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1、万达地产WANDA REAL ESTATES8 物业管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/011 总则1.1 秉承集团为顾客创造价值的经营理念，为业主提供优质的物业管理服务是开展房地产项目售后服务的必要过程。为此，物业管理工作的主要任务一方面是为集团房地产项目开发提供专业配套服务；另一方面是巩固并延伸以竣工项目所在地为中心的区域市场，提高其品牌形象；第三方面是通过规范整合、稳健发展各物业管理区域市场，形成具有一定规模和显著效益并具有丰富文化内涵的大型现代物业管理企业，完善集团产业结构并实现多元化发展战略。1.2 房地产物业管理工作由管理公司物业管理部负责总体指
2、导与监督，各项目所在公司和项目所属物业管理公司负责具体实施与运作。物业管理公司行政管理归属其项目所在公司，业务上接受管理公司物业管理部的指导、检查、监督、控制等。1.3 物业管理工作分为前期介入、物业管理方案策划、物业管理公司（或管理处）组建、验收接管、入伙管理、装修管理、常规服务管理、内部运作管理等几个主要方面。1.4 各物业管理公司（管理处）的主要职责是为项目所在公司开发的项目提供专业配套服务，提高项目产品的市场竞争力，促进房地产的销售，不断提高物业管理服务专业技能和水平，持续改进物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求和不断增长的期望，打造以项目所在地为中心的具有良好辐射力的物业品牌
3、。1.5 物业管理服务所包含的业务内容必须按照物业服务合同以及前期物业管理服务协议的约定，并以现行物业管理法律法规、行业标准及该项目物业管理方案、万达地产物业管理制度为依据，包括但不限于：a) 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护； b) 物业管理区域清洁卫生；c) 物业管理区域绿化养护；d) 物业管理区域秩序维护；e) 经业主同意的其它管理服务。1.6 物业管理公司（管理处）组建以前，前期介入工作由项目所属物业公司（管理处）筹建处（临）负责完成，管理公司物业管理部进行相应的指导与监控。1.7物业管理公司（管理处）组建以前，各项目所属物业公司（管理处）筹建处（临）应进行物业管理及服务的前
4、期策划，并在项目入伙前2个月完成该项目物业管理方案的编制。1.8 根据项目进展情况，在项目入伙前2至3个月开始物业管理公司（管理处）的正式组建与进驻工作，并进行相关人员的招聘和培训。1.9 各物业管理公司（管理处）应编制年度、季度的工作计划和总结，年度、季度工作计划和总结须提交项目所在公司及管理公司物业管理部备案。1.10物业管理方案、物业管理公司（管理处）组建方案、对外参加物业项目招投标等活动必须经项目所在公司核准后，报管理公司经营管理委员会审批。1.11 各物业管理公司（管理处）应根据国家、地方及行业标准，按照万达地产物业管理制度标准和该项目物业管理方案的要求，在项目入伙前完成物业管理服务
5、具体实施细则及操作规程的制定，建立健全各项管理服务制度，并实施相应的培训。各项管理服务制度及规程以电子文档的形式提交管理公司物业管理部备案，并接受管理公司物业管理部的检查、指导。2 物业管理方案的编制2.1 物业管理方案是该项目所属物业管理公司对将要实施管理的项目所进行物业管理服务的总体策划，是各项目物业管理服务实施的依据。2.1.1 物业管理方案由该项目所属物业管理公司（管理处）负责完成，管理公司物业管理部进行相应的指导。2.1.2 物业管理方案必须在项目入伙前2个月完成编制，并经项目所在公司核准之后报管理公司经营管理委员会审批。2.2 物业管理方案编制2.2.1 物业管理方案编制之前，项目
6、所属物业公司筹建处（临）应对项目所在地物业市场进行调研，收集分析国家、地方相关法律法规，在充分了解项目的基础上进行构思、定位及编写。2.2.2 物业管理方案的内容包括但不限于：a) 物业概况（物业类型、法定地址、占地面积、建筑面积、物业构成、设备设施情况及业户构成等）；b) 物业管理服务总体设想和策划；c) 管理目标；d) 管理模式；e) 管理标准；f) 管理服务事项；g) 人力资源（组织机构设置与人员配备）；h) 物资装备计划；i) 管理服务各项规程及实施细则；j) 内部管理制度；k) 公众管理制度；l) 费用收支预算；m) 标识系统；n) 社区文化活动策划；o) 服务创新构想。2.3 物业
7、管理方案的评审2.3.1为保障方案的合理性和可操作性，在物业管理方案编制完成后，应提交该项目所在公司评审，经核准之后报管理公司经营管理委员会审批。2.3.2 方案评审的标准包括但不限于：a) 是否符合企业理念、目标及管理模式；b) 是否符合现行物业管理的法律法规；c) 是否能够保障物业服务合同所规定目标、标准的实现；d) 各项管理服务费用的设立、测算是否合理；e) 方案是否可操作；f) 方案有无创新。3 物业管理公司（管理处）的组建3.1 物业管理公司（管理处）的组建工作由管理公司物业管理部与各项目物业管理公司筹建处（临）共同负责完成。3.1.1 物业管理公司（管理处）的组建以项目入伙作为时间
8、标志。根据项目开盘的要求，在开盘前应完成项目所属物业公司注册等相关工作；在入伙前2至3个月，物业管理公司（管理处）开始组建，在正式入伙前15天全面完成物业管理公司（管理处）的组建工作。其组建方案经项目所在公司核准后，报管理公司经营管理委员会审批。3.1.2 物业管理公司（管理处）的组建工作应根据国家、地方及行业标准，按照万达地产物业管理制度和该项目物业管理方案的要求，制定物业管理服务的各项制度、操作规程及实施细则；依照集团人力资源管理制度及项目所在地劳动人事法律法规的规定，进行相关人员的招聘，并实施岗前培训。3.1.3 物业管理公司（管理处）组建期间的工作包括但不限于：a) 确定公司（管理处）
9、的组织机构、人员编制、岗位职责与任职资格；b) 对物业管理用房在功能上进行合理划分和配置；c) 完成办公设备、作业工具设备及其他必要物资的采购；d) 完成相关人员的招聘工作；e) 建立健全各项规章制度；f) 制定相关管理服务制度和规程；g) 完成上岗人员的岗前培训；h) 完成项目入伙前相关准备工作。3.2 物业管理公司（管理处）组建完成后，物业管理公司（处）筹建处撤销。组建及入伙前准备工作的检查落实由管理公司物业管理部和项目所属物业管理公司共同完成。3.3 组织机构3.3.1 物业管理公司（管理处）的机构设置应本着扁平化管理的原则，在符合项目物业管理的要求基础上，科学、合理的设置。3.3.2
10、物业管理公司（管理处）的机构设置可根据项目物业的特点由各物业管理公司自行制定，但组织机构中的部门设置、部门名称、职位名称等应符合万达地产物业管理制度规范统一的要求。3.3.4 物业管理公司（管理处）职位级别名称包括：总经理、副总经理、部门经理/主任、主管/队长、班长/组长、员工，共6个职位级别。3.4 人力资源管理3.4.1 人员招聘本着以人为本、公平公正公开的原则向社会招聘各类专业人才。各物业管理公司（管理处）的人员编制、人员素质（能力）应符合物业管理服务的要求和万达地产物业管理制度的规定，对于需要持证上岗的人员，则必须根据国家、地方及行业的相关规定进行招聘、培训和任用。3.4.2项目所属物
11、业公司总经理的招聘面试工作由人力资源部门和管理公司物业管理部共同完成。3.4.3 物业管理公司总经理、副总经理、物业管理处（园区）主任的招聘、薪酬、人事任免由项目所在公司申报，经管理公司核准，报集团人力资源审批。3.4.4 物业管理公司部门经理、主管（不含物业管理处主任）的招聘、薪酬、人事任免，按照集团、管理公司相关规定，由物业管理公司核准后，经项目所在公司审批，报管理公司备案。3.4.5 物业管理公司部门主管（不含）以下人员的招聘、薪酬、人事任免，按照集团、管理公司相关规定，由物业管理公司审批，报项目所在公司备案。3.4.6 物业管理公司财务人员接受财务人员的垂直管理，并对所在物业管理公司的
12、总经理负责。3.4.7 物业管理公司应按劳动法及地方相关法规为员工缴纳社会统筹规定的各类保险。3.4.8 物业管理公司行政及人力资源管理其它未尽事宜参照大连万达集团物业员工级别、薪酬管理规定（试行稿）、大连万达集团行政管理制度汇编和万达地产物业管理制度相关规定执行。4物业管理前期阶段工作4.1 前期介入4.1.1 前期介入指物业管理公司尚未正式接管物业之前，就参与项目的规划设计和施工的过程，并从物业管理的专业角度，就项目开发、建设、营销和未来管理提出建议。4.1.2 前期介入具体体现在参与项目策划和规划设计、配合施工监理、协助维持施工现场秩序、配合销售策划、保护环境、协调相关政府关系等。4.1
13、.3 前期介入由项目所属物业公司筹建处（临）负责完成，管理公司物业管理部进行相应的指导、监控。物业管理公司（管理处）应与项目所在公司就所开发项目的物业管理进行相应的策划和研究，双方以委托合同的形式明确物业管理的具体内容、标准和要求。4.2 接管验收4.2.1 项目接管验收是指项目所在公司在新项目竣工验收合格后将该项目移交物业管理公司（管理处）的活动。4.2.2 项目接管验收必须按照建设部房屋验收接管标准及业主在办理入伙时交楼验收的标准进行，并明确在房屋接管验收中项目所在公司与物业管理公司的交接责任，保证房屋住用的安全和正常的使用功能。4.2.3 各物业管理公司（管理处）应在项目物业接管验收前制
14、定相应的接管验收工作计划，并实施必要的准备，接管验收工作计划经项目所在公司审批后，3个工作日内报管理公司物业管理部备案。管理公司物业管理部将对各项目物业接管验收工作进行指导、监督。4.2.4 物业管理公司在接管验收过程中必须严格按照建设部房屋验收接管标准的要求与项目所在公司共同对房屋本体及共用部位、共用设施设备逐一进行查验，并做好验收接管记录。4.2.5 在查验过程中，必须对卫生间做48小时注水试验。在注水试验结束后，若试验结果满足设计施工的要求，确认没有渗漏后，经施工单位、监理公司、项目所在公司、物业管理公司四方同时签字确认。若试验后确有渗漏，则依照建设部房屋验收接管标准的要求，由责任方做进
15、一步的防水处理，直到试验结果满足设计施工要求，并签字确认。4.2.6 物业管理公司在对项目物业验收接管的同时，应对该项目物业的产权资料、技术资料及业主资料等文件资料进行及时收集整理，并分类登记、造册归档。验收接管文件资料包括但不限于：a） 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；b） 设施设备的安装、使用和维护保养技术资料；c） 物业质量保修文件和物业使用说明书；d） 物业管理所必需的其他资料。4.2.7 接管验收的责任4.2.7.1 接管验收过程中发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定时限由项目所在公司负责进行处理，直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由项目所在公司负责处理。4.2.7.2 对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定时限由项目所在公司负责维修，也可采取费用补偿的办法，由物业管理公司处理。4.2.7.3 项目物业接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由物业管理公司会同项目所在公司组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，由项目所在公司负责处理。4.2.7.4 项目物业自验收接管之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，按照保修期限和保修质量，由项目所在公司负责保修。保修期满，必须经物业管理公司确认并签字后，项目所在公司才
