拿起电话需问候客人说：“您好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2 当知道客人是来订
8、餐时，需主动告诉自己的姓名，并表示为客人提供预定服务。3 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，用餐人数，用餐时间，准备迅速地记录在订餐本上。4 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。5 用礼貌热情的证据征询客人无其意见后，重述客人预定姓名、房间号、用餐人数、联系电话、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。6 如果客人通过电话方式预定，服务员按照接听电话的程序及标准操作。7 通知当班领班按预定人数摆台。8 将客人的特殊要求告知餐厅经理和行政总厨。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-104 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 风味餐厅零
9、点摆台目的 确定餐厅标准，达到统一规范程序 1 将一块方块小台垫摆在位的中间，上面放骨碟、小碗、匙更、筷子架、筷子、茶杯、茶碟、牙签。2 小花瓶的摆放。3 碟中盛放鼓油、醋瓶、胡椒盅。4 特别介绍的菜单台架。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-105 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 引领客人入位目的 提供高质量的服务程序 1 当客人来到餐厅时，领位人员热情地问候客人：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临XXX餐厅。”2 确定是否已预订，如客人尚未预定，立即带客人进入餐厅。3 领位员引客人进餐厅时，步伐中节不快不慢，保
10、持适当的距离约客人前二步左右。4 带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座，在餐厅中往返寻找座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5 带位切忌不相识之客并桌，尤其是单身之女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。6 如果客人对所带的座位不满意或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7 领位员先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。8 领位员必将客人交餐厅服务员接替，才算告一段落，请入座至少客人中一位入座，且财向客人作一次礼貌地招呼才可离去。9 迅速把客人的尊姓告知上前问茶的服务员以及该段的领班。10.迎宾台，将在登记本上记
11、录客人的姓名、人数、时间及日期。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-106 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 菜单的展示目的 方便客人，一目了然程序 1 在展示柜摆放好各类食物，客人可以自由点菜。2 菜单分两种，一种有图片及英语，可方便外国人士点菜；另一种是餐厅的时令菜牌。3 美食推广菜牌展示于桌上，客人点菜收回，摆在第二次座位时重新放上。4 而如有特别及季节的菜式，将会做一张精美的菜单插在台号牌上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-107 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期：
12、批准 ：主题 铺口布目的 建立餐厅标准程序 1 在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2 一般情况下应在客人左侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人右侧为客人铺口布。3 铺口布时应站于客人左侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意左手在前，右手在后，将口岂有此理轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“对不起，先生/小姐，这是您的口布”或将口布对角边压在骨碟下。4 当需要从客人右侧铺口布时，应站在客人右侧，并注意右手在前，左手在后，（其目的在于不要反胳膊肘送到客人胸前。）5 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。6 如客人暂离开，重叠好放在餐位的左边。（空的位置）本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-108 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 御苑中餐厅小毛巾的服务目的 建立餐厅报务标准程序 1 客人入座后，提供第一次毛巾报务，用毛巾托放上温暖的毛巾递给客人。2 右手托盘，将脏毛巾用夹收起， 3 每条毛巾都应放在单的毛巾托中。4 服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并根据女士优先，先宾后主的原则。 5 将毛巾连托放在客人的左上方。6 客人用完汤、虾、蟹或其它任何抓的食物及洗手间回来后，提供热毛巾服务。7 先将脏的毛巾连托一齐倒在托
