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1、2013科目：内外部制度建立出题：周光裕一、 单选题 1. 制度是指以书面形式表达，并在一定范围内（ B ）的，要求大家共同遵守的办事规程或行为准则。 A. 讨论 B. 公示 C. 谈判 D. 协商 2. 物业管理制度可以划分为（ C ）制度。 A. 主次 B. 前后 C. 内外 D. 长短 3. 物业管理制度制定的依法守约原则中守约主要是指业主与物业服务企业签订的（ A ）。 A.物业管理服务合同 B. 前期物业管理服务合同 C. 装修管理协议 D. 管理规约 4. 天津市物业管理条例规定，购房人在签订购房合同的同时还要书面确认（ B ）和（ ）。建立双确认制度。为增强契约的透明度和公正性，
2、减少物业管理纠纷和投诉起到了重要的保障。 A. 物业管理服务收费协议、业主公约 B.前期物业管理服务合同、管理规约 C. 装修管理协议、管理规约 D. 管理规约、业主公约 5. 物业承接验收应遵循（ C ）结合项目实际制定相应的管理规定。 A.物业管理服务合同 B. 前期物业管理服务合同 C. 天津市新建住宅物业接管验收指导意见 D. 管理规约 6. 物业管理制度是指在特定的物业管理区域内，用来规范物业管理主体行为的活动准则。物业管理主体是指（ C ）。 A. 开发商和业主 B. 业主和装修商 C. 物业服务企业和业主 D. 物业服务企业和装修商 7. 高层物业电梯的安全运行是物业服务客户满意
3、的重要工作之一。多数物业将电梯分包给专业的电梯维保商。应建立（ C ），加强监控。 A. 电梯困人紧急预案 B. 电梯对讲操作指引 C. 设备分包商监督管理规定 D. 电梯机房管理规定 8. 社区文化指引是物管制度中（ B ）的重要内容之一。 A. 人力资源制度 B. 综合服务管理制度 C. 公共秩序维护管理制度 D. 业主、客户服务质量调查管理规定 9. 施工保证金、相关押金管理规定应属于（ C ）。 A. 财务管理制度 B. 业主客户档案 C. 业主客户装修管理规定 D. 业主客户入住管理规定 10. 业主客户特约有偿服务价目表是对客服务的重要工作。应根据人工费和材料费的变动做相应（ C
4、）。 A. 增加 B. 减少 C. 调整 D. 保持稳定。二、多选题1. 物业管理服务实践中，物业管理区域内必须面对许多突发事件物业公司应制定相应的应急预案，主要包括：（A B D E ）。 A.消防灭火逃生自救应急预案 B. 紧急水侵事故处置预案 C. 紧急停电、停水应急预案 D. 电梯故障（困人）紧 急处置预案 E. 防汛抢险处置预案 2. 物业管理制度建立的意义在于（ BCDE ）。 A. 应对物业主管部门的检查。 B. 物管区域内法治化、规范化的需要。 C. 规范、约束物业企业员工的行为。 D. 规范物管区域内业主和非业主使用人的行为。 E. 协调物管企业内部各方面的关系。 3. 物业
5、管理制度制定的依法守约原则中依法主要是指依照（ ABCE ） A.中华人民共和国劳动合同法 B. 中华人民共和国物权法 C. 天津市物业管理条例 D. 物业管理服务合同 E. 物业服务定价成本监审办法（试行） 4. 物业管理制度中人力资源制度中主要包括以下（ ABCD ）等制度。 A.员工守则 B. 员工聘用、任免 C. 部门、岗位职责 D. 员工考勤、培训、考核、奖惩制度 E. 财务备用金制度 5. 项目物资采购供应制度应明确规定物流各管理环节（ ABCDE ）。 A.物资采购计划的编制与审批 B. 物资采购管理 C. 物资验收和入库、出库 D. 项目库房管理 E. 物资采购报销6. 物业承
6、接验收是项目物业管理的基础性管理的重中之重。是前期物业管理服务合同中划清开发商和物业公司责任的重要环节。应按照天津市新建住宅物业管理接管验收指导意见的相关规定，建立如下项目承接验收的程序和规定。它们为（ ABCD ） A. 房屋接管验收标准及检验办法 B. 公共设备设施接管验收标准及检验办法 C. 工程完善和工程遗留问题处理规定 D. 物业小区（大厦）接管验收程序。 7. 物业管理内部制度是指物业服务企业内部门、员工在人财物和服务流程、规范和行为准则。一般包括：（ ABCE ） A. 人力资源管理制度 B. 财务管理制度 C. 物资采购供应制度 D. 物业管理服务合同 E.档案管理制度 8.
7、公共秩序维护管理制度是物业管理区域内安全管理的保障。下列制度不属于该范围（ BD ）。 A.巡视管理规定 B. 业主、客户投诉处理管理规定 C. 消防安全检查管理规定 D. 业主、客户服务质量调查管理规定 E. 小区（大厦）车辆、停车场管理规定 9公共区域绿化养护制度应包括（ ABCD ）。 A.绿化管理工作标准 B. 绿化工作检查工作标准 C. 绿化设备操作指引 D. 绿化分包商管理规定 E. 公共卫生突发事件处置预案 10.保洁服务质量和水平关系到物业管理区域内整体环境管理质量。应建立各部位、各区域清洁工作标准。重点要特别关注下列部位标准的制定和检查（ ACDE ）： A.垃圾箱（池）、房
8、清洁工作标准 B. 员工更衣室、浴室卫生标准 C. 机房设备卫生标准 D. 管井、管道清洁工作标准 E. 建筑物楼顶清洁工作标准三、 判断题 1. 建立双确认制度是在业主入住办理相关手续时与物业管理企业书面确认的。（ 对 ） 2. 业主客户服务质量调查管理规定应明确每两年调查一次。（ 错 ） 3. （二次）供水管理规定，水质检验报告应有区卫生防疫站出具。（ 对 ） 4. 机房设备管理规定中应包括中央控制室管理标准。（ 错 ） 5. 以人为本的原则不是物业管理制度制定的原则。（ 错 ） 6. 物业管理制度的建立就是为了调节物业企业与社会之间的关系。（错 ） 7. 消杀管理规定是公共秩序维护制度的
9、内容之一。（ 错 ） 8. 紧急水侵事故应急预案制定要突出先断水、再维修；现维修，再辩责的原则。（ 对 ） 9. 提高员工满意度对客户满意度提升无关紧要。（ 错 ） 10. 日清月结、收支两条线是财务制度制定的原则。（ 对 ）四、 综合分析题（一） 某物业公司委派章先生出任15.6万平米的高层公寓、写字楼和商场 的综合大厦的项目经理。章先生对该项目物业管理制度制定缺乏系统了解。1. 建立项目物业管理内部制度（ ABCD ），建设规范有序、团结战斗的物业管理团队。 A. 人力资源管理制度 B. 财务管理制度 C. 物资采购供应制度 D. 档案管理制度 2. 建立项目物业管理外部（ ABCD ）等
10、制度，规范大厦内物业管理主体行为，使物业服务标准规范不断满足业主的需要。 A. 公共设备设施运行、维保管理制度 B. 公共秩序维护管理制度 C. 公共区域环境卫生清洁制度 D. 公共区域绿化养护管理制度 3. 综合服务管理制度包含（ ABC ）等制度，隶属于物业管理外部制度。 A. 业主客户入住管理规定 B. 业主客户装修管理规定 C. 业主客户投诉处理管理规定 D. 电梯安全管理规定 4. 高层楼宇的物业管理设备设施管理是管理的重点和难点。设备设施运行、维保管理规定应包括（ ACD ）等系统 。A. 供配电系统 B. 制冷、供热系统 C. 电梯、消防、楼宇自控系统 D. 给排水系统 5. 在
11、物业管理制度制定的过程中只有坚持（ ACD ）原则，才能使制度科学、合理、有效，达到按制度做事、按制度管人的目的。 A. 以人为本 B. 审时度势 C. 严肃稳定 D. 创新改进 （二） 项目经理张女士负责9万平米住宅小区的物业管理。对于该项目物业管理制度建立及项目经理应发挥作用比较模糊。1. 在物业管理制度制定的过程中只有坚持（ ABCD ）四项原则，才能使制度科学、合理、有效，达到按制度做事、按制度管人的目的。A. 依法守约 B. 以人为本 C. 严肃稳定 D. 创新改进2. 建立项目物业管理内部制度（ ABD ），建设规范有序、团结战斗的物业管理团队。 A. 人力资源管理制度 B. 财务
12、管理制度 C. 绿化养护管理制度 D. 档案管理制度 3. 建立项目物业管理外部（ ABC ）等制度，规范大厦内物业管理主体行为，使物业服务标准规范不断满足业主的需要。 A. 公共设备设施运行、维保管理制度 B. 公共秩序维护管理制度 C. 公共区域环境卫生清洁制度 D. 物资采购供应管理制度 4. 综合服务管理制度包含（ ABCD ）等制度，隶属于物业管理外部制度。 A. 业主客户入住管理规定 B. 业主客户装修管理规定 C. 业主客户投诉处理管理规定 D. 社区文化工作指引5. 项目经理应成为该项目用物业管理制度做事、用物业管理制度管人的监督执行者。应坚持如下（ ABD ）环节。 A. 物业管理制度的制定、培训从项目组建抓紧落实。 B. 物业项目各级管理人员做按制度做事、管人的模范。 C. 项目经理有权随意更改制度。 D. 项目分包服务商的监控管理。科目：公共法和风险规避出题：王秋惠一、单项选
