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1、丽景广场酒店操作实务 客房部客 房 部一、部门概述：客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分，因此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的四星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。二、部门组织机构图 客房部设有客房中心、楼层领班、布草房库管3个岗
2、位。房务总监客房部经理服务领班楼层领班库管、布草收发文员、行政管家楼层服务员三、岗位工作说明书（一）客房部经理客房部经理是客房部的行政管理者、指挥者，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与酒店其它部门进行联络、协调，做好酒店的经营、管理、服务工作。【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：服务领班、楼层领班、库管及布草收发内部联系：酒店各部门外部联系：旅游、防疫、环卫等上级政府、主管部门【岗位描述】 以身作责，严格执行国家、酒店的有关法律法规、法令、规章制度，贯彻、落实上级的各项工作；负责
3、制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。【工作内容】1、 组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向联系。2、 负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成酒店下达的经营指标。3、 负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。4、 负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。5、 负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好
4、本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。6、 按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。7、 定期召开部门会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。8、 按时参加酒店的例会和专题会议，定期向上级汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。9、 负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。10、建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。11、完成上级分配的各项工作任务。【工作目标】1、确保每日的客房产品合格，保持客房以整洁、美观的状态出售给客人。2
5、、时刻督促、监督检查，不断提高和完善。3、严格控制好各类洗涤用品和客用品的成本。4、确保酒店客人在入住期间的各项服务细致的完成，超越同等星级酒店服务品牌。【每日工作细则】1、8：20前到岗2、8：30-9：30了解客房昨日出租情况，查看昨日客房收入情况，有无异常问题，了解当日客房预定及客户类型，有无VIP客人，参加酒店早会，听取工作指示，汇报当日客房重点工作，及本部工作安排。布置当日需解决的各类问题和重点工作安排。3、9：30-10：30巡查在岗人员工作情况：检查劳动纪律、精神面貌、工作状态、仪容仪表，查看各人员工作中规范操作；巡视各区域设施完好状态及保洁情况。4、10：30-11：30巡视管
6、辖区域内发现的问题做好记录，本着发现问题及时解决的原则，总结经验，准备下午作为培训内容进行培训，避免再次出现类似的问题。5、11：30-12：00查看昨日客用品领用及消耗情况，做好控制 。6、13：00-14：00安排中班当日工作，查看布草洗涤效果。7、14：00-16：00抽查客房卫生达标情况，如有VIP预定及重要会议等接待，提前做好各项准备工作。督促领班统计需洗地毯的房间及时报洗，维修项目及时协调解决，检查当日预定房准备情况，确保OK房标准及当日发现的问题，总结以后如何改进。8、16：00-16：30培训员工岗位专业知识及案例分析，传达当日会议内容和预案处理，与领班讨论工作难点，提高客房服
7、务水平。9、16：30-17：00根据酒店经营管理有关政策，制定营运计划并组织实施，查看客房中心文员当日工作日志，解决各项工作存在的问题。10、17：00-17：30安排中、夜班当日工作重点，了解预定客人抵店情况，如当日有VIP客人，须亲自接待VIP客抵店，处理当日所有未处理完的工作，做好当日工作重点记录。【任职资格】性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有优秀的个人品质，能公平合理地处理各种关系和矛盾；（2）具有良好的人际关系和组织协调能力；（3）具有管理意识和创新意识；（4）具有较强的管理和领导能力；（5）具有酒店预算管理能力，能够编制客房部预算，执行预算目标。体能要求：精力充
8、沛、身体健康，无传染性疾病知识技能： （1）持有国家旅游局颁发的酒店经理上岗资格证；（2）具有旅游学、销售学、社会学、酒店管理学和客房管理等业务知识；（3）熟悉酒店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机；（4）具有较好的业务素质和较宽的知识面,熟悉掌握本酒店各部门的工作职责、程序、标准；（5）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告；（6）外语考核达到酒店标准A级。 （二）客房中心文员【工作关系】直接上级：服务领班内部联系：酒店各部门、客房各岗位【岗位描述】 负责信息的收发传递，完成经理分配的工作，并负责部门文字性案头工作及内务工作。对客房部经理负责，在客房中心
9、提供接听宾客电话的服务；兼职VIP鲜花、水果、外洗等联系工作。【工作内容】1、 系统管理部门报表、文件、数据及档案，承担部门各种会议的记录与整理工作，负责处理本部门的文书工作，检查、填写办公室各种记录。2、 办理员工进店、离店的相关手续。3、 负责客人意见本的记录，提供奖金分配依据。4、 负责客房部人员的考勤工作。5、 负责本部门与外部门之间及上下级的接洽、联系工作。6、 负责各项内务及保管客房辖区一切钥匙的备份。7、 保管好所有员工的考绩档案，答复客人电话咨询，并接转客人误打的电话。8、 熟练掌握计算机，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息。9、记录电话投诉，答复有关要求。及时提供计算
10、机查询、核对工作。10、负责客用吹风机、延长线等借用物品的交接、借用工作，并做好记录。11、负责报纸的收发和房间故障的报修工作。12、查阅各项交接记录，认真交接班，完成电话记录本、物品交接本、当日大事记、借用凭据的填写。13、 完成上级交给的临时任务。【工作目标】1、认真管好客房部办公室的各项物品，使其有序条理的摆放。2、做好客房部各类文件的整理。3、认真接听电话，并对相应工作认真转告。4、做好客房部分文件的起草工作。【每日工作细则】A、早班工作1、7：00提前十分钟到岗，阅读“工作交接本”，查看并清点物品是否与账目相符，催促服务员归还楼层借用物品，监督员工签到，领取钥匙，把每日消耗品汇总表工
11、作报告表及酒水签单统计保存好，向员工分发对讲机，打扫客房中心卫生。2、8：00掌握准确的房态，上一班次交接的特殊事情及时向经理汇报。准确无误的接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级、楼层与前台的业务联络，并做好详细的电话记录。3、9：00做好部门会议内容的记录工作。4、11：00-11：30由楼层领班替班就餐。5、12：00将领班报送的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系，做好经理下达的各项工作。提醒领班注意接待贵宾房重要事项并随时向工程部报送维修单和做好洗衣记录。与保安部加强联系，提高安全消防意识 ，做好相关的记录。6、14：00核准客房所需领取的物品数量 ，填写
12、物品申请单；将领班报送的准确房态输入电脑。7、14：30汇总各班组客用品消费情况，并登记在商品消耗表上，把有关单据送至前厅收银员签认。8、14：50监督中班员工签到签领钥匙，清点客房中心物品是否与账目相符，催促楼层归还借用的物品，登记遗留物品。完成经理分派的文件打印，表格制作等工作。9、15：00处理临时性任务，与中班做好交接班后，签离后，下班。B、中班工作细则 14：00-21：001、14：00阅读工作交接本完成早班未完成的工作，清点客房中心物品是否与账目相符，整理各种表格。配合领班督促早班服务员签离、归还钥匙等工作，收回早班的对讲机，登记并保管好员工上交的遗留物品。2、16：00将楼层领
13、班报送的房态输入电脑中，核对准确房态，处理临时性业务。3、18：00将报纸分发给楼层中班领班。及时将客房维修事项报告给工程部或送维修单，争取无维修房间。4、19：00-20：30将楼层领班报送的房态输入电脑 ，汇总商品消耗，将有关单据送前台收银员处签认。5、21：00监督中班服务员签离签还钥匙，对讲机，清点客房中心物品是否齐全 ，催促借出物品中的归还，做好与下一班次的交接工作。C、夜班工作细则1、21：00阅读工作交接本与中班详细交接，特别注意清点钥匙、对讲机，清点客房中心物品是否与账目相符，整理各种表格。对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件。2、21：00-23：
14、00巡视每日可出租房，待修房的状况，发现特殊情况及时上报，合理处理并做详细记录。23：00根据签到本做好员工当日的出勤表。23：00-4：00核对维修房，对未完成的项目重新填单，填写楼层工作本，统计次日预期离店客人人数，房间撤出和配入商品的房号及日期需在领班及服务员工作表上注明，督促夜值楼层人员按时巡查楼层安全。3、4：00整理客房中心的卫生，将各岗位的表格分类摆放好。4、6：50监督早班签到，领取钥匙，编写夜班工作报告 。5、7：00清点中心物品做好交接班工作签离后下班。【任职资格】性别：男女不限 学历：高中或职业高中毕业 工作经验： （1）具有五年以上客房部工作经验；（2）有优秀的个人品质，能公平合理地处理各种关系；（3）有良好的人际关系和组织协调能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：（1）熟悉客房部业务知识； （2）熟悉客房计算机系统，能进行日常文字处理；（3）熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准；有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉酒店整体环境及客房业务知识；（4）外语考核达到酒店标准B级；其它：有一定的文字写作经验（三）楼层领班和服务员1、楼层早班领班【工作关系】直接上级：客房部经理直接下级：楼层服务员、文员、行政管家内部联系：酒店各部门、客房部各岗位【岗位描述】 对客房部经理负责，及时传达、贯彻、执行客房部经理的工作指令，全面负责管
