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1、第五部分 物业管理方案 前 言*移动通信综合大楼位于*市建设大道，占地面积约7360平方米，总建筑面积约10404平方米，其中主楼十一层（含地下室），是目前*屈指可数的现代化智能化综合办公大楼之一，*市裕华物业发展有限公司根据多年对物业管理的经验，同时对*移动通信综合大楼进行实际考察，针对*移动综合大楼智能综合大楼的特色及实际情况，制定本物业管理方案。一、*移动综合大楼物业管理工作目的1、保持和提高*移动综合大楼物业的完好程度。通过加强对*移动综合大楼的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业；2、良好办公及生产环境，统筹安排*移动综合大楼各项设备、设施的管理养护，强化宣传，维
2、护好*移动综合大楼环境；3、加强对*移动通信综合大楼实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高广东移动*分公司的社会声誉；4、*裕华物业发展公司以良好的服务建立*移动通信综合大楼的服务品牌形象，赋予*移动通信综合大楼以附加值回馈业主，实现共赢。二、物业管理提供的服务内容1、办公大楼日常物业管理工作：包括办公大楼内所有物业设施的清洁和养护，大楼幕墙的清洁，保安服务、电梯服务、迎宾服务等。 2、大楼所有系统的日常运行管理及日常维护保养：包括变配电、照明、弱电、空调、通排风、电梯、消防系统等。 3、辖区公共秩序的管理。 4、辖区内其它活动场所的管理及养护：如篮球场、景观喷水池、
3、室内外环境园林绿化、沟、渠、池、生活排水和停车场地管理等。 5、日常商务活动服务如：信件收递服务、人员接待服务、会议安排服务等。 6、其他方面的便民服务及公司涉外活动所需的相关服务。 7、负责大楼安全、消防、车辆停放秩序及出入管理工作。物业管理公司必须按双方拟定的安全保卫岗位职责和人员配置设置保安人员及门卫值守人员，以保证办公大楼每天24小时的安全（见附件一及附件六）。 8、大楼设施设备的养护、运行和管理；柴油发电机、中央空调、消防和电梯的日常运行维护保养。 9、附属配套设施、设备的维护管理及附属配套服务项目包括：10F多功能会议厅、电视电话会议室、其他楼层会议室、文体娱乐场地、礼仪接待（首层
4、迎宾受理台）日常邮政业务服务和会议服务等。 10、环境卫生包括所有承包管理区域内的清洁卫生，环境绿化、美化。三、总体目标和分项指标1、总体目标 在合约时间内把*移动通信综合大楼管理成“安全、舒适、快捷、优美”的*移动综合大楼。根据国家、省、市物业管理分项考核标准，在*移动通信综合大楼达到硬件指标后，承诺：物业管理合同生效后，一年内达到市级物业管理优秀大厦管理标准；两年内达到省级物业管理优秀大厦管理标准。2、分项指标1.保持*移动综合大楼房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机和消防水泵完好率达100%，一般消防故障处理半小时完成；2.合同期内*移动综合大楼范围内无重大火灾、刑事和交通事故
5、；3.*移动综合大楼范围内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100%；4.房屋零修、急修及时率99%以上；5. 管理人员专业培训率100%；6.业主对*移动通信综合大楼物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%。四、实现目标的保证措施1、 管理体制和人员配备（1）管理构架 *裕华物业发展公司按综合一体化管理七大服务内容（行政、治安、车辆、清洁、绿化、维修、日常后勤服务）设工程部、行政部、保安部、清洁部。管理设监控中心，实行24小时值班。纵向关系及内部管理机构见下页图示。机构架构图：保安部工程部河源市裕华物业发展公司公司行政部清洁部业主方河源移动分公司工 程 部行 政 部监控中心护卫巡逻组车辆管
6、理室内清洁室外清洁绿化管理维修运行财务人员行政培训邮件递送及礼仪接待等后勤服务保 安 部清 洁 部 （2）人员配备 按ISO9001：2000质量标准和*移动通信综合大楼综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的实现和公司制订的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。在*移动综合大楼拟设员工51人。保安部18人工程部6人经理办公室行政部11人清洁部16人（3）骨干人员的素质要求职位职责条件备注管业总监协助总经理管理机电、维修、消防、车辆、治安、房管、绿化、清洁、后勤等服务项目男，本科文化，具6年大型高层物业管理经验，协调管理力强，
7、精通ISO9001：2000体系公司委派工程部经理负责供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、自控系统等设备设施的正常运行和养护工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯、自控设备等的管理运作内部招聘公开招聘行政部经理负责与业主沟通、联络，提供管理服务；*移动综合大楼包装、推广工作；组织社区文化活动本科学历，具5年大型高层物业管理经验，有开拓精神，综合素质强，良好沟通能力行政部主任负责房管工作手册规定的工作内容，协助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作工程类大专学历，具3年以上物业管理经验，综合管理、协调和技术能力均较强清洁部经理负责*移动综合大楼清洁、绿化养护、整治工作具多年酒
8、店或物业清洁经验，熟清洗、保结工作保安部经理负责*移动综合大楼的治安和车辆管理工作转业军人，党员，军事素质好，具3年物业保安部管理经验2、管理制度建设（1）完善公共管理制度及内部管理制度，修订物业管理合同、大楼使用手册、*移动综合楼管理制度等主要管理文件。 物业管理合同界定业主及物业管理公司应负的责任和义务，并对物业的各项管理订立规定。该公约所涉及的内容包括：u 物业及公共设施u 业主的权利u 业主的责任u 物业管理公司的权利及责任u 物业管理公司酬金u 管理费及其它费用u 管理基金u 其它事项大楼使用手册旨在向业主或用户介绍*移动综合大楼内各种服务、设备、守则及安全设施等。务使业主或用户能熟
9、悉物业的管理及运作。该手册所涉及的内容包括：u 管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员u 内部装修情况u 日常后勤服务（如商务信件送递、礼仪公关、会议安排服务等）u 物业管理与守则、物业开放及中央空调供应时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理u 应急保障预案（特殊情况如消防应急保障等）常言道：“没有规矩，无以成方圆”。*移动综合楼岗位及考核管理制度旨在对*移动综合大楼实施专业化，规范化管理。在此我们摘录部分岗位职责及制度。(详见其他文件)， 管理规章制度分类目录如下： 岗位职责： 1.管理处经理职责 2.物业经理助理职责 3.物业部工作职责 4.工程部工作
10、职责 5.行政部工作职责 6.物业主任职责 7.工程主任职责 8.物业管理员职责 9.保安助理职责 10.安全管理员（保安）职责 11.财务会计职责 12.出纳（收款）职责 13.设施管理技工职责 工作考核标准： 1.管理处物业经理主任考核标准 2.管理处主管级人员考核标准 3.管理人员考核标准 4.管理处保洁员考核标准 5.管理处安全管理员考核标准 6.设施维护员（技工）考核标准 7.全安管理质量标准 8.土建工程维修质量标准 9.消防管理质量标准 10.绿化管理质量标准 11.交通管理质量标准 12.保洁管理质量标准 13.室内电器、照明维修质量标准 14.给排水维修质量标准（2）修订年度
11、管理经济预算，制定大型的设备设施的维修保养计划，供*移动参考。其内容包括：u *裕华物业发展公司的员工人数、所需人工开支及各项福利开支u *移动综合大楼清洁所需各项费用u *移动综合大楼保险费用u 机电设备专业维修保养费u *移动综合大楼日常水电维修费u 节日装饰及广告费用u *裕华物业发展公司办公费、电话费及杂费u *裕华物业发展公司固定资产折旧及*裕华物业发展公司利润、税收等（3）根据ISO9001：2000国际质量标准体系，修订公司各项规章制度，规划公司各部门岗位设置及职能，制定各部门工作程序；u 内部检查工作规程u 业主报修处理工作规程u 业主投诉处理工作规程u 回访工作规程u 服务收
12、费管理工作规程u 库房管理工作规程u 公共场地使用管理工作规程u *移动综合大楼文化活动管理工作规程u 突发事件或异常情况处理工作规程u 应急保障分队工作规程u 装修管理工作规程u 工程维修工作规程u 维修技工日常工作规程u 物业(设施)养护和修缮工作规程u 给排水设备(设施)运行管理工作规程u 给排水设备(设施)的维修保养工作规程u 二次供水管理工作规程u 中控室设备运作管理工作规程u 防火管理工作规程u 火警、火灾应急处理工作规程u 门岗值班工作规程u 巡逻岗工作规程u 中控室岗位工作规程u 保安警用器械管理工作规程u 保安员考核工作规程u 绿化(地)养护工作规程u 环境清洁工作规程（4）
13、根据年度管理经济预算中的人员编制，按照*移动综合大楼实际情况，对各部门员工公正考核、评估，提出考核报告。制定各级员工培训计划，并实施各类员工的专业培训，以提高全体员工的综合素质。u *裕华物业发展公司各部门员工招聘计划u *裕华物业发展公司各部门员工招聘素质要求u 安排面试、复试u 人员录用u 部门经理及高级管理人员培训u 各部门员工物业管理专业培训u 各部门员工服务意识和技巧培训u 各部门员工业务技能和工作程序培训u 全部员工考核3、日常管理运作原则：全面推行ISO9001：2000质量管理体系。*移动综合大楼内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、后勤管理、设施维护保养统一纳入ISO9001：2000规范运作范畴。在严格按照*移动招标文件附件一至六：安保、消防管理细则、设备、设施维护管理细则、附属配套设施、设备管理细则、环境卫生清洁服务细则、日常邮政业务服务管理细则、车辆出入及停放管理细则、礼仪接待员管理细则等*移动公司管理细则的基础上，再认真执行公司ISO9001：2000质量管理体系中机电设备管理手册、电梯工作手册、消防工作手册、维修工作手册、房管工作手册、保安工作手册、车辆管理工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册、日常后勤服务工作手册，注重每
