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1、1.实习时间和实习单位1.1实习时间我是于2011年5月1日进入小厨娘餐饮管理有限公司-精菜馆，开始了为期1个月的实习生涯。1.2小厨娘餐饮精菜馆小厨娘餐饮全称为江苏小厨娘餐饮管理有限公司，是江宁的地产品牌，为江苏知名餐饮企业，成立于1997年，现已发展至9家餐饮连锁店、1家电气石养生馆以及4家政府接待中心，总经营面积达30000平方米，总餐位超过6000个，员工达1000多名。公司目前是以餐饮为龙头，同时涉及饭店、物流配送、人才培训、连锁经营、养生保健等多种业态。餐饮囊括粤菜、川菜、淮扬菜、杭帮菜以及家常菜等多种菜系，并形成了独具特色的多菜系、多品牌运作模式。 小厨娘是以“用心为顾客创造惊喜
2、和感动”作为服务宗旨，真诚接待好每一位顾客；以“食材好，味才好，健康的才是美味的”作为菜肴出品准则；以“厨娘人的天职，让健康与美味同行”作为经营理念；不断提升产品品质和服务信誉，一步一个脚印，向顶级服务品牌和品牌多元化方向不断发展。企业文化：企业精神 真诚真心 群策群力 敢闯敢拼 求新求异 服务宗旨 道道精心 餐餐精致 服务超值 快乐美食 我们的口号 享受美食 享受快乐旗下分店：百家宴 川菜馆 海参馆 精菜馆 川粤汇 世纪汇 醉江南 港江鲜店 青龙山庄 东郊牧歌生态园 娇兰养生馆 厨娘.cn精菜馆：位于开发区胜太路的小厨娘精菜馆店于2005年12月17日盛装迎客，经营面积3600多平米，采纳现
3、代中式装修风格，可一次接待800人就餐。清新脱俗的大厅可一次接纳宴席20桌；高雅别致的包间共有32个，其中可容纳10桌的多功能厅一个，25桌的包间5个，总统包间沁园春豪华、尊贵，是至尊宴请的首选之地。菜肴以粤菜、江鲜、厨娘经典菜为特色，大胆创新，倡导绿色、健康的消费理念，开启厨娘饮食文化的又一新的篇章。2.实习岗位及实习内容2.1实习岗位前厅服务员2.2实习内容1、熟悉饭店及饭店所处环境的基本情况，饭店所处的地理位置，饭店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。2、饭店公共设施、营业场所的分布及其功能。如休息区、各楼层包间位置及包间名称等3、饭店所能提供的主要
4、服务项目、特色服务及各服务项目。大型婚宴酒席的办理、寿宴等规模不等的餐宴。4、饭店各部门的具体负责内容、工作时限、及联系方式。5、饭店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6、饭店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。7、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在饭店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。8、参加了关于红酒知识的简单培训。9、对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；每天做好开业前的准备，发挥储备干部带头作用，对自己严格要求，对同事热情帮助，与部门同仁一起严格按操作规
5、范进行接待，遇有重要客人要注重服务。10、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。11、开餐前按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作，确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。开餐后,严格按照服务程序及规程对客人进行服务；收餐后检查家私柜内餐具备放及包间卫生情况，保证设施和设备的正确使用。12、爱护财产设备和低值易耗物品，做好清洁保养工作定期清点这种餐具和物料，做到账物相符。13、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或是管理人员汇报，妥善做好安全工作。14、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。15、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好
6、安全和节电工作。3.实习的主要收获和体会3.1实习收获随着社会经济的不断发展，第三产业逐渐发展起来，成为这个社会，乃至整个国家不可缺少的一环，虽然对于学习汉语言文学专业的我而言，在饭店实习一点都不对口，在许多人的眼中根本就是风马牛不相及的两件事，但是通过这段时间的实习，我改变了以往对服务行业的看法，也让我更加熟悉了饭店的运营，操作及管理，随着这个产业的不断完善和进步，对这个产业的管理及经营，社会及大众也提出了更高的要求。作为想要在餐饮行业闯出一片天的人而言则更需要拥有创新的意识，不断地要求有新颖去吸引顾客；需要有完美的团队，进行执行以及管理，因为这不是一个人能做到的事需要团队去协作。3.1.1
7、服务技能的培养在这次实习中，我接受了餐饮行业服务技能和服务规范方面的培训，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过饭店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高，提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。3.1.2从业能力的提高 饭店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。因为是服务行业和饭店所处地理位置原因，我们所接待的客人形形色色，致使我们所遇到的问题也是各具特色。（1）语
8、言能力的提高。餐饮业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是饭店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达饭店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即客人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从
9、而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。这些技巧的运用就与我上课所学的知识密切相关，虽然针对对象不同但根本是一致的，与人交谈需要有逻辑性、吸引力、以及方法。（2）交际能力的提高 因为饭店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看饭店员工的交际能力，虽说饭店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的管理人员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因
10、此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到饭店式对饭店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个饭店员工都应当持之以恒地与客人建立良
11、好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。（3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。观察力的提高，为我们的服务工作更好的完成提供了保证和依据，饭店员工敏锐的观察能力主要能善于观察客人身份、外貌，客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。另外，正确记住客人的姓氏名讳和职位等，并且在客人下次用餐时正确的叫出来，会给客人一种亲切感和被尊重被重视的感觉
12、，当客人怀着愉悦的心情用餐时，我们的工作也会相对容易和顺利许多。要善于观察客人语言，动作眼神等，从中捕捉客人的服务需求，在可让您还未开口之前满足客人的需求。另外饭店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。从而在服务过程中就要格外的注意这些需求，善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到饭店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到饭店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，饭店员工在观察那些有
13、声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。这就是我们每天所强调的用心做事，做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞，并且为你以后带来更多的客人和取得更大的成就。（4）记忆能力的提高 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有饭店设施，饭店信息，饭店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这
14、有助于客人对饭店产生相当良好的印象，也能让我们更好的从服务这方面留住客人，现在的餐饮人越来越多，竞争压力越来越大，服务便是我们最好也是最强有力的法宝。在我们培训中，提到了集中训练记忆力的方法，分别是：重复式的强化记忆法，理解式的记忆法，特征式的记忆法，实践记忆法。（5）应变能力的提高在饭店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，饭店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客
15、人能得到较满意的答案，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立饭店坦诚、大度、友好的服务态度更要维护客人的面子与尊严，就算是客人的错误也应委婉指出。永远记住“我们是厨娘的守护者，客人是我们的家人，我们是在用心为家人创造感动”，不要让顾客觉得自己是花钱来找罪受的。3.1.3专业能力的提高 专业能力的提高在一个月的实习过程中，我的语言能力，应变能力，交际沟通能力在不断地进步，在语言方面，由于在学校上过普通话和演讲与口才课程，这使我具备了许多理论知识，再结合了实际工作后能够很好的使用社交语言与客人沟通，也在服务客人过程中使用正确的语言技巧为我提高了酒水销售额；在应变方面，我能够很好的运
16、用学校学到的知识和技巧来处理突发事件，能够换位思考，在顾客的角度思考问题，使得在处理顾客投诉方面做得十分妥当。在接待客人方面，由于在学校学过秘书学和社交礼仪，这些知识的掌握也使我在接人待物方面拥有很多的经验，也在工作中。获得了顾客和领导的表扬3.2实习体会3.2.1饭店培训的重要性随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而饭店在旅游业中占重要地位，而饭店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。（1）从公司来讲
