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1、物业管理实务重点资料第一章 物业管理企业（出题形式选择、计算）1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P12、物业管理企业的特征：一、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有一定的公共管理性质的职能。（多选）P13、物业管理企业两种分类方式：一、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任公司2）物业管理股份有限公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P24、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）
2、P35、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。（单选）P46、物业管理企业的资质条件：一级资质，注册资本500万元以上，专职管理和技术人员不少于30人，中级以上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元以上，专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元以上，专职管理和技术人员不少于10人，中级以上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P57、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不
3、能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的一种形式；事业部型一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。P68、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9）9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统一领导、分层管理3）分工协作4）精干、高效、灵活（P10）10、（看）物业服务企业的机构职责：1）品质管理部主要职责：企业质量管理体系的运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协
4、调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等2）经营管理部主要职责：制定和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。（P11）第二章 物业管理招标投标（选择、案例分析）1、物业管理招投标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或是物业所有人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。（P13）；2、物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、
5、物业产权人（政府机关或物业产权部门）（P13）；3、物业管理投标的主体：一般是指有符合招标条件的物业管理企业或是专业管理公司。(P14);4、物业管理招标的类型：1）按物业类型划分为：住宅项目招标和非住宅项目招标；2）按项目服务内容的实施划分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型划分为：建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为：全权管理项目招标、顾问项目招标。（P14）；5、物业管理招标的特点：综合性、差异性、特殊性（P16）6、物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标；（1）公开招标是邀请
6、所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式（2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。（P16）7、物业管理招标的主要内容：1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2）常规物业管理招标内容（P1920)；8、物业管理招标的条件：主体条件、项目条件（建设单位建设的住宅小区必须招标；）。（P20）8、物业管理招标的程序（重点）：1）成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书4）发放招标文件5）投标申请人的资格预审6）接受投标文件7）成立评标委员会8）开标、评标和中标；招标备案：1）发布招标公告10日前2）发出中标通知书15日内。公开招
7、标应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告；邀请的企业数量3个以上；招标文件发出日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于20日；评标人是招标人代表，物业管理专家两部分构成；评标委员会人数一般是5人以上的单数，物业管理方面的专家人数少是少于成员总数的2/3；招标人应按中标候选人的排序确定中标人；招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人；招标人应当向中标人发出中标通知书，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。（P2024）；9、物业管理投标文件的分类：商务文件和技术文件；商务文件最
8、核心的是报价单，技术文件最核心的是物业服务方案。（P27）；10、现场踏勘时口头回答，口头答复不具备法律效力，只有投标者以书面形式提出的问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。（P29）；11、投标报价表中单价与总价不符时的处理原则：以单价为准修正总价（P35）；12、招标文件目录、投标邀请函范例（3134）；看一下13、制订物业服务方案的一般程序：（1）组织人员（2）收集资料（3）分工、协作（4）确定组织构架和人员配置（5）测算物业管理成本（6）制定方案（7）测算服务费用（8）审核、校对（9）排版、印制（P40-41）14、物业服务方案的关键性内容：1）项目的整体设想与构思；2）组
9、织架构与人员的配置3）费用测算与成本控制4）管理方式、运作程序及管理措施； （P4142）；15一、物业服务方案的12个要点：1）招标物业项目的整体设想与构思2）管理方式与动作程序3）人员的配备、培训与管理4）管理指标与措施5）管理制度的制订6）档案资料的建立与管理7）早期介入及并且期物业管理服务内容8）常规物业管理服务综述9）工作计划10）物资装备11）费用预算12）成本控制；二、各类物业管理服务的重点和难点：商用类型重点及难点主要体现在经营和设施设备管理；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆
10、典服务、安全及保密管理；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理。三、管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。四、管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成。五、成本控制贯穿于成本费用形成的全过程，不能为降低耗费而不提供或少提供服务，成本控制重点控制的是变动成本。（P4249）；16、案例分析题：（1）给一个招标文件，让你找错；（物业服务方案）（2）给出项目基本情况，让你简要编制物业服务方案或者按照要求回答问题。第三章 物业服务合同（选择题、案例分析题）1、物业管理合同是一个综合性的概念，是指物业管理当事人之间就权
11、力义务所达成具有法律效力的协议或契约。要约：是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。P502、邀请要约人无须承担法律责任：例如：拍卖、广告、标价、招标 P513、合同有效的必要条件：1）当事人的缔约能力2）当事人的真实意思表示3）合同的内容合法4）合同的形式合法；4、合同的形式：书面合同、口头合同和事实合同；5、合同法规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。 P546、合同订立的基本原则：主体平等、合同自由、权力义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益（是合同法的最高要求）。P557、前期物业服务合同的主要内容：1）合同当事人2）物业基本情
12、况3）服务内容与质量4）服务费用5）物业的经营与管理6）承接查验使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项P568、物业服务合同和前期物业服务合同的主要区别：1）订立合的当事人不同2）合同期限不同P589、签订物业服务合同应注意的事项：1）明确业主委员会的权力义务2）明确物业管理企业的权力和义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6）合同的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方式P5910、本案例（P61-65）；11、案例分析：（1）给一个合同文本，让你回答规定问题；（2）给一个合同文本，让你找错、分析有无缺项及违法条款、签约应注意的
13、事项）；（3）给一个案例进行分析（包括结论、理由、经验教训等）。 第四章 早期介入与前期物业管理（选择题、案例分析题）1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。2、早期介入对开发建设单位是非强制性要求；与前期物业管理的区别：一内容作用不同；二是服务的对象不同。早期介入与前期物业管理是从承接查验阶段开始划分。（P68）；3、国家对早期介入的作用：1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业管理作充分准备5）有助于提高建设单位的开发效益（P68
14、）4、一、早期介入在可行性研究阶段的内容：1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容3）根据目标客户情况确定的物业管理服务的总体服务质量标准4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。（P71-75）；二、早期介入在规划设计阶段的主要内容：1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。三、
15、早期介入在建设阶段的主要内容：1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2）配合设备安装，确保安装质量。3）对内外装修方式、用料及工艺等物业管理的角度提出意见。4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反应的内容。四、早期介入在销售阶段的主要内容：1）完成物业管理方案及实施进度表2）拟定物业管理的公共管理制度3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，
16、整理后归入物业管理档案。（p75）5、物业管理工程质量保修分为两部分：一是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施、设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修都由建设单位负责。（p76）；8、案例分析（给一段材料，让你分析该项目处于早期介入的哪个阶段？介入的任务、作用是什么）。考的可能性不大。第五章 物业的承接查验（选择题、案例分析题）1、承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型（P78）；2、一般承接查验是在竣工验收之后做，承接查验工作流程图：物业建成通过竣工综合验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验中发现的问题进行处理物业移交；
