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1、酒店知识 - 饭店概述1 、什么是现代饭店 ? ;6_yGwv; 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：Z_v (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： . BVPrjR= (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； tatd!= (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 To-U3u- 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? YS1LuT 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是
2、饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 =p;Tt=:b (1) 中国古代饭店：古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 -hn
3、ns (2) 中国近代饭店：西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 +!q (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大体可分为国家投资饭店；各种集资饭店；中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? cQ02o答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： |sF,v (1) 地位
4、：饭店是旅游者的生活基地；饭店是旅游服务体系中的重要环节；饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 Nw ,& (2) 作用：增进友谊、扩人影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生。 o8o28QNa. 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? wd6vNMQ#x= 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： T2(Dnk = (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 wIf9i_n (3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： E!w (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 HyZK+,2K 5 、世界饭店业发展
5、可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么 ? pgcU.U 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： +s$X&V/D 客栈时期：大饭店时期：商业饭店时期；现代新型饭店时期。 %)Ab1PC (2) 每个时期的显著特征分别是： _:2s3_ 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使 U 方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大
6、，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 s 2jUW3 6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ? w+sqZpcp 答： (1) 它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑： Zac?/m f (2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务： |_4d) (3) 它是个以盈利为日的的综合性企业。 _|=H7Bvb 7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ? |qmf 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (
7、1) 服务的无形性： (2) 服务的刁；可分性： ( ： 3) 服务的不可存贮性； (4) 服务的重复性： (5) 服务的劳动密集性。 /Bp9z 8 、饭店的业务特点是什么 ? &*7.:E 答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点： cO rg;BMj (1) 服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后 贮存，当然，无形服务也无专利
8、可言。 pszraX (2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。 wq8wQ% (3 ）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约， 其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变
9、量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。 QsRE d3d (4) 文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。 Yr8k_? 9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ? VX(WLIcq_ 答： (1) 接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十
10、多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。 (2) 开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。 h -mH ? (3) 科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推
11、进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。 D+sL (1) 起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。 p/!_cucF (2) 发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增 K ，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度
12、超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。 R-sI-u&1MqG (3) 根据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店：舒适型饭店；豪华型饭店；超豪华型饭店。 dwv2FeM$ (5) 根据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店；乡村饭店；景区饭店：公路饭店；机场饭店。 nZe (6) 根据经营方式可将饭店划分为：独立经营饭店；集团经营饭店：联合经营饭店。 E TB8mU (7) 根据传统的划分法可将饭店划分为：商务型饭店；住宅型饭店：度假饭店等。 Ln,R T (8) 根据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店；美式报价饭店；修正美式报价饭店；欧陆式报价饭店：床位与早餐式报价饭店。 SVR/h X (9) 根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。 T78e? 13 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ? B 答： (1)1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准旅游涉外饭店星级标准的划分为国家级评定标准； uk|4N6
