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1、 客户满意是我们永远追求的目标 森 兰 公 寓物业管理方案常熟市华保物业管理有限公司二一三年五月十六日目录 第一节 概述2第二节 物业管理总体设想4第三节 拟采取的管理方式及工作计划6第四节 管理人员的配备及培训11第五节 管理规章制度的建立16第六节 住宅区档案的建立和管理20第七节 各类经营管理服务指标的承诺23第八节 保安、设施设备、保洁服务实施方案29第九节 便民服务及特约服务50第十节 社区文化53 结束语54 第一节 概 述一、森兰公寓项目：森兰公寓坐落地址：东南开发区东南大道28号，东至金麟路，南至东南大道，西至银环路，北至金都路。小区占地面积61531平方米，总建筑面积1128
2、59平方米，地上总建筑面积98458平方米，地下车库建筑面积20890.1平方米，其中商业面积18506平方米，（地下商业面积3531平方米），住宅面积83483平方米，地下20787.01平方米，共有608只车位，其中地下车位163只，路面车位445只。楼盘组成：7幢小高层、商铺、居委会、物业管理、地下车库；住宅楼层：小高层层高均为18-21层，总户为608户，绿化面积21000平方米，绿化率达35%。二、公司概况常熟市华保物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇
3、尚业绩、注重工作改进的考核激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。从作息时间到工作实绩，从客服、保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了常熟市房地产业内人士的赞誉和关注。三、公司优势 1、具有一支
4、高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足森兰公寓的管理需要。2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了华保物业人多年的心血，吸收了苏州市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到苏州市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好森兰公寓小区、塑造物
5、业管理的品牌形象起到极大的促进作用。4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。森兰公寓是常熟市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。第二节 物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对森兰公寓日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：一、
6、实施综合治理，打造一个洁净精品小区。华保物业接管森兰公寓以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其保持正常工作状态。二、健全、完善安保系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合森兰公寓实际的安全管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经
7、历、确认无不良记录。3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保森兰公寓小区安全万无一失。6、邀请市消防大队官兵对社区业主进行消防安全讲座及实操培训。三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。森兰公寓的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，我们接管后将发挥我们多年对华府世家、文华苑、昆承华府等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把森兰公寓小区塑造成一个四季花开、
8、鸟语花香的美丽的高档社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造森兰公寓小区新形象。为了管理好森兰公寓，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造森兰公寓的美好形象，保证物业的保值与增值。第三节 拟采取的管理方式及工作计划第一部分 拟采取的管理方式一、管理体制接管森兰公
9、寓物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、房管处、城管、派出所等参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行物业管理条例及其实施细则，对森兰公寓实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制 政府主管部门业主管理委员会 华保物业管理有限公司 森兰公寓管理处 （二）森兰公寓管理处组织管理架构常熟市华保物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立森兰公寓管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：森兰公寓管理处组织架构图保安部治安管理消防管理车辆管理服务管理工程部
10、运行管理维修管理客户服务部质量管理投诉接待处理清洁管理绿化管理行政后勤管理华保物业森兰公寓业主委员会 森兰公寓物业管理处 项目经理（三）森兰公寓小区管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到森兰公寓规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足森兰公寓的实际需求，降低管理成本。3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）森兰公寓监督约束机制示意图华保物业公司业主委员会政府主管部门业主意见调查ISO9001内审目标责任书工作会议
11、、财务审查专项检查物业管理考评森兰公寓小区管理处业主意见调查员工双周检制度定期巡查回访员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制员工定期考核业 主（二）森兰公寓监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。 3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（1） 激励机制示意图激励机制奖惩体系报酬体系培养提升体系沟通体系企业文化体系（二）激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合
12、理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。 2、实行“走访管理、层层检查”，项目经理、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、社区办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。 第二部分 工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划森兰公寓进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商物业所移交的森兰公寓
