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1、雅居乐物业安全管理岗位培训教材一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责项目质量目标： 1、小区各项设施完好率99%2、小区清洁保洁率99%3、小区绿化完好率98%4、小区治安重大案件发生率0.55、机动车辆因管理责任丢失率06、火灾发生率不超过17、管理人员专业培训合格率100%8、客户对管理服务的评议满意率达到85%，顾客投拆回访率达到100%雅居乐的质量方针是： 挚诚服务、营造温馨家园 持续改进、构建和谐社区 雅居乐的质量目标是： 1. 顾客对服务满意率达到 90% ； 2. 顾客投诉率低于 10% ； 3. 顾客有效投诉处理满意率达到 90% ； 4. 无重大责任事故。 5. 履行好
2、每一个物业管理委托合同。 安全管理员职责：a) 小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。b) 小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放 行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。c) 巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。d) 监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。e) 遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。f) 各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时
3、报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。g) 各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。h) 各岗位应做好交接班工作。二、员工行为规范1、仪容仪表（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长
4、头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。2、工作态度（1）、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（5）、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。3、服务态度（1）、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（2）、乐观以乐观的态度接待客户。（3）、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户
5、及与同事相处。（4）、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。（5）、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。（6）、平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。（7）、熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见等。4、行为举止（1）、 举止文明、大方、端庄、稳健。（2）、 用语文明，谈吐自然。（3）、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情，不得搭肩挽背。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。（5）、不得随地吐痰，乱
6、丢杂物。（6）、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（7）、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。三、物业管理知识（1）、什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类： 基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务
7、和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 （2）、什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：土地：指由一定范围的面积构成的地产。建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。 物权：物权是财产权，它的标准的是物，它的义务主体是不特定的人。（3）、什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。（4）、什么是物业管
8、理合同？物业管理合同是物业管理企业与委托人签定的，物业管理企业接受委托提供物业管理服务，委托人支付管理费用的民事合同。物业管理合同又称物业管理服务合同、物业管理委托合同。（5）、物业管理公司的权利和义务有哪些？根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下权利和义务。权利： 物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法； 依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理； 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用； 有权制止违反规章制度的行为； 有权要求业委会协助管理； 有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务； 可以实行多种经营
9、，以其收益补充小区管理经费。义务： 履行物业管理合同，依法经营； 接受业委会和住宅小区居民的监督； 重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可； 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。（6）、什么是业主？业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业主对物业的管理权基于对物业的所有权。（7）、什么是业主公约？它在包括哪些方面内容？业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在
10、物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。它包括内容有：1. 住宅区名称、地点、面积及户数；2. 公共场所及公用设施状况； 3. 业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；4. 业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；5. 业主监督住宅区内物业管理的权利；6. 业主对业委会及物业管理公司的监督权；7. 住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；8. 业主在本住宅区内应遵守的行为准则；9. 违反业主公约的责任；10. 其他有关事项。（8）、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和
11、义务如下：职 权：1. 召集和主持业主大会；2. 审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3. 采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4. 审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5. 审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。义 务：1. 执行业主大会各项决定；2. 遵守和履行物业委托管理合同；3. 不得从事各种投资和经营活动；4. 对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。 （9）、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委
12、员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。（10）、物业的使用与维护1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。1）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途。2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。5）业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果，由其自负。2、物业管理区域内禁止下列行为
13、。1）践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房屋安全。3）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。4）乱停乱放车辆。5）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，影响景观。6）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒淤泥，堆放排放有毒物质，污染环境，存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。7）饲养禽畜。（11）、公司提供的物业管理服务有那些？1、安全管理服务，设施设备运行及维修服务。2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。3、楼宇接管、入住、装修服务。4、物业管理服务费收缴服务。5、业主/住户咨询、接待服务。6、特约有偿便民服务。四
14、、“ISO”质量管理体系作业规程1、门岗（车辆）控制规程职 责：1、维持车场出入口交通秩序。2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。3、严格按照物价部门的规定收费。4、对人员及物品进行控制。5、车辆进场时对车辆外观进行检查。6、控制外来车辆进场。7、认真做好交接班记录。8、完成上级交办的其它工作。 工作内容及操作要求：（1）、车辆出入1）车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于车辆异常记录表。 2）对于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库，并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用，如果车辆与记录不相符，应立即通知当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；3）检查发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。4）对临时出入车辆发放临时出入登记卡，出小区时核对记录与车辆是否相符，按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人并收回卡，妥善保管。5）如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；无误方可放行；6）在车辆登记出入表中记录。（2）、收费管理1）门岗安全管理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。2）驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准，在岗位值班记录表中记录，可放行。3
