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1、龙山国际住宅小区物业管理方案目录1.0居安泰物业公司企业理念1.企业宗旨2.企业精神：3.工作态度：4.服务准则：5.企业管理理念：6.员工修养理念：7.企业服务理念：8.企业愿景：2.0项目基本情况1.龙山国际一期项目概况1.1龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况2.项目物业管理分析3.0收费项目及标准报备1.关于物业管理收费的初步意见4.0组织架构、人员编制及薪酬福利4.1管理机构设置4.2人员定编4.3人员薪资体系5.0开办测算及日常管理测算5.1前期投入明细表5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)5.3人工费明细表5.4办公费明细表5.5固定资产折旧费
2、及低易耗品摊销明细表5.6设施设备维护维修费明细表5.7清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表6.0总体管理构想及各项规章制度1.0安防管理2.0公共事务管理与人性化服务3.0环境服务管理4.0机电设备的维保管理5.0内部运行机制5.1装修管理规定5.2住宅装修管理公约5.3物品搬进（出）管理规定5.4项目管理中心经理岗位职责5.5事务助理岗位职责5.6前台监控员岗位职责5.8工程水电人员岗位职责5.9项目社区文化公关接待员岗位职责5.10项目中心电脑文档人员岗位职责5.11安防部主管岗位职责5.12安防班长岗位职责5.13巡查员岗位职责5.14交通、车辆管理员岗位职责5.15义务消防员岗位职
3、责5.16环境服务部主管岗位职责5.17绿化班长岗位职责5.18保洁班长岗位职责5.19保洁员岗位职责5.20绿化员岗位职责5.21出纳收费员岗位职责5.22项目各部门每月计划及月总结工作规程5.23员工培训制度5.24档案资料管理制度5.25值班管理规定5.26办公用品申请、购买、领用制度5.27投诉处理、回访制度5.28维修回访制度5.29防火安全检查制度5.30电梯机房管理制度6.0客户服务部工作手册6.0客户服务部服务规范6.1客户服务部工作内容概述6.2客户服务部员工岗位职责6.3客户服务部规章管理制度6.3.1物业验收制度6.3.2入住管理制度6.3.3装修管理制度6.3.4投诉处
4、理制度6.3.5报修管理制度6.3.6客户拜访与意见征询制度6.3.7前台接待管理制度6.3.8收费管理制度6.3.9客服巡视管理制度6.3.10档案管理制度6.3.11职位代理制度6.3.12外延服务管理制度6.3.13形象策划管理6.3.14商业店面管理制度6.3.15安全管理制度6.3.16客户迁出管理制度6.3.17商业推广活动管理制度6.3.18公共场地使用管理制度6.3.19突发性事件或异常情况处理程序6.3.20社区配套教育单位管理制度6.3.21社区配套馆所管理制度6.3.22标识标牌管理制度6.3.23办公纪律6.3.24售后服务管理制度6.3.25文件与表单管理制度6.4与
5、物业管理相关的主要文件4.1.1业主临时公约7.0安防服务部工作手册70安防服务部员工服务规范71安防服务部工作内容概述72安防服务部岗位职责7.2.1安防服务部主管岗位职责7.2.2安防服务部班长岗位职责7.2.3门岗岗位职责7.2.4巡逻岗岗位职责7.2.5装修巡逻岗岗位职责7.2.6监控中心岗位职责7.2.7车辆管理岗位职责7.3安防服务部主管工作模块7.3.2安防服务部班长工作模块7.4安防服务部工作流程7.4.1交接班程序7.4.2突发事件处理程序7.4.3周界红外报警处理程序7.4.4消防报警信号处理程序7.4.5殴打暴力事件处理程序7.4.6盗窃等破坏事件的处理程序7.4.7困梯
6、处理程序7.4.8浸水处理程序7.4.9停电处理程序7.4.10户内报警处理程序7.4.11工作技巧7.5安全防范设备设施管理规定7.5.1办公设施管理规定7.5.2钥匙管理规定7.5.3日常工具管理规定7.5.4消防设备设施管理规定7.5.5智能化设备管理规定7.6能源节约管理规定7.7理论学、技能培训与演练管理规定7.8内务管理规定7.8.1班内用餐管理规定7.9奖罚细则7.10安全管理7.11排班布岗及巡逻路线的设计7.12治安保卫常识的培训7.13安防人员基本服务意识8.0环境服务部工作手册8.0环境服务部员工服务规范8.1环境服务部工作管理制度8.2环境服务部岗位职责8.2.1.环境
7、服务部部门经理岗位职责8.2.2.环境服务部保洁主管岗位职责8.2.3.环境服务部保洁领班职责8.2.4.环境服务部保洁员岗位职责8.2.5.环境服务部仓库管理员岗位职责8.2.6.环境服务部绿化主管岗位职责8.2.7.环境服务部绿化领班岗位职责8.2.8.环境服务部绿化员岗位职责8.3环境服务部工作礼仪8.4环境服务部绿化管理工作流程8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2.绿化养护等级质量标准8.5.3.卫生管理标准8.6日常保洁工作内容8.6.1大堂8.6.2公共区域8.6.3卫生间8.6.4会议厅8.6.5地下车库8.6.6玻璃及不锈钢
8、8.6.7金箔和紫铜的保洁8.7大厦清洁的几种基本作业法8.7.1手工作业8.7.2机械操作附录1室内清洁组的职责附录2室外清洁组的职责8.8相关管理规定文件表格8.8.1主管日常检查工作表8.8.2绿化工作日检表-18.8.3绿化工作日检表-28.8.4绿化清单8.8.5绿化工作日检表8.8.6绿化养护月检表8.8.7绿化养护周检表8.8.8绿化员岗位安排表8.9环境保洁相关案例9.0工程服务部工作手册9.1物业设备管理作业指导书9.2机电维修工作9.3工程服务部岗位职责9.3.1工程服务部经理岗位职责9.3.2工程服务部水电工岗位职责9.4楼宇及物业设备的接管验收9.5物业设备操作规程9.
9、5.1变配电设备维护保养操作规程9.5.2给排水维修操作规程9.5.3住户报修处理工作规程9.5.4工程维修操作规程9.5.5变配电设备巡检规程9.5.6发电机房管理规程9.5.7发电机组操作规程9.5.8发电机维护保养操作规程9.5.9停水处理操作规程9.5.10停电处理操作规程9.5.11高压配电房操作规程9.5.12低压配电房设备操作规程9.5.13设备运行记录操作规程9.5.14设备管理交接班制度9.5.15防火安全操作规程9.5.16防火检查制度操作规程9.5.17临时动火作业操作规程9.5.18消防设备器材管理操作规程9.5.19消防监控中心操作规程9.5.20公共设备改造及维护维
10、修操作规程9.5.21电梯运行操作规程9.5.22避雷与接地系统保养操作规程9.5.23制冷设备运行管理操作规程9.5.34二次供水系统维护保养操作规程9.6理论学、技能培训与演练管理规定7.0总体项目运作流程1.工作流程2.信息反馈渠道8.0整体管理项目服务目标及考核标准8.1物业管理服务质量标准9.0龙山国际物业管理工服务目标1.前期目标2.管理目标3服务指标4分类指标9.1前期介入及接管验收9.1.1规划设计阶段9.1.2建设施工阶段9.1.3竣工验收阶段9.1.4项目的接管验收9.1.5业主入伙后10.0入伙及中期装修管理10.1.1业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）
11、a.业主入伙前b.业主入伙中11.入住期日常管理12.0员工业务及技能培训12.0.1拟采取的员工培训方案a.培训计划b.培训目的：1.0龙山国际物业公司企业理念1.企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2.企业精神：敬业修德高效创优诚信进取3.工作态度：主动热情周到细致4.服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5.企业管理理念：5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3兼听则明，偏信则暗。5.4上级不
12、引导，下级无目标。5.5要求下级做到的，自己要先做到。5.6谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。6.员工修养理念：6.1勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3决不内耗。6.4无成见地对待团队中的每一位同事。6.5成就企业，成就自己。6.6每日学，每日进步。7.企业服务理念：7.1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3迅速反应，马上行动。7.4不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。7.5永远不要与客户争辩。7.6始终保持耐心，始终保持微笑。7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10客户的关切是我们工作的重中之重。7.11客户服务无小事。7.12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务。7.14将投诉做成惊喜。7.15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经
