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1、客房量化考核细则一仪容仪表 （16分 ）1、头发（1）、男发长不遮耳，女发过肩要盘起、发型不可夸张、不可染怪异发色。(1分)（2）、不能使用香味过浓的洗护发用品。(1分)（3）、经常洗头发、无头屑、刘海不盖眉、头发务必梳理匀贴、不可蓬乱。(1分)2、面容（1）、女员工必须淡妆上岗，女员工饭后要及时补妆、不可当客人面化妆、不得浓妆艳抹。(1分)（2）、严禁使用香味过浓的香水和护肤品。(1分)3、个人卫生（1）、经常洗澡、每天刷牙、餐后漱口、勤换衬衣或内衣。(1分)（2）、应去除口臭、体味。上岗前不得饮酒，吃葱蒜等异味食品。(1分)4、服装（1）、严格按工服规定着装。(1分)（2）、工服扣齐无开线
2、，领带领结不歪斜，店内不得穿无领衬衣。不得穿背心和短裤，不得随意更改工装样式。(1分)5、工牌戴在左胸上方指定位置，注意端正。(1分)6、工鞋（1）、工作时间穿黑色的皮鞋或布鞋。(1分)（2）、按规定着工鞋，不赤脚穿鞋、保持鞋子的清洁、鞋后跟不得钉钉。(1分)7、手（1）、饭前便后要洗手，取用食物和炊具要洗手，指定的工作人员必须戴手套工作。(1分)（2）、常剪指甲，小于等于你指尖1mm，不准涂有色指甲油。(1分)8、饰物饰物只限于佩戴手表、婚戒，未经酒店允许主管级以下员工禁止佩戴手机。(1分)9、袜子男员工穿深色袜子，女员工穿肉色长筒袜, 如特殊岗位需要需穿黑色丝袜。(1分)二.服务用语（14
3、.5 分）1、遇到客人礼貌问候“您好、欢迎光临、中午好、晚上好” 。(1分)2、客人到店热情询问，“先生（女士）请问您有预定吗？”“请问您是哪个房间？” 。(1分)3、带客引领亲切大方“这边请”“请跟我来”“小心台阶”。(1分)4、领客入房，插卡取电“您请进”“有事请拨打2555，祝您入住愉快” 。(1分)5、送物进房间，三声叩门，自报家门“您好、服务员”。(1分)6、送物服务，礼貌称呼“先生（女士），您要的XX物品,您还有其它需要的吗”? (1分)7、退出时，礼貌称“打扰了，祝您入住愉快” 。(1分)8、客人从房间出来要询问“您好，请问有可以帮您”？(1分)9、如客人退房，须告知客人“请到总
4、台办理退房手续”， 并称 呼客人“请慢走”“欢迎您下次光临”“祝您旅途愉快”。(1分)10、如客人留房，须告知客人“请到总台交押金” 。(1分)11、客人呼叫服务员，必须立即回应“您好，请问有什么可以帮 您”、如有工作走不开“请稍等马上就来” 。(1分)12、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”“请您稍等”等。(1分)13、在使用对讲机时，前厅在通知各楼层时，规范说法：“xx楼层收到请回答，谢谢”。然后再说要求事项。(0.5分)14、在使用对讲机时，楼层服务人员收到通知时，其规范说法: “xx收到，请讲，谢谢” 。(0.5分)15、在使用对讲机时，总台服务员在宾客入住或退房时
5、，应用对讲机通知客房服务员，其规范说法：“xx收到请回答，谢谢，xx房间入住或退房，完毕，谢谢” 。(0.5分)16、在使用对讲机时，楼层服务员查房后，若宾客在房间内无消费应及时通知总台: “xx房间没有消费，可以退房，完毕，谢谢”。总台回答：“总台收到，谢谢” 。(0.5分)17、在使用对讲机时，通话时应讲普通话，收到呼叫必须第一时间回答，不允许讲与工作无关的事宜，不允许讲济宁话、脏话，讲话声音不能太大。(0.5分)三、电话接听规范（8分）1、接听电话规范（1）、电话响铃3声之内（ 0.5分）（2）、接听后禁止说“喂”（0.5分）（3）、语气柔和亲切。(0.5分)（4）、自报部门名称或个人姓
6、名（外线报酒店名称）。(0.5分)（5）、认真倾听对方电话事由，如需传呼他人应请对方稍后。(0.5分)（6）、对对方打来电话表示感谢。(0.5分)（7）、认真做好记录（0.5分）（8）、待对方放下电话后，自己再轻轻放下。(0.5分)2.打电话规范（1）、向对方拨出电话后，致以简单的问候。(0.5分)（2）、作自我介绍。(0.5分)（3）、使用敬语。(0.5分)（4）、致谢语、再见语。(0.5分)（5）、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。(0.5分)3、接电话时注意的事项（1）、正确使用称谓，按照姓氏冠以职位称呼，如只知姓氏可以称呼为“先生（女士）。(0.5分)（2）、如对方拨错电话，要耐心告诉
7、对方“对不起，您拨错电话了” 。(0.5分)（3）、接听电话时不要出现无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横优柔寡断、出口伤人等情绪。(0.5分)四、卫生标准（27.5分）1、房门不清洁。(0.5分)2、房内开关、插座有灰或渍印。(0.5分)3、门牌松动未报。(0.5分)4、门面油漆脱落未报。(0.5分)5、衣架不洁。(0.5分)6、台灯不洁。(0.5分)7、窗帘挂钩拖拉不动。(0.5分)8、床包角未整齐，紧绷。(0.5分)9、床体有毛发。(0.5分)10、床头板不牢固，有污渍。(0.5分)11、墙面壁纸不洁。(0.5分)12、房间内有过期食品、商品摆放不整齐。(0.5分)13、地毯有褶皱。(0
8、.5分)14、圆珠笔书写不畅。(0.5分)15、卫生间冷热水不正常。(0.5分)16、卫生间香皂盘有水，沐浴液量不足。(0.5分)17、卫生间面盆及台面有水渍或灰尘，打油过多。(0.5分)18、卫生间不锈钢笼头及器具有水渍。(0.5分)19、卫生间镜面有水渍印。(0.5分)20、卫生间墙面有污渍。(0.5分)21、卫生间浴帘杆不洁、拖动不顺。(0.5分)22、卫生间浴缸不洁。(0.5分)23、卫生间地面不洁。(0.5分)24、卫生间马桶不洁。(0.5分)25、桌面不干净。(0.5分) 26、椅子不洁，未摆放整齐。(0.5分)27、壁画有灰、歪斜，壁画松动、面漆脱落(0.5分)28、墙面有污渍。
9、(0.5分)29、窗框有灰尘。(0.5分)30、纱窗、窗帘脏。(0.5分)31、电视机不洁。(0.5分)32、电视机电源线、闭路线暴露。(0.5分)33、电视柜不洁、物品未摆放整齐。(0.5分)34、床铺不整齐。(0.5分)35、床下有垃圾。(0.5分)36、床头屏有灰尘。(0.5分)37、床头柜内有杂物。(0.5分)38、床头柜表面不洁。(0.5分)39、床头柜下有杂物。(0.5分)40、床头灯有灰尘。(0.5分)41、饮水机表面有污点。(0.5分)42、饮水机盒有积水。(0.5分)43、纯净水内有杂物。(0.5分)44、纯净水桶脏。(0.5分)45、房间内电话来、去电未删除。(0.5分)4
10、6、饮水机底部不洁。(0.5分)47、地板未清洁干净、过湿。(0.5分)48、花瓶表面不清洁。(0.5分)49、烟缸不干净。(0.5分)50、花盆内有烟头、杂物。(0.5分)51、房内小食品有灰尘。(0.5分)52、服务指南、文具未配备齐全、摆放不正确。(0.5分)53、杯具未刷洗。(0.5分)54、电话机连接不畅。(0.5分)55、沙发抱枕不洁。(0.5分)五、重大客诉处理标准（9分）1、第一时间向客人致歉，送上茶水，请客人到不影响正常营业的区域就坐。(1分)2、倾听客人意见或投诉，缓解客人情绪。(1分)3、了解客人究竟是对哪一方面不满。(1分)4、持高度礼貌，注意语言分寸，语气委婉。(1分
11、)5、了解客人的心理需求，适时赞扬客人。(1分)6、解决不了时，及时通知大堂经理和现场管理人员。(1分)7、对确实是无理取闹的客人，根据情况可考虑是否采取非常手段或请警方介入。(1分)8、事后给客人对事件处理进行回复。(1分)9、将投诉的处理记入工作日志。(1分)六、设施设备（19分）1、家俱类损坏未发现 按价赔偿。(1分)2、窗帘损坏、脱落。(1分)3、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿。(1分)4、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿。(1分)5、卫生间及厅房坏灯未报。(1分)6、卫生间浴缸损坏未发现，按价赔偿。(1分)7、卫生间面盆损坏未发现，按价赔偿。(1分)8、卫生间马桶损坏未发现，按价赔偿。
12、(1分)9、房间镜面损坏未发现，按价赔偿。(1分)10、壁画丢失或损坏未发现，按价赔偿。(1分)11、灯具损坏未发现，按价赔偿。(1分)12、饮水机损坏未发现，按价赔偿。(1分)13、镜面、玻窗 损坏未发现，按价赔偿。(1分)14、杯具、茶具损坏未发现 ，按价赔偿。(1分)15、地毯破损未及时发现 ，按价赔偿。(1分)16、扫把、拖把、吸尘器等卫生用具损坏、丢失未发现，按价赔偿。(1分)17、电视机遥控器损坏未发现，按价赔偿。(1分)18、空调遥控器损坏未发现，按价赔偿。(1分)19、客人消费食品未发现，按价赔偿。(1分)注：1、本办法针对人为行为的处理，根据财务部规定员工赔偿价格赔偿，自然损
13、坏不在此列。 2、按折旧后的价格进行赔偿。 3、特殊情况特殊处理。七、节能（6分）1、人走灯未熄。(1分)2、长流水。(1分)3、客人走未关饮水机电源。(1分)4、客人走未关电视机。(1分)5、不按规定时间开关电器、电灯。(1分)6、未经许可擅自使用客用物品。(1分)八、其它1、卫生间毛巾脏、浴巾脏。（15）2、卫生间无毛巾、浴巾。（15）3、卫生间无6小件。（15）4、备查房未更换布草。（15）5、房间漏配备固定设施。（15）5、房间漏配备商品。（15）6、缺少衣架或破损衣架未报修。（15）7、设施设备未检查、维护及保养。（15)一、布草间卫生规范1、大、小单按类摆放整齐2、大、小罩按类摆放
14、整齐3、枕皮按类摆放整齐4、浴巾按类摆放整齐6、面巾按类摆放整齐7、枕芯按类摆放整齐8、拖鞋按类摆放整齐9、一次性物品按类摆放整齐10、一次性用品及商品不洁11、杯具按类摆放整齐12、桌椅不洁13、门窗不洁14、工具不洁15、工作车不洁、凌乱16、工作篮不洁、凌乱17、消防用具不洁18、抽屉内不洁、凌乱19、垃圾桶不洁20、布草间橱柜不洁21、布草间地面不洁、22、布草间墙壁不洁23、布草间水桶摆放凌乱、不洁24、布草间内有私人物品25、布草间内存放客人用品26、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，以防造成污染27、布草间房内无人锁门。28、布草间内有人情况下不准开紫外线灯。二、管理规范1、物
15、品验收： （1）、对从一级库领用卖品快过期或已过期商品不收。（2）、对从一级库领用的物品破损不收（3）、对从一级库领用低质易耗物品数量验收。2、入库存放： （1）、验收后的物品根据名称、型号、数量、用途等分类摆放。（2）、对存放易碎、易损物品时不能挤压要平放。 （3）、凡入库物品，登记入账。 3、保管与抽查： （1）、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资 的损耗率降到最低限度。 （2）、仓库员定期查对物品保质期及核对数量。 （3）、保管物资应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混。 4、领发物资 （1）对短缺物品及时领取。 （3）仓管员对领用的做好记录，准备好物品，以
