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1、目 录前 言1第一章 金港公元国际物业服务特色设想2第一节 物业公司的组织架构2第二节 物业的服务特色3第三节 物业的管理特征5第二章 金港公元国际物业管理目标7第三章 金港公元国际物业管理规章制度12第一节 管理规章制度12第二节 岗位职责21第三节 管理运作制度22第四节 员工考核制度23第四章 金港公元国际物业管理组织体系和运作程式24第一节 组织系统24第二节 运作机制26第三节 信息反馈系统27第五章 金港公元国际物业管理前期工作开展计划29第一节 工作计划29第二节 整体工作计划流程图31第三节 具体工作开展计划32第六章 金港公元国际商业区域的管理41第一节 商业（推广）运营管理
2、41第二节、商业推广思路43第三节、公共部份经营业务代管44第四节、金港公元国际商业物业管理服务质量目标45第五节、商业项目的重点及难点分析47第七章 金港公元国际物业管理前期工作开展必备条件48结束语50兴化金港国际物业管理全程方案A. 前 言金港公元国际雄居兴化市中心，北起繁华传统商业街牌楼路，南至昭阳路，东接长安路，西临丰收。在硬件建设上，建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，本人在2007年6月就已经开始了对项目的跟踪，且赴现场考察，并对以前物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到相关领导通知后
3、，本人立即组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益。在此基础上，精心策划并制定出了此方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于金港公元国际物业管理工作表现出高度重视和负责。站在发展商和客户的角度，确定了公元国际物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在公元国际营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让公元国际成为“城市中的花园”和“人们购物、消费、休闲和娱乐的天堂”。本项目总体目标是：在正式接管金
4、港公元国际项目二年内通过ISO9002质量体系认证，住宅部分达到“市物业管理优秀住宅小区”管理标准，商业部分三年内达到“全国城市物业管理优秀示范区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。作为行业资深管理者的一员，我们有责任率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，过去的殊荣不是今天的资本。我们努力塑造的“物业管理服务，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象。作为地产战略伙伴中的一员，我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕
5、戈待发，我们将培养精明强干的管理队伍，运用我的才智和精益求精的管理技巧，让金港公元国际这颗城市明珠更加绚彩夺目。B. 第一章 金港公元国际物业服务特色设想第一节 物业公司的组织架构总经理办公室行政管理部财务管理部人力资源部拓展经营部金港物业管理有限公司总 经 理正副总经理助理金港公元国际管理处*管理处*管理处*管理处*管理处第二节 物业的服务特色物业公司将从深圳引进高级管理人才担任公司高层管理人员，充分吸收深圳物业管理有其鲜明的管理特征，并在率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”“个性化服务”等耳目一新的管理理念。 客户服务中心物业管理模式客户服务中心运作模式是源自星级
6、酒店客户服务的一种管理模式，以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求，并协调和指挥职能和相关部门来处理和完成客户需求的一种模式。在兴化市第一家运作“客户服务中心”的管理模式，在管理和服务过程中集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻房地产公司的客户投诉压力 。所有业主的投诉都由物业客户服务中心集中受理和处理。 360度生活管家物业管理服务生活管家物业管理模式源自英国20世纪60年代的一种贵族家庭服务管理模式，20世纪90年代被香港物业管理行业采用。借鉴香港物业管理经验，广泛引用“360度生活管家物业管理”的理念，以关注业主的不同需求、关注业主
7、的生活质量、关注环境的温馨和和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理。 销售推广服务建立自己的专业网站和短信服务平台，可以协助发展商的楼盘销售推广，设立网上售楼部，为发展商正在销售楼盘设立“网上售楼部”，并向我们的会员发送销售资料的电子邮件，从而提高楼盘的知名度和销售率。发布销售广告手机短信服务，可以定期免费发布发展商的楼盘销售信息给客户。根据房地产销售规律研究表明，老客户介绍新客户购买的比率是30%左右，所以物业的短信服务能提高开发商的销售率。 个性化服务作为服务性企业，物业在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足客户的群体需求、一般需求，提高到在满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足客
8、户个性需求、特殊需求的高度，尽可能多地为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，物业在管理的社区内根据各类客户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。 开通公司物业管理专业网站客户可以在网上关注小区的日常管理信息，同时我们将开通社区论坛，让社区客户与客户、与物业管理公司在网上进行沟通交流，拉近距离，增强社区凝聚力。 开通物业管理短信服务平台物业公司与中国移动通信、中国联通共同开发物业管理短信服务平台，定期向客户免费发布日常生活资讯、小区通知、物业管理信息等与客户生活息息相关的信息，方便客户日常生活。 零干扰服务“零干扰服务“是物业管理服务的一种新突破。社区安静是每一个客
9、户的理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永远都是每一个客户的难题，特别是内部社区的噪音管理。物业在业主入住之日起就与业主签订业主公约和社区精神文明公约，提高业主的自律性和社区凝聚力。并在日常管理过程中对装修管理、上门维修服务、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，进行约束性管理，还社区一个安静环境。 “管理报告”制度我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？物业管理公司都做了哪些工作？我们将推出的“管理报告”制度，每季度向业主公示物业管理收支帐目、公共水电费的分摊情况、物业管理工作的开展情况和工作计划，让业主监督和知晓物业管理公司的工作，让业主明明白白消费。 打
10、分制员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。我们给客户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让物业公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业公司做的一些工作。第三节 物业的管理特征物业公司以金港公元国际项目为发展平台，在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的较完整的体系。 强有力的目标计划管理物业应该重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。形成一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。 完整的计划体系计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划、小组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中
11、长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划的内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。 目标与措施相结合在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保计划的可行性和有效性。 计划与检查考核相结合推行了严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时，各级领导必须定期检查下级工作计划的完成情况，出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时完成。 强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划的时候，要求既制订日常
12、的工作计划、管理改进计划，又制订人员培训计划，还要考虑和制订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。 全员重视计划管理长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推动自己部门和小组的工作。全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。 全过程的质量控制全面实施IS09000：2000质量保证体系管理标准化、制度化程度是一个企业管理深度和水准的标志。我们重视内部管理的标准化、规范化、制度化。将形成比较完整的制度体系和规范化的制度运作机制。 配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行
13、统一的管理和规范，做到有计划、系统地推进公司的制度建设，公司将设专职的制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。 健全的制度体系通过不断的努力和补充、修改、完善，形成了比较完备的制度体系，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。另外，还建立了各部门、各岗位的工作指导书。管理过程中导入IS09000国际标准，对公司各方面、各环节的管理和服务工作进行全面规范，建立全员、全过程，以预防为主的质量保证体系，从而更进一步地消除各种差错、失误的产生。 严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度
14、，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。对制度本身也应该建立一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障，从而避免这一现象的出现。 重视制度的宣传、培训、检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运作情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统，促使制度得到认真的履行。C. 第二章 金港公元国际物业管理目标金港公元国际得天独厚的综合优势，发展商在物业
15、的规划建设、环境配套、物业管理等方面实施品牌战略思路，以及入驻客户的群体特征，对物业管理工作提出了更高的要求。针对金港公元国际物业管理的诸多层面，我们对房地产和物业管理行业现状、物业发展商以及物业的规划做了调查了解。同时结合物业管理市场的发展战略考虑，我们确立如下物业管理目标定位和整体构想。 管理目标定位： 在管理期内，运作“客户服务中心”物业管理模式，使金港公元国际在环境、安全保障、文化氛围、物业服务等方面成为物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌社区形象； 开通“金港公元国际网上沟通平台”，成立专业的物业管理网站； 三年之内金港公元国际物业管理服务通过IS09000：2000国际质量管理体系认证； 两年之内争取市物业管理优秀示范项目。 管理构想可概括为：塑造金港公元国际物
