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1、顺驰世纪城智能化社区物业管理方案一、项目概况：顺驰世纪城是顺驰投资集团开发建设的高档智能化社区，占地面积17万平米，总建筑面积23.4万平米，分五期建设。小区分6个组团，建筑形式多样化：有四层至五层半砖混连体别墅，七层至九层带电梯小高层，五层至六层的平层，五层的错层，一跃二、三跃五的跃层。目前已完成了四个组团的建设，建筑面积近16万平米，36栋楼宇，可容纳1391户居民。小区绿化率高达40%以上，由美国泛亚易道公司主持设计，基本实现“四季常绿，三季有花”。社区配套齐全：水电双气、卫视、背景音乐、网络化服务、智能化服务。一组团为七层带电梯，共19部电梯，且6、7层采用变频供水。小区实现了社区通讯
2、智能化，安防智能化，并逐渐实施管理智能化。其中，通讯智能化引进最新技术HFC数据通讯及电视两网合一，实现每户10M带宽的高速入网，同时逐渐建设的100M带宽社区网站，为业主提供了交流、学习、娱乐的平台。业主可通过网站实现网上购物、炒股、医疗、网上交费、VCD视频点播、家庭家电控制、NETMEETING网络会议等活动。安防智能化更包含了家居的9道防线：1、周界红外对射报警系统；2、周界摄像监控系统；3、保安巡更系统；4、楼宇可视对讲系统；5、室内红外报警器；6、煤气报警器；7、门磁；8、紧急求助按钮；9、烟感报警器。业主可通过室内NDT智能主机轻松布防、撤防，实现家居安全。将来，随着智能化的加强
3、，物业管理通过对设备的远程监控，网上收取物业费、办公资料信息化，实现管理智能化。二、项目管理服务的整体构想：在做好基础服务的同时，落实一种模式，两项承诺，三个重点，六大措施。一种模式：根据项目特点，逐步实现智能化管理模式。在我们的物业管理中将努力实施品牌战略和形象工程。贯彻公司“至诚务实，业主至上”的服务宗旨。两项承诺：承诺之一：通过物业管理工作提供全方位服务，塑造业主新型生活方式；承诺之二：以“国家示范”标准提供管理服务，并在三年内争创并达到国家示范管理小区。三个重点：重点之一：智能化及电梯等配套设施的运行、维护与开发。世纪城的智能化设施、高层电梯、变频水等配套设施提高了住户的生活质量提升了
4、生活品位，与此同时它将导致服务观念、管理机构、管理方式的现代化。以上配套设施要求技术难度高、操作严、规范广。我们在学习的基础上，制订了科学合理，切实可行的配套设施运行计划、设备养护与维修计划、保证各种配套设施的有效运作。重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。世纪城属滚动开发项目人员情况复杂治安状况不容乐观，而治安状况的好坏关系到物业管理质量、绩效的关键，所以我们根据世纪城智能化安防的设置，结合我公司多年小区安防经验，确立了 “人防、技防相结合、全面防范”的整体治安思路，我们相信经过我们的管理可以确保世纪城因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。重点之三：装修期及日常管理期，环境优
5、势的维护及利用 世纪城建筑形式多样，对房屋结构的保护是工作重点之一。在世纪城的装修管理上，严格实施“有章可循，违章必究”的装修管理方法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在初始阶段。日常管理秉承易道公司的社区园林景观设计，在社区中充分体现人与自然的亲和相融的亲情家园，社区中倡导“绿色环保”概念，对水、空气、噪音有效的控制管理，创造“世外桃源”的家居环境。六大措施：措施之一：智能化管理上，做到“三个到位”。我们在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案、维护方案，在具体操作上我们强调“三个到位”。一是住户培训到位。住户能否使用智能设施是降低管理难度，提高管理效率
6、的关键，为此我们对业主采取分期培训，使住户扎实掌握智能化设施的使用方法，通过住户教育，让住户感受到智能化给生活带来的益处，使之积极配合管理。二是专业技术人员到位和管理人员培训到位，派出技术人员到智能化成熟小区培训学习，此外我们要求所有管理人员、保安员都要通过智能化培训。三是考核管理到位。对于专业技术人员、中控室运行人员进行业务知识考核，合格后方能上岗。管理中心根据运行管理设备维护、保养制度、规程，分系统分类别对所辖设备状况，所辖人员维修保养工作质量进行定期检查和评议，发现问题，查找原因，采取纠正措施，达到智能化设备设施的完好。措施之二：治安管理上，运用现代化科技手段“三防”结合，确保安全。世纪
7、城智能化程度高，功能涉及面广“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”即是人防、物防、技防相结合。“人防”是由管理中心统一指挥调度，强调多重组合，即流动岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。物防上采用通透式围栏，围档等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以技防为主，运用智能化保安设施，如闭路监视摄象、周界红外线安防系统、门禁、电子巡更等，结合统一管理快速调度，确保治安防范万无一失。措施之三：装修管理装修管理上，我们强调预防为主，有错必究，预防上我们狠抓宣传培训，对住户装修单位和员工进行装修制度，装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，在装修过程中加强巡检、
8、纠正违章、提示注意事项，将装修违章消灭在萌芽状态，一旦发生违章装修，我们首先晓之以理动之以情，用情理手段解决，运用情理手段解决不了的将借助政府有关职能部门的权力来解决，保证房屋功能的正常使用。措施之四：精心养护小区园林绿化及喷泉，加强小区环境文化建设和环保建设。根据易道公司的社区园林景观设计，我们将保障小区环境清洁，养护小区园林绿化，喷泉，并对小区噪声、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二，重点解决喷泉养护问题，制定喷泉养护管理规定，有日常喷泉养护措施和紧急处理保质措施，体现
9、环保措施。我们已将花卉进行登记造册，并制定了全面的环境管理方案。我们深信经过我们的努力和科学管理，世纪城将成为规范示范绿色环保小区。措施五：提出36524服务，即365天24小时全方位服务，业主可在任何时候，拨通管理中心电话，享受全天侯服务。措施六：发挥优势，降低成本发挥顺驰规模优势，实施对电梯、保安等方面的专业化管理，物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在世纪城的管理上。针对智能化程度高、机电设备多、电梯多等特点，设置专业人员管理。借助公司专业管理，技术支持，严格执行设备运行标准，制定作业指导书，逐步实现机电设备养护、电梯养护、 保安、绿化、保洁等方面专业化管理和服务，在保
10、证服务质量的前提下，降低管理成本。三、质量目标：按照公司提出的战略目标，逐步达到规范化、专业化，使业主满意率达到100%，实现0%投诉。具体服务承诺及质量保证措施如下：序号指标名称国家及天津市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结
11、合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无
12、塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智
13、能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访1
14、8住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案
15、建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民四、管理中心的组建：人员构架及分工物业处经理：1人经理助理（兼财务）：1人管理中心：7人 保 安：35人保洁26人维修14人售楼处保安：2人水电暖8人智能2人电梯4人样板间7人外 保：5人内 保：10人 物业处各岗位职责1、物业处经理岗位职责A、 应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；B、 悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C、 领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D、 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E、 鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F、 关心小区管委员会建设，并
